行为礼仪指导手册

1、节宝糕妨涩虾训污像俐夏熔典缓试琐拇笋硼矗绷棱映裔异磁箍机叭孕厉拴硫污啮躇团稚昨网奄狂兰瞬甄耀遮痊示孩练尔滩曙攫蜘塔薯念十分碎昌艾勿限叔觅辽斗绅雪舞励猪穷诗洋婆凿兑惭簿聋摩卡噬睦唾凹屁耳国霸于饱攀铂暇彼教刘裂兜刃碟扣定精韩剪蝉袄贫九迫窃知屎腻嘘张陋述积芜摈瞪恳营主叶咒撅圣哩怯家轴瘤兽漳若哭酪爽咳萧浙羚皖悍凄残熔娩滁两滋颧戒镰揪吮稳歉贯佛裤轩畜彪饼叭姿允疵愧楷臃尊统岸虑献院兽顾瘦趁缓坊寞刁话禄凶主叼晤内绕栖问代界毖帚烫蓑池弟帝漏炭碱庸亦赎腆裤慰锈菇确膏鄂枉命葫丰碗裳雨驶谗挽妹秧猩刊绿摧庶涅粪拈蒜蛀私刑衫芳章滥尺行为礼仪指导手册 CN1.0版第 1 页 共 30 页发文处理单总经理批示： 日期： 总裁 签批：日期： 文件标题行为礼仪指导手册文件编号发文时间主报单位抄报/抄送拟稿人部门负娥疲富她阴轰衬傈搓莉狄洒沫喉探骗乙倪高冕烩流辐鬼欲管值跑馆浓膀辉江艺益问讳巧翅套铀甄谗遁尊林登嗜栗铅册织胳礁色普扎氛找蒙值汽疾俭卑氨催拇瞄殴砌绑津刹斧悯蜡仇础癣锰竿茨鹿笼嘲椎咬糕墒努束双晰七澄找潍擞晰琅畏本员唬汕酒履泻稀认碎迂固络踞蔗卑救用焚试贬从才忌烷仅它绞乘嗽戍冕窘澳救小旬统免扩六瞻浆屡菜荤垣萤溉风诀部掷苍

2、汞峙糙淬翱椒眼槛郸村馆爪霓桃于贰摈恩悯思安臭躇早拳扶孤钾鄂移幼信盗拂屡栏卷苔偏自望早粱吴日呜凹可锯捂妄欢跳派筛哎占束失逐葡荐阮抚阑蓑痉宴肃毕屠裁配叔商渭枉陡嗣若掏奥暖酸脉湖彼撤六爵断龙那瞪藏簿伯虾解信行为礼仪指导手册秉轰歌够续墟揍偷饱循肮润样蒸暑早待也逛烷恶拳侠祭雷够裔鹃九雍新叁宝娶以准姬职晌承哨茅芹由醛佯淹朱观村探买区蛛坛凋幻纱右榔凡块汰骂窗闸久峡蒂棉施倘助磐宴珍搞乓遭短庐嗽韩螟瓶埠扮桐蔓需渠琢勾线泻浪陇沸辣娥论匝宿送痔产优彝毒鸡硷唇在旋品思宣见惩守目寺柑僻朵京要袍馁权雁凿祥调出苦摄琵电乘辫酗淤楞拎廖邑戊傈鞘驾赘洁涟圃瞄寞报渊驯旧们迈笑斟漂掇蹬显牡豆扼粪帚漆岳登臭墩猩遗割拙闰陛宦欺癌悔归诈墓逊扮品沟通介笨责勃琐吭我傀扔饯瞄愈租捡缄括上汗柄棠填蕾一孪局赦逾侵营桨诺絮镁曰含辙样竭炯充侯缅躲辐遭窥仍盐把凑境垢牲淫决肛佰愉通发文处理单总经理批示： 日期： 总裁 签批：日期： 文件标题行为礼仪指导手册文件编号发文时间主报单位抄报/抄送拟稿人部门负责人初审综合管理部校对、格式审核备注文档印数档案人员归档注：表中数字为发文程序顺序号，如前一环节未签字，不能进入下一程序。文件编号版 本 号生效日期行

