前厅、客房质量标准修订1

1、. .质量标准第一节 前厅&客房质量标准一、大堂一环境及设施标准参见评估标准1、面积宽敞,与接待能力相适应,气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足。装修采用高档豪华材料,工艺精致,具有突出风格。地面和墙面采用优质石或花岗岩,色泽均匀、拼接整齐,无破损、无灰尘、无污迹,无蛛网。2、具有中央空调系统,各区域通风良好,噪音低,出风口无滴水现象。夏季温度22-24,冬季温度20-22。3、灯具完好,灯光适宜光线标准。4、有背景音乐系统。5、设有公共休息处及公共阅览处。沙发、茶几、烟缸、绿色植物等摆放合理,完好清洁,报刊、杂志更换及时,摆放合理。6、扶梯、电梯不少于2座,完好有效,运行平稳、无异音,清洁无杂物、无污迹、划痕。7、自然花木及艺术品具有良好的文化氛围及与环境协调,视觉效果佳。二服务标准 1、出入员工仪表整洁、规,着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑,有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；二、司门、礼宾一环境及设施标准参见评估标准1、有客人开启存放的雨伞架,有专用的行车及小件行寄存处。2、然花木及艺术品具有良好的文化氛围及视觉效果。二服务标准 1、出入员工仪表

2、整洁、规,着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑,有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；6、有与饭店规模、星级相适应的总服务台,总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,柜台高度为120-130cm,部工作台高度为80cm。7、总台接待、入住登记卡、欢迎卡、团队资料,办公用品等各种设备用品,设备性能良好,操作灵便,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。各类用品齐全、摆放整齐规、取用方便,整个柜台美观大方。8、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人卫生间或厕位。三、二客房1、至少有40间可供出租的客房；70%客房的面积不少于20平方米。2、客房装修豪华,写字台抽屉有洗衣袋、洗衣单、衣橱及衣架衣橱进深不少于45cm宽度不小于100cm；每床不少于2个西服衣架、2个裙衣架、2个裤架、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行架等高级配套家具。室满铺地毯,或为优质木地板等,采用区域照明且目的物照明度良好。3、床上用品：有豪华的软床垫,枕头、枕套、床单、床罩、毛毯4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台配备面盆、梳妆镜、浴缸并带淋浴喷头有单

3、独淋浴间的可以不带淋浴喷头,配有浴帘、晾衣绳。采用有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,采用分区照明且目的物照明良好,有良好的排风系统、110/220V电源插座、副机,配有壁挂式高档吹风机。24h供应冷热水。5、有可直接拨通国和国际长途的。机旁备有使用说明及市簿。6、有可遥控彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放容符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间播放时间不早于凌晨1时。7、具有十分有效的防噪音及隔音措施。8、有窗帘及外层遮光窗帘。9、有单人间；有套房；有至少3个开间的豪华套房；有残疾人客房,该房间设备能满足残疾人生活起居的一般要求。10、有与星级相适应的文具用品,有饭店服务指南有信封、信纸、针线包、酒店各类服务项目说明等、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。12、客房设微型酒吧包括小冰箱,提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单。有暖水瓶有电热水壶可不设、凉水壶有饮用水系统可不设、茶水杯、凉水杯

4、、茶叶、火柴烟灰缸无烟客房可不设 二、物品及原料的配备标准 三、员工状态标准 四、服务质量标准 前厅接待人员：1. 熟练掌握前厅接待程序、工作容、操作方法和计算机输入、查询、打印、制表及分房技术。2. 具有客房推销能力与技巧。3. 能用2种外语和普通话提供服务。4. 迎接、问候和服务操作语言运用准确、规,接待客人主动、热情、礼貌、亲切、服务效率高。 接待前的准备工作：1. 每天提前5-10分钟上岗,换好工作服,女士化淡妆,心情愉快地上岗,交接班清楚准确。2. 正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准,利用情况。3. 掌握各类客人当天预期到店、可能离店、可分房间数量,准确制定预分方案。4. 提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。5. 各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。 有预订散客接待：1. 每位客人入住登记时间不超过3分钟。2. 入住资料输入电脑和文件等操作规准确,无任何差错和人为责任事故发生。 常客和贵宾接待：1. 每天掌握常客和贵客到店。2. 从电脑中调出预订资料、接待规格,预先通知房间用品准备情况,准备好欢迎卡、入住卡、钥匙。3. 请大堂

5、副理带客人直接到客房办理入住登记手续,同时通知客房楼层贵宾到达。4. 对个别由总台办理入住手续的客人,登记时间不超过2分钟。5. 接待完成后,资料输入电脑,挂帐手续办理准确,无任何差错和人为责任事故发生。 团队客人接待：1. 团队、会议客人到达前查询团队预订、核实到店表,制定好预分方案,在登记本上预先填写好已知容。2. 检查房间分配,准备好团队资料和团队。3. 各项准备工作做到快速、准确、细致。4. 客人到达接待员表示欢迎与问候,同导游或会务人员协商房间分配、挂帐、转帐签单手续办理细致,整个接待过程大团队不超过1020分钟,小团队不超过58分钟。5. 团队、会议客人的入住登记资料,输入电脑规准确,无任何差错发生。6. 接待服务质量达到迎接客人热情礼貌,办理手续简洁方便,房间分配快速准确,资料帐单处理准确、服务周全、客人满意。 无预订客人接待：1. 掌握无预订客人、可售房间数量、类型、位置、房价标准。2. 具体询问客人所需房间类型、等级、住期,有针对性地推销客房,善于灵活运用推销技巧,报价准确,介绍客房等级和设备设施。3. 客人接受后办理入住登记、检查有效证件,落实费用担保、开房服务处理

