广州市物业管理服务合同示范文本
28页1、广州市物业管理服务合同示范文本第一章 物业基本状况第一条 物业基本状况:物业名称: 中海锦苑小区;物业类型: 住宅、会所及停车场 ;座落位置: 广州市海珠区滨江东路957号、959号、961号及小区地下停车场;本物业服务范围主体建筑物描述:A1、A2、A3共3栋高层、会所、以及地下共二层停车场。建筑面积共计:62268平方米。其次章 乙方的服务内容及服务标准其次条 在物业管理区域内,乙方供应的物业管理服务内容包括:一、 物业共用部位的修理、养护和管理;二、 物业共用设施设备的运行、修理、养护和管理;三、 物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;四、 本物业规划红线内交通、车辆行驶及停岸秩序的管理;五、 公共秩序维护、平安防范等事项的帮助管理(法律法规所明确的管理责任);六、 装饰装修管理服务;七、 物业档案资料管理;八、 组织开展辖区内的文化消遣活动;九、 物业档案、资料的管理,包括工程建设竣工资料、住用户资料及法律法规规定应由物业管理企业负责管理的资料;十、 在业户提出托付时,乙方可接受托付对业主和物业运用人房屋自用部位、自用设施及设备进行修理、养护并
2、按明示的收费标准收取服务费。十一、 法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。第三条 物业管理服务标准一、 业户服务标准(一) 办公服务工作标准1. 对外服务工作时间:1) 核心服务工作时间,供应合同规定的全部服务项目。 星期一至星期五 : 8:30至17:30 星期六: 9:00至12:002) 管理处对外服务追加时段,支配工作人员值班,供应处理紧急事项;处理投诉;受理个别业户的服务需求。 星期一至星期五 :8:30至20:00 星期六: 9:00至20:00 公众假日: 8:30至20:003) 对当日20:00至次日的8:30期间,如发生明显影响业户生活的如室内跳闸失电、水管漏水、管道严峻堵塞等紧急状况时,由24小时值班保安员马上通知有关工作人员在20分钟内刚好进行处理。其他一般服务需求将由值班保安员记录下来,次日支配处理。4) 工作人员统一着装,佩戴清晰名字标牌,业户2米范围内能清晰识别工作人员姓名。5) 接待询问、投诉受理。6) 对运用物业必需关注的问题,如涉及禁止高空抛物、室内装修、车辆管理、消防平安、用电平安、运用电梯以及预留有效通讯地址、紧急联络电话等,编制规范的指引
3、性文件并进行公布。7) 办理住户卡,保存业户资料。(二) 有偿服务供应1. 在社区范围内依据业户日常生活消费所需供应力所能及的有偿服务。2. 公布有偿服务收费标准,由业户自愿选择。特性化特约有偿服务,由双方自行约定收费标准。(三) 物业管理延长服务供应1. 乙方工作人员有义务遵循以下原则向业户供应物业管理延长服务:1) 不影响岗位工作的;2) 业户本人有需求的;3) 工作人员力所能及的。2. 物业管理延长服务包括但不限于:1) 保安员门岗帮助业户搬运物品;2) 大堂保安员帮助业户提运物品、按电梯按钮;3) 工作人员为弱势群体,如老年人、儿童、伤残人士供应帮助等。(四) 业户满足度管理1. 建立业户满足度管理机制,每年至少进行一次随机抽样的业户满足度调查,并收集业户对物业管理服务的看法和建议。2. 调查方式接受分区随机抽样干脆调查。3. 在社区范围内公开公报调查结果,并对业户提出的建议刚好赐予回应。4. 对合理的建议乙方应主动接受,并回访业户对改进后的满足程度。5. 针对业户看法中涉及物业共用配套设施改造及超出本合同约定的物业管理服务事项的,与业主委员会协商处理。(五) 工作人员礼貌礼仪
4、培训与管理1. 乙方驻场工作人员应具备基本礼貌礼仪素养。2. 乙方对工作人员定期进行礼貌礼仪相关方面的培训,有下列行为者,乙方应当赐予调离或辞退:1) 动手打人;2) 漫骂业户;3) 3次以上因服务看法欠佳被业户投诉。(六) 投诉管理1. 设立业户服务电话,受理服务投诉及建议。2. 工作人员均可受理业户一般性看法反映,工作人员20分钟内了解具体状况给业户回复,并跟进后续工作。对非紧急性投诉,最迟在一个工作日内赐予回复。对处理需时较长的案例,必需时常告知投诉人进展状况。3. 业户对一般员工的投诉可向其上级领导提出,工作人员有义务清晰告知业户有关联络方式。4. 公司设立服务质量监督电话、总经理办公电话,可以干脆受理对管理层或领导的服务投诉及建议。5. 业主委员会对管理处经理有推翻权。经业主委员会三分之二以上委员投票推翻,物业公司必需另行派任管理处经理。(七) 公共办事指引清晰1. 管理处收集业主更名、迁户口、办理暂住证等政府部门办事程序明示公布,供应须要的服务。2. 管理处收集涉及煤气、水、电、电视、通讯、网通等申报、事务处理的程序,明示公布,并跟进市政相关部门更新信息。3. 管理处制定并
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