情绪管理课件:客服的情绪管理
18页1、客服情绪管理C u s t o m e r S e r v i c e E m o t i o n M a n a g e m e n t客服部本次培训主要介绍客户服务人员需要掌握的情绪调整和压力缓解的基本方法,提高心理素质,快速缓解压力,提高工作效率的目的。汇报人:XXX时间:202X年目录1培训与培训目标TrainingObjectives2情绪秘密与解读EmotionalSecrets3了解情绪传染Learnaboutemotional4客服情绪管理emotionmanagementCONTENTS培训与培训目标C u s t o m e r S e r v i c e E m o t i o n M a n a g e m e n tPARTONE本次培训主要介绍客户服务人员需要掌握的情绪调整和压力缓解的基本方法,提高心理素质,快速缓解压力,提高工作效率的目的。关于培训培训的目标本次培训主要介绍客户服务人员需要掌握的情绪调整和压力缓解的基本方法,通过学习,认识负面情绪及压力产生的原因,以及对生活和工作产生的危害,进而达到通过有效的调试手段,提高心理素质,快速缓解压力,提高工作效
2、率的目的。培训目标培训目标提高学员的觉察能力通过学习提高学员对自我及他人情感、压力和情绪的觉察能力与洞察力处理负面情绪能够妥善处理自己的负面情绪,掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧,化阻力为动力;改善人际交流正确的认知他人的情绪背后的出发点,改善人际交流的模式令工作更愉快,同事相处更和谐,发挥团队协作能力;应对自如能识别人的负面情绪并能自如的应对,从而在工作中建立优质、高效的人际关系。情绪秘密与解读C u s t o m e r S e r v i c e E m o t i o n M a n a g e m e n tPARTTWO本次培训主要介绍客户服务人员需要掌握的情绪调整和压力缓解的基本方法,提高心理素质,快速缓解压力,提高工作效率的目的。情绪秘密所有情绪的反应都有自己的情绪秘密,这在我们日常生活和工作当中会经常遇到,那么我们该如何解读自己身体的情绪秘密呢?正面情绪早上起床后,伸个懒腰,拉开窗帘,打开窗户,呼吸一口新鲜空气,今天天气真好,然后对着镜子冲自己微笑,对自己说又一个美好的新的一天开始了!举例负面情绪起床的闹钟响了几遍了,非常不耐烦的把闹铃关了,叹了口气
3、,哎。怎么又要上班了,又要面对那么多令人头痛的无理取闹的SB用户啊。举例情绪解读人都有情绪秘密,只有很好的去解读自己和他人的情绪秘密,才会更了解自己和对方,我们才能避免不良情绪的肆意传播,才不会被不良情绪所干扰。所以说客户服务人员的情绪控制有多重要?某些客户服务人员经常会跟着客户的情绪走,最后站到了客户的对立面,不会正确控制情绪的客户服务人员是无法有效的处理客户投诉的,如何能控制自我的情绪,保持情绪的正常和积极状态。所以我们都要学会理解别人的情绪状态,学会做情绪解读。了解情绪传染C u s t o m e r S e r v i c e E m o t i o n M a n a g e m e n tPARTTHREE本次培训主要介绍客户服务人员需要掌握的情绪调整和压力缓解的基本方法,提高心理素质,快速缓解压力,提高工作效率的目的。了解情绪传染情绪是可以传染的,我们所表达出的积极情绪能够把我们积极的心态传达给对方,从而感染对方也变的积极,消极的情绪同样也会传递给对方,连累对方和自己一样消极。积极情绪传染消极情绪传染客服情绪管理C u s t o m e r S e r v i c e
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