【终稿】上海构建自助游服务体系研究

1、 项目编号： T120PRP20004 第20期PRP项目研究论文论文题目： 上海构建自助游服务体系研究 项目负责人：_杨晗 _ 学院（系）： _机械与动力工程学院_指导教师：_武邦涛 _ 学院（系）： 安泰经济与管理学院 参与学生： 贝蕾、杨晗、孙梦莹、龚嘉琦、罗云凯、汪昱洲 项目执行时间：_2011_年_7_月 至 _2012_年_7_月上海构建自助游服务体系研究A study on the service system of the independent travel in Shanghai媒体与设计学院 贝蕾机械与动力工程学院 杨 晗机械与动力工程学院 孙梦莹软件学院 龚嘉琦软件学院 罗云凯材料科学与工程学院 汪昱洲指导教师： 安泰经济与管理学院 武邦涛摘要 随着体验经济时代的到来，以及个性服务理念的不断延伸，自助游已经逐渐成为了旅游行业中的一项主要项目。而观之现有的旅游公司、旅游网站，却缺乏针对其的全面的有效的服务系统，不能满足游客对出行信息、智能决策、时间管理等各方面的需求。而本文就旨在以对上海自助游旅游现状、国内外旅游电子商务的现状以及现有ICT系统及其应用情况的分析为

2、基础，以消费者需求的调研结果为依据，来指出在现有状况及技术条件下，上海自助游服务体系的模块构建情况，以及其运行和维持的政策支持。关键词：上海自助游，服务体系，消费者需求，政策支持ABSTRACT Along with the development of tourism industry, travel gradually occupies more and more proportion. Design their own routes, their travel arrangements of all, free, active, deep, full of hardships and poetic, the use of modern civilization brings convenience, but not by the commercial is blinded and bound travel attracted more tired more consumers join. And accordingly, travel consumers demand for t

3、ourism information and service is changing. However, with the growing demand for self-help tourists compared to commercially available tourism website, but did not provide the corresponding services. This article is aimed at giving an introduction of the module of the service system of the Shanghai Tours and the policy supports for its operation and maintenance, which is based on the analysis of the current situation and the consumer demand. KEY WORDS: Shanghai tourism, Service system, Consumer

4、demand, policy support第一章 上海自助游服务体系的研究背景1.1 上海自助游服务体系研究的意义及对象1.1.1 上海自助游服务体系研究的研究对象、目的及意义 在自助旅游服务体系构建的理论研究领域，国内外学者大都注重于传统旅游服务体系的理论框架，而以自助旅游的本质和特点为依据进行自助旅游服务体系创新建设的研究则相对缺少，这就导致往往停留在一般理论层面的探讨，所提出的相关建议与实践契合度不高，其可行性也有待提高；而在另一方面，对于国际旅游大都市的自助旅游体系建设经验的研究也相对较为欠缺，在自助旅游法律和安全保障体系方面的研究仍处于初级阶段。本研究将以自助旅游特征为出发点，以优化游客出行路线和ICT应用实现为核心，融合都市旅游发展的内涵，结合上海市“十二五”旅游业发展目标和“三网合一”的信息化发展趋势，建构一个上海自助游系统模型，通过对模型中数据录入、决策过程、流转过程以及决策输出的展示，体现出这个系统模型的智能化和可操作性；并形成完善上海都市自助旅游体系的方案和对策。1.1.2 创新点论述本文的整体思路在于以对消费者需求的调研为基础，充分利用ICT等现有技术，建构了一

5、个上海自助游系统模型。并就整个自助游系统的投入运行及其后期建设提出了实施方案和政策建议。整个项目中我们尝试突破的难点主要有自助旅游智能服务平台的设计与应用规划以及自助游产品服务的创新思路两点。而本系统与现有的以携程网为代表的一系列网站相比，有着不可比拟的优越性和创新点。这主要表现：l 本系统着重于满足消费者的三级需求，即个性化信息需求。l 针对上海现有自助游ICT系统所暴露出来的问题与不足，基于问卷的调查分析各类自助游游客，尤其是倾向于利用高科技游客的诉求，设计本系统的功能，使其系统化、高度智能化，基本覆盖了大多数消费者的需求。l 本系统的核心模块智能决策模块基于数据库和分析软件，以人性化为宗旨，大大提高了提供自助游路线及其他帮助的智能化。在该模块中还开创性地提出了“时间管理”这一功能，帮助时间有限的游客，结合其个性化需求，安排更为优化的自助游路线。l 运营模式的创新。首次采用非营利模式，系统的运营依托于政府的相关政策，能更大程度的达到利民、便民的目的。1.2 国内外相关领域的研究综述1.2.1 自助游旅游的研究情况概述关于自助游的概念，目前国内外学术界都还没有清晰的定论。国外最早对自

