客户部工作手册
68页1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页 共1页客服部工作手册文件编号: JYHT-KF-O版本:A改次:0目 录页 码第 1 页共 2 页文件编号版次文 件 名 称页码备 注JYHT-KF-0A0目录1JYHT-KF-00A0修订页2JYHT-KF-01A0客服部质量/环境目标4JYHT-KF-02A0客服部组织架构图5JYHT-KF-03A0客服部岗位职责6JYHT-KF-04A0接管验收工作细则10JYHT-KF-05A0管理处入驻工作细则22JYHT-KF-06A0客户入/退伙管理程序28JYHT-KF-07A0客户资料管理规程30JYHT-KF-08A0装修管理程序31JYHT-KF-09A0解答客户咨询技巧33JYHT-KF-10A0客户投诉受理规程34JYHT-KF-11A0客户回访工作规程36JYHT-KF-12A0租赁管理程序37JYHT-KF-13A0钥匙管理规程38JYHT-KF-14A0物业管理费用收取规程39JYHT-KF-15A0车辆出入IC卡办理规程40JYHT-KF-16A0住户智能卡办理规程42JYHT-KF-17A0智
2、能卡挂失/报损/补办规程43JYHT-KF-18A0客户搬入/搬出管理规程44JYHT-KF-19A0停水、停电管理规程45JYHT-KF-20A0商业网点广告招牌管理规程46JYHT-KF-21A0有偿服务项目收费标准47JYHT-KF-22A0前台接待工作规程49JYHT-KF-23A0社区文化管理规程50客服部工作手册文件编号: JYHT-KF-O版本:A改次:0目 录页 码第 2 页共 2 页文件编号版次文 件 名 称页码备 注JYHT-KF-24A0客户维修服务管理规程51JYHT-KF-25A0建筑物巡查管理要点52JYHT-KF-26A0装修管理规定56JYHT-KF-27A0公共场地使用管理规程59JYHT-KF-28A0JYHT-KF-29A0JYHT-KF-30A0JYHT-KF-31A0JYHT-KF-32A0JYHT-KF-33A0JYHT-KF-34A0JYHT-KF-35A0JYHT-KF-36A0JYHT-KF-37A0JYHT-KF-38A0JYHT-KF-39A0JYHT-KF-40A0JYHT-KF-41A0JYHT-KF-42A0JYHT-KF-4
3、3A0JYHT-KF-44A0JYHT-KF-45A0JYHT-KF-46A0JYHT-KF-47A0JYHT-KF-48A0客服部质量/环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率对客户服务满意的业主人数客户满意调查总业主人数1.0客户服务满意率= 100%,不得低于 90 % ;投诉处理回访宗数总投诉处理宗数2.0投诉处理回访率= 100%,不得低于 50% ;管理费实际收缴数管理费应收缴总数3.0管理费收缴率=100%,不得低于 95 % ;有偿服务满意数量有偿服务总数量4.0有偿服务满意率= 100%,不得低于 98% 。客服部工作手册文件编号: JYHT-KF-O2版本:A改次:0客服部组织架构图页 码第 1 页共 1 页收款员管理处主任客服前台厨工物业管家管理处经理客服部工作手册文件编号: JYHT-KF-O3版本:A改次:0客服部岗位职责页 码第 1 页共 4 页1.0物业管家直接上级:管理处主任直接下级:无岗位职责:1)在管理处主任的领导下,对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。2)遵守公司各项工作制度,按时上下班,着装整齐,持证上岗,
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