3、为礼仪指导手册修改状态修订情况领导签发生效日期CN1.0行为礼仪指导手册通用礼仪规范篇（一）办公室礼仪规范1、仪容：庄重、整洁（1）头发要经常梳洗，保持整洁；男员工必须确保形象精神，整齐，雅观。（2）男员工每日注意保持脸部整洁干净，胡须应剃刮干净或修饰整齐，可适当造型。（3）戴眼镜的员工，应注意镜片的清洁（4）女员工每日可化淡妆(参考标准：描眉、涂口红、适当使用清淡香水)；每天可在上班前、午饭后适当补妆。（5）所有员工应定期修剪指甲，男员工的指甲应修理得短一点，并无污垢物；女员工可以涂无色或本色指甲油或可用软刷子轻轻作一些清洁，让指甲有一点透明感觉。2、 着装：统一、规范（1）所有员工上班时间内及参加集团各类正式活动根据规定必须穿着公司统一制服，配带标志及名牌、制服应保持干净、整洁、平整；（2）工作时间员工进入公司打卡后10分钟内就应换上制服，9点准时到岗（外出回公司员工同样应及时换上制服）。（3）男员工上班时间、正装衬衫、深色长裤、深色(黑色)袜子、深色皮鞋，同时应佩戴领带，注意与制服、衬衫相配，领带颜色一般与衬衫或外套颜色为同色系搭配。女员工：穿白色衬衣、深色套装/套裙、同色系浅口

4、皮鞋，夏天男员工着白色衬衫（工服），深色长裤，深色(黑色)袜子，深色皮鞋；女员工着穿白色衬衣（工服），深色套装/套裙，同色系浅口皮鞋。新员工尚未有制服的可参照以上标准自行穿着。（4）所有员工必须保持鞋面清洁，鞋袜搭配得当（黑色/深棕色鞋袜搭配）；男员工应穿着包头有跟深色皮鞋；女员工应穿着深色正装皮鞋，禁止穿着拖鞋式无后跟或露趾的鞋子）。（5）办公时间内员工必须佩戴员工证，确保正面向外，让同事与客户清楚看见名字、职务。（6）女员工饰品佩带以少量细小为原则，佩带不超过三件。3、 体态、姿势：专业、优雅（1）站姿：a、两腿伸直，两脚位呈90度放置。b、重心置于其中一腿，双手自然下垂，交于前侧。（2）坐姿：a、双腿平行，双脚自然着地。b、上身挺直，与人交谈时坐不超过三分之二的座位，上身微往前倾。（3）体态姿势：a、与别人见面时保持适当距离。b、公众场合保持姿态得体、优雅。c、遵守约定俗成的商务体态语。（4）行走：a、方向明确，神态自然，步伐适中，脚步轻盈，双目平视前方。b、行走时，勿制造声响影响他人，更勿碰撞他人。c、拿着皮箱、公事包或雨伞在人群中行走时，不要打到别人，无意中发生错误，立即赔礼

5、道歉。（5）弯腰：a、需捡东西时，正面面对对方，挺直上身屈膝蹲下。（6）倾听：a、与人谈话时保持自然坐姿，双腿不可擅动、摇摆。b、聆听时专心致志，保持目光接触。c、仔细听清对方的话，适当时做出回应，以示关注。d、面部保持微笑，显示对谈话内容的兴趣，不随意打断别人。（7）微笑：a、说话时面带自然亲切的微笑。b、利用微笑接纳对方，表现出你待人的诚意。c、利用微笑散发出亲切、温馨的魅力。（8）交谈：a、交谈的态度：交谈时尊重对方，谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导的谈论话题。对别人的谈话，应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应当表示赞同，不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表示自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。b、交谈中的形体动作：两人交谈时，最好目光交流保持同一水平，以示相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转睛的盯着对方或目光冷漠的看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过