6、得当,快速准确,服务周到,每位客人登记时间不超过3分钟。 换房与入住变更：1. 客人要求换房的,掌握客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等准确具体,在房间允许条件下满足客人要求。2. 换房单容填写清楚,手续完善,通知楼层为客人换房,全部工作在5分钟完成。3. 请客人换房的,需解释清楚原因,换房准确及时。4. 客人要求提前离店或延期住店,在不影响客人预订入住的条件下,快速办理手续、满足客人要求。5. 客人要求降低房费,应礼貌地同客人协商,向客人解释房价政策。 接待报表处理：1. 总台夜班员工每天按规定程序打印各种报表,容填写清楚,统计数字准确,分送部门和分类归档准确及时,无任何人为差错发生。2. 能够为延续入住登记和中高层管理人员提供决策分析依据。 总台接待协调配合：1. 接待人员同预订、问询、行、总机、收银、客房、餐厅、娱乐等各岗位主动配合,关系协调,互相支持,无脱节和互推责任现象发生,整体服务效果优良。总台问询服务质量标准服务项目与设备：1. 总台问询处能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、大厅找人、会客、代客留言、钥匙保管、处理等服务。2. 配有世界地图、中国地图、航空交通图、宣

7、传架、世界各国主要城市时刻表、钥匙保管、箱、电脑等各种设备和办公用品,摆放整齐美观、使用方便。（一） 前厅问询服务人员：1. 能用2种外语和普通话提供服务,服务语言准确规。2. 熟悉掌握问询处各项服务工作与容、程序和方法。3. 熟悉各部门情况,当地交通、市容、景点、餐馆等各种旅游服务知识。4. 反映灵活、应变能力强。（二） 问询服务：1. 客人前来问询,接待主动热情、耐心细致、语言亲切,客人问询容掌握清楚、准确,回答简明扼要,语言规,对未听清的问题,礼貌地请客复述。2. 一时不能回答或超出业务围的问题,表示歉意,请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。3. 无推托、不理睬客人或简单回答不行、不知道等现象发生。（三） 代客沟通与_1. 客人前来请求联系店服务项目,解答疑难或订票等服务,接待热情,掌握客人要求,需沟通联系的部门人员清楚明确,向客人转达或代客办理快速及时。2. 无法沟通或解决的问题,耐心解释,语言婉转礼貌。（四） 会客与查询：1. 外人前来会客,掌握所会客人,房号与饭店预订准确无误。2. 同所找客人联系及时,按规定填写会客单,安排会见地点,礼貌地引导来人前往。3. 查询服务

8、,明确客人查询容要求,电脑操作技术熟练,快速准确,查询结果转告客人及时,服务周到细致。（五） 钥匙保管：1. 问询处对各岗位前来寄存的钥匙排列整齐规,领取送还严格登记,无钥匙丢失责任事故发生。（六） 代客留言：1. 问询处备留言簿和留言条,客人要求留言,容填写清楚准确,留言转送、转告要求具体明确,办理及时,无差错、丢失、忘记转达等现象发生。（七） 服务协调配合：1. 问询处人员每天根据工作需要,主动同预订、接待、行、总机、商务中心、客房、餐厅、安全等岗位配合,关系密切、融洽。2. 在问询、留言、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节,影响客人要求的现象发生,整体服务效果好。三、总台预订服务质量标准（一） 预订人员：1. 熟悉掌握预订工作容,预订程序、操作方法。2. 熟悉饭店全部客房、餐饮、娱乐设备设施、位置、价格标准,每天的租用情况。3. 掌握计算机输入,修正等全套操作技术。4. 熟悉预订来往函件,订单确认信、核对、统计各种预订资料处理方法,能够准确处理客人的各种预订,无人为事故和差错发生。（二） 预订受理：1. 每天掌握可预订房间、餐位、娱乐项目的时间,类别及预订可行性。

9、2. 全面掌握客人抵离店时间、客人、单位、联系方式、付款方式等情况。3. 预订3响接听,语言温和礼貌,询问预订要求,准确填写订单,函电预订、预订更改、取消分类准确,针对客人预订要求处理快速适当。4. 柜台口头预订,接待主动热情,礼貌推销,不受损失。5. 预订金、保证金收取符合标准,手续完善。6. 各类客人预订中的散客价、公司价、团体优惠、协议折扣等报价准确,讲求信誉。7. 所有预订均无错订、漏订、重订现象发生。8. 各类预订资料处理后,立即分类归档,准确加盖印章,无差错和人为责任事故发生。（三） 预订核对：1. 预订确认至客人到店期间,预订员按程序认真做好预订核对工作。2. 间隔期1月以上的预订,核对不少于3次,1周以上的预订,核对不少于2次。3. 核对时同预订人联系,核对房数,餐饮、娱乐等预订情况准确。4. 核对中发现新订、更改、取消等处理方法与受理预订时相同。5. 核对后的资料处理准确,能保证满足客人预订要求,无因工作失误造成预订不准现象发生。（四） 与公关部衔接：将一定时期的可供出租房数通报并熟悉一段时间的团队、会议等预订情况。 四、贵重物品保管服务质量标准（一） 保管设备用品：1. 贵重物品保管箱专制,分格编号、坚持保管自愿,位置隐蔽。2. 客人和保管员同时开启的钥匙齐全、安全,保险系数达到1

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