东北大学21秋《客户关系管理》在线作业二答案参考98
14页1、东北大学21秋客户关系管理在线作业二答案参考1. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案:BC2. 一个完整的客户管理系统应不具有( )特征。A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性参考答案:A3. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动,是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案:A4. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( )A.正确B.错误参考答案:A5. ( )是实施ERP可能获得的效益。A.成本控制与精确计算B.加快市场反应速度C.改变产品结构D.改变工艺过程参考答案:ABD6. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息,而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息,而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案:D7. CRM系
2、统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案:ABC8. 对于客户这种资源,可以通过一般获得资源的途径而拥有。( )A.正确B.错误参考答案:B9. 数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。( )A、错误B、正确参考答案:A10. 企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则( )。A.调整组织结构B.组织高层领导直接参与C.充分调动员工参与的积极性D.选择适当的重组环节参考答案:ABCD11. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案:D12. CRM与SCM在功能上的整合包括( )。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案:AB13. 在建立企业客户满意指标体系的过程中,首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素,使剩余的因素保持相对独立。( )A、错误B、正确参考答案:B14. 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成
3、。( )A.正确B.错误参考答案:B15. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案:A16. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段,CRM系统主要包含( )。A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理参考答案:ABCD17. 根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案:D18. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案:B19. 客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )A.正确B.错误参考答案:A20. 关于服务质量的认识,正确的一项是( )A.职能质量是指服务过程的产出,即客户从服务过程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程,即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定参考答案:D21. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具。A.供应商B.内部组织机构C.客户
4、D.其他竞争企业参考答案:C22. CTI属于呼叫中心的基本结构之一,它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口,但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案:B23. 一般而言,制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施( )A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制参考答案:B24. 客户进行投诉的最根本原因是( )。A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.企业的产品质量不好D.企业的后续服务不好参考答案:A25. 在九阶段实施方法中,下列选项中( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段参考答案:B26. 下列选项中( )是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案:A27. 从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是( )
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