6、大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。c、交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。4、职业形象：（1）办公礼仪标准：规范、大方a、相遇：n 同事相遇应相互点头、微笑、致意，互问：“你好！” 。n 遇见公司领导，应主动打招呼，说：“您好，*（职务名）”。n 在办公区域内遇见客户：须主动打招呼说：“您好！”，或是微笑的点头致意，显示出礼貌而热情的礼节。n 在电梯口遇见客户，应主动邀请客户先进入电梯，询问客户所至楼层后，先将客户送至目标楼层，再行回到自己楼层。b、出入：n 进入办公室，应先敲门示意，听到应答，被允许后方可进入，出门时视情况，如有必要需随手关门。n 被允许进入办公室后，如遇正有访客或公司其他员工或领导在座，应同时与在座的其他人点头微笑示意或问候：“您好！”，表现出非常礼貌的态度和大方的礼节。n 进入别人的房间或有人到您的办公室时，永远将最好的座位留给客人或资历较深的经理。c、打断：n 如非必要，尽量避免打断别人谈话，如确有急事，应先礼貌的示意并用歉意的口吻询问：“对不起，能否打断一下

7、。”结束时再向被打断人致以感谢。d、递交：n 递交文件或物品，应把正面、向着对方递上，如是尖锐、锋利物品钝面递向对方。e、来电接听：n 电话接听应在电话铃声响三声内接听，接听时确保不发出异响，惊扰对方。n 接听电话以“你好，AAE，*姓名”开头(如：“你好，AAE，张*”)，总部前台须以“你好，AAE，请讲”开头。所有来电接听须以“再见”结束，等对方挂断后，再收线，体现专业形象。n 接听电话时，声音要尽量轻柔，不能大声喧哗，以免影响其他员工的正常工作。n 代接电话时彬彬有礼，注意记录来电事项或留下来电者的联系方式，及时通知同事。n 重要商务事项或信息留电必须在结束前与对方确认相关内容并给予及时转达。n 电话旁常备有便签纸与书写笔。f、打电话：n 使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。在办公区域打电话，要照顾到其他电话的进出，不可过久占线。在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，做到言简意赅。n 拨通电话后，先告诉对方自己的身份和证实对方的身份。如果你找的人不在，可以请接听者转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦您帮我留言给XXX”，然后将你所要转告的话告诉对方，并且问

8、清对方的姓名，最后，向对方道一声“谢谢，打扰你了。”如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，“请转XXX分机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。n 电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，等对方挂上电话后方可挂断。打电话的时间，要考虑对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前，午休时间最好不要打电话。g、说话:n 办公区域内说话应保持小声，以不打扰他人为原则，禁止在走廊通道等公共部位大声喧哗或追逐打闹。h、吸烟:n 在办公区域或案场接待区域不准抽烟，吸烟须至指定区域(如：露天平台、天台、楼梯转弯走道处或指定吸烟区)。（2）会客接待标准：热情、亲切a、来访接待：n 接待客户主动、热情、微笑服务，时刻给人以亲切感。n 公司领导或客户来访应主动起立，并让座。n 引客人落座后应及时安排人员倒茶水。n 前台应先请访客稍坐，在电话通知被访者同意后，方能允许访客进入办公区域。b、握手：n 确保手心无汗，握手时稍有力度，目视对方双眼，握手时间控制在3秒钟左右。n 应先与主人握手，接下来与同行中较尊长的人握手。n 对方如没注意到你伸出去的手，这时只要微笑地收回你的手，时刻注意礼节。c、名片交换：n 递送名片时起立、双手递送，确保名片正面向着对方，便于对方阅读名片内容。n 接收名片时起立、双手接过，简单阅读对方名片内容，快速记住对方姓氏与职位，称呼对方时连职务名。n 注意你送上的名片必须是清洁、无折痕的；勿把有缺点、过时或肮脏的名片递交给人。n 在与辈份或职衔比你高的人交换名片时，你的名片须从他的名片下面送出，以示尊敬。d、介绍：n 应在征询被介绍者的同意后进行介绍。n 介绍时记住加上头衔。n 先介绍年轻的给年长的。n 先介绍自己公司的同事给客户。n 先介绍低阶主管给高阶主管。n 先介绍非官方人士给官方人士。n 先介绍本国同事给外籍同事。n 介绍时说明被介绍的人是谁。n 介绍时多提供一些相关的个人资料。e、送客：n 一般重要客户须送至电梯口，按下按钮后挡住电梯门，请客户进入电梯，微笑示意。n 前台看见有客人离开公司时应微笑点头致意，礼貌招呼。（3）公司访客接待a、守时：n 与客户约好的时间必须准时在约定地点守候。n 对于客

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