6、助旅游者的研究源于1972年Cohen对制度化旅游者与非制度化旅游者区别的论述，后来一些专家将其统一定义为自助旅游者(independent travel)。南京师范大学的孙倩燕在结合陈俊鸿、杨丽娟、赖斌、陈立平、张奕晖等学者的观点后，将自助游定义为一种时尚的旅游方式，以张扬个性，亲近自然，放松身心为目标，在进行旅游活动时，部分依靠或者不依靠旅游中间商的安排，无须借助导游人员，其旅游行程设计有较大弹性，以旅行中的快乐最大化为原则，自主决策，深度体验为特征的一种旅游方式。国内对自助游的研究主要集中在自驾游和背包游领域。例如李乾康（2004）研究了我国西部地区个人轿车数量最多的省份四川省，探讨了自驾车旅游的特点及对旅游企业的影响和开发自驾车旅游的途径；龙斌、张波（2004）认为自驾车旅游特别受一些喜欢标榜自我、张扬个性的年轻游客的欢迎，分析了自驾车旅游在我国发展的条件、现状、存在的问题，并提出完善措施；盛蕾（2003）亲身体验背包旅游的感受，并撰写论文，着重分析背包旅游的内涵、类型及其特征以探讨背包旅游的本质，认为徒步旅游在中国具有良好的发展前景。总体说来，我国的理论研究领域，已经开始注意

7、到了自助游的发展空间和未来的走向趋势，认为自助游在中国的盛行有极大的可行性，看到了市场的潜力；针对其出现的问题做出研究和提出相关解决措施；开始对不同类型的自助游方式（自驾车、徒步背包）进行研究，并探讨其发展的空间。1.2.2 旅游电子商务的定义研究概述旅游学界对旅游电子商务概念已做出较为详尽的阐释。王欣(2000)认为旅游电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化商务银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。杜鑫坤(2005)的阐释是,旅游电子商务就是旅游业以网络、数据库等信息手段进行旅游系统中各个部门的运营与管理。杨宏伟(2006)的说明更加具体,他认为可以从两个方面来认识旅游电子商务:一是互联网上在线销售,即旅游网站即时在线为每一位旅游者提高专门的服务;二是以整个旅游市场为基础的电子商务,泛指一切与数字化处理有关的商务活动。国外对旅游电子商务的研究主要分为两个方面，其一为从旅游业产业结构特点分析出发，基于Internet的电子商务的发展对旅游产业的影响研究。其中最具代表性的为Hannes Werthner和Francesco Ricci(2004)从价值

8、链的角度分析了旅游产业的内部信息流和市场结构的特征以及各利益相关者借于网络技术的发展实现旅游信息的共享和商务往来，并对包括信息萃取、集成、表达、推荐等在内的旅游信息系统发展的趋势进行的回归研究。其二为针对某一地区的旅游电子商务发展发展过程中存在的问题，提出对策建议的研究。这方面的研究的集大成者为Dimitrios BuhaliS和Ourania Deimez(2004)通过网络调查、深度访谈，采用定性和定量相结合的研究方法，从价值链、分销渠道、在线合作、网上消费等方面，分析了希腊旅游电子商务的发展现状及存在的问题，并提出尚处于起步阶段的目的地管理系统。近些年来，我国研究领域开始将研究重点放置在旅游电子商务技术平台构建与发展研究。其中具有代表性的有杜小慧(2006)等基于信息技术集合了计算机电脑设备和移动终端设备提出了基于PDA、基于移动运营商、基于短信平台的旅游移动电子商务模式，并指出了其在旅游商务中的应用价值。乔玮(2006)较早介绍了国外手机应用于旅游信息服务中现状，总结了旅游信息服务对旅游业产生的影响。受各种移动终端设备的大众化使用影响，学者渐渐从移动终端角度来研究旅游电子商务发

9、展，这些新视角的开拓，为进一步的研究旅游电子商务奠定理论基础。1.2.3 信息通信技术的研究概述 ICT(Information and Communication Technology)，即信息通信技术，是信息技术与通信技术相融合而形成的一个新的概念和技术领域。 国外学者对ICT的研究主要包含三方面，其一是：以旅游目的地经营企业和组织为对象,研究在互联网上发布旅游信息和经销旅游产品对旅游企业(生产商和经销商)的战略性影响(Ruomei Feng & Alastair M Morrison & Joseph A Ismai,2003, Clive wynne,2000)。研究表明,互联网为旅游产品直接进入国际和国内旅游市场创造了一个更好的机会,使旅游企业能以相对低廉的成本直接向消费者提供旅游产品和服务,还能与消费者和其他旅游服务商和经销商互动,促使市场结构和消费者行为产生巨大的变化。其二是：以旅游消费过程服务企业(如旅馆、运输公司、旅游公司和经销商、旅行社、旅游组织者)为对象,研究ICT对旅游业内信息流动效率的改善(Lynn M Martin,2004; Cesar Camison, 2000)。研究表明,ICT促进了旅游业各利益相关者之间的合作,是地方旅游企业融入国际旅游经销网络的重要工具,互联网逐步成为一个不断增长的经销渠道。其三是：以旅游消费者为对

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