东北大学21春《客户关系管理》离线作业1辅导答案93
12页1、东北大学21春客户关系管理离线作业1辅导答案1. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案:C2. 关系营销的中心是( )。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案:A3. 关于服务质量的认识,正确的一项是( )A.职能质量是指服务过程的产出,即客户从服务过程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程,即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定参考答案:D4. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制,而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案:B5. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。( )A.正确B.错误参考答案:B6. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案:A7. 客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值
2、与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总成本包括( )。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案:ABCD8. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品,最好的办法是( )。A.提高产品数量,降低成本,扩大销量B.致力于生产优质产品,并不断精益求精C.派出大量的推销人员,运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素,与客户建立长期关系,通过关系纽带去说服购买参考答案:D9. eCRM大致可被分为以下( )领域。A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce参考答案:ABC10. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览,因此可以同时浏览同一网页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案:A11. 以下关于交叉销售功能的认识,哪一项是欠妥的?( )A.交叉销售能提高客户的转换成本,增加客户的忠诚度B.交叉销售能提高客户感知价值,增加客户的满意度C.交叉销售通过增加客户的购买量,发掘现有客户潜力,从而提高客户盈利性D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标参考答案
3、:D12. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案:BC13. 从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是( )A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度参考答案:A14. 透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额,其实质是银行向公司提供信用,银行要对透支透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额,其实质是银行向公司提供信用,银行要对透支部分收取利息。( )答案:错15. 采取单一形式的联盟,是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案:A16. 数据仓库中的数据,因为具有不可更新的特征,所以它并不能随时间而变化。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案:B17. 对于客户这种资源,可以通过一般获得资源的途径而拥有。( )A.正确B.错误参考答案:B18. 客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的单纯的交易关系。( )A.正确B.错误参考答案:B19. 在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据
4、客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的( )。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案:D20. 客户商业价值是客户自身价值增值的能力,它是一定时期内某客户为企业带来的收益(即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益)超过企业为其付出的客户成本(即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本)以外的一种经济价值。( )A.错误B.正确参考答案:B21. 客户服务是CRM系统的基本功能之一,是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案:A22. 在九阶段实施方法中,( )完成了监控新系统运行结果的功能。A.会议室导航阶段B.切换阶段C.新系统支持阶段D.CRM流程测试阶段参考答案:C23. 简述绩效考评指标设计的原则。参考答案:1)绩效考评指标设计的原则;2)时刻坚持和灵活处理绩效评估指标的有效性原则;3)在素质指标、基本技能指标、发展潜力指标之间寻求基本的平衡点,以求简化绩效考评体系;4)在量化指标、定性指标之间寻求基本的平衡;5)绩效评估指标之间保
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