客户服务与管理试题及答案

1、第一部分#、单项选择题1、以下不属于 FAB法的是（D） P75A特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A） P141A产品使用量大，使用频率高的客户 B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ） P.48A主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187D、“鸵鸟心态”C ） p168、尊重原则D 、转移注意力A “火药桶”B 、身体受损 C、情绪不稳5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（A、保持冷静原则B 、平息顾客怒气 C6、下例哪一项属于个性化服务措施（AA.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？ （ A ） P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B） p172A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D. 理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）A:人b :任务 c

2、 :关系 d :权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆11、应对压力的有效反应（ C ） P193A逃避压力B去改变自己 C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（D ）P212A、第一 B、第二 C 、第三 D 、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。（B ） P146A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C 客户第一 D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（C ）。P10A.漠不关心型B.优质服务型C.缺乏热情型D.面容友好型16、业余爱好对我有什么作用？ （ A ） p191A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D 、是自己焦虑17

3、、处变不惊，是一个人心理素质的（ B ）体现。p30A、主要 B 、集中 C 、一般 D 、重要二、多选题1、识别客户的行为模式有（ ABC P67-68A视觉型 B、听觉型 C、触觉型 D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ ABCD P141A经济大客户B重要客户C集团客户D 战略客户3、微笑的种类有（ABCDEF ） P.43A真诚的微笑B 、信服的微笑C、友善的微笑D喜悦的微笑E 、礼仪的微笑F 、职业的微笑4、导致压力产生的因素有（ ABODE ） P.187-189A客户因素 B、市场因素 C、组织因素 D、个人因素 E、环境因素5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD ）A.积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力D.重新聚焦6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”这里的三换法则是指（ ACD ） p169A、把问题转移给他人B 、换个处理投诉方法C 、换个时间D 、换个时间7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：

4、（ABCD） P153-154A.亲情服务 B.产品推荐C.客户俱乐部 D.优惠推荐 E.24小时服务热线8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？（ABD） P53A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事，不用服务正在等待的客户D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D） p170A.掌握情绪B.沟通技巧C.化解矛盾D.掌握客户类型10、下面的选项哪些属于仪表（ ABCD ）。P33 -P36A、色彩搭配 B、服装选择 C、首饰佩戴礼仪 D、服饰的礼仪要求11、应对压力的技巧有（ ABCD ）P193A正确认知压力 B主动承受压力 C善于分解压力 D快乐派遣压力 E积极面对压力12、呼入服务的 3F法包含（ABD ） P223A客户的感受B、别人白感受 C客服人员的感受 D、别人的发觉13、单一指标分类法包括（ ABCD ） （ P145）A、交易类指标 B、财务类指标 C、联络类指标 D、特征类指标14、客户满意度

5、的调查对象包括（ ABCD ） P122A.现实客户B.购买者C.中间商 D. 内部客户E.隐形客户F.消费者15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ ABCD ） P79A、法律R政策与章程 C、缺货D不合理的要求16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？ （ ABDE ）。 P6 A. “软”服务B.超额服务C.利益服务D.价值服务E. “硬”服务F.优势服务17、能提升自身素养预防压力的方法有（ ABC ） p190A、培养自身的健康心态B 、提升自己的能力C养成分类安排工作的技巧D 、保证充足的睡眠18、调控自我的情绪，使之（BCD ）,这种能力建立在自我觉知的基础上。p30A、适合 B 、适时 C 、适地 D 、适度第二部分三、填空题1、复述技巧包括复述事实 和复述情感两方面。P732、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢 。P1423、职业微笑要素包括自然、 真诚、 适时 。P.434、导致压

6、力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度。 P1985、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的 客户。6、处理顾客投诉的原则有尊重原则 、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。p1687、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带来的利益。P1518、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足 、成本低 、交货迅速P539、谈判是整个投诉过程的核心阶段。p17410、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。11、手势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式。（P37 ）12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR 。13、客户分级 是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。（P143）14、客户满意度=理想产品一实际产品。P11915、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股

7、东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商。P216、客服人员要有一个和平 的心态去面对压力。 p18917、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊 、自我调控、 积极 、 进取。p31第三部分四、判断题1、所谓“打招呼”可分为敞开 -注视-微笑-握手寒暄-交换名片五个步骤。（，）P642、需求量大的重复消费客户属于大客户。（X）P1413、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。（X） P.474、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。（，）P.1435、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。（X ） p1696、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。（，）P1587、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（X） p1758、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（，）P539、化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（，）P3810、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X） P22111、“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（，）P14812、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。（X） P11213、都说顾客是上帝，所以我们任何事都要遵从顾客（X）14、大体上讲，凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。（X ） P415、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起。（V） p189也不会对有所察觉的夸大16、自我觉只是一种注意力，她既不会随情绪之波、逐情绪之流，其词或过度反应，而是保持中立。（X ）p31欢迎您的下载,资料仅供参考!致力为企业和个人提供合同协议， 策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求

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