质量功能展开：一种以市场为导向的质量策略

1、1质量功能展开质量功能展开一种以市场为导向的质量策略一种以市场为导向的质量策略 2序序 质量与顾客满意质量与顾客满意1.质量质量2.质量经济性管理质量经济性管理3.顾客满意度理论顾客满意度理论3品品 质质4 一组固有特性满足顾客和其他相关一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力方要求的能力（ISO/DIS9000质量管理体系基本原理和术语）1.1.质质 量量质量质量产品体系或过程 -52.2.质量经济性管理质量经济性管理(1)(1)增加收入增加收入 提高顾客满意度提高顾客满意度(2)(2)降低成本降低成本 减少符合与非符合性成本减少符合与非符合性成本$6(3)(3)质量经济管理实施程序质量经济管理实施程序开发产品或服务的技术革新开发产品或服务的技术革新改进产品或服务改进产品或服务减少进入市场的时间减少进入市场的时间开发特有的产品或服务开发特有的产品或服务提高满意度和忠诚度提高满意度和忠诚度赢得信誉赢得信誉增加市场份额增加市场份额重新设计过程能力重新设计过程能力提高现行过程能力提高现行过程能力提高技能提高技能减少浪费减少浪费减少废品和返修减少废品和返修减少停工损失减少停工损失降低超支降

2、低超支减少污染减少污染开开发发新新产产品品或服务或服务开开拓拓现现行行产产品品或服务的市场或服务的市场降低符合性成本降低符合性成本降降低低非非符符合合性性成本成本增加增加收入收入降低降低成本成本提提高高企企业业经经济济效效益益7质量经济管理方法质量经济管理方法质量总成本质量总成本8符合性成本符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本质量成本9顾客：接受产品的组织或个人 例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。3.顾客满意度理论顾客满意度理论10顾客满意度理论顾客满意度理论满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。11顾客满意度理论顾客满意度理论以顾客为中心以顾客为中心质量管理原则质量管理原则以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、

3、转化为要求并予以满足。12顾客满意度理论顾客满意度理论主要作用主要作用 通过对市场机会灵活和快速的反应，得以增强收入和市场份额 改善顾客忠诚度，从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍13顾客满意度理论应用顾客满意度理论应用理解顾客的需求和期望顾客关心的产品特性 符合性 可信性 可用性 交付能力 产品实现后的活动 价格和寿命周期的 费用 14顾客满意度理论应用顾客满意度理论应用确保组织的目标和任务与确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来顾客的需求和期望联系起来识别顾客，包括潜在的顾客针对顾客来确定产品的关键特性15顾客满意度理论应用顾客满意度理论应用确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通确定并评价组织的市场竞争能力识别机会、弱点及未来竞争的优势16一、质量功能展开概述一、质量功能展开概述1.市场为导向和源流管理市场为导向和源流管理2.质量功能展开（质量功能展开（QFD）3.质量表质量表质量存在于每个人的房中质量存在于每个人的房中4.质量功能展开方法质量功能展开方法5.并行原理和并行原理和QFD的四个阶段的四个阶段174.质量功能展开方法质量功能展开方法 3.质质量量表表质质量量存

4、存在在于每个人的房中于每个人的房中2.2.质质质质量量量量功功功功能能能能展展展展开（开（开（开（QFDQFD）1.1.市市市市场场场场为为为为导导导导向向向向和源流管理和源流管理和源流管理和源流管理5.并并行行原原理理和和QFD的四个阶段的四个阶段一、质量功能展开概述一、质量功能展开概述18一、质量功能展开概述一、质量功能展开概述 1.市场为导向和源流管理市场为导向和源流管理所谓所谓“源流管理源流管理”就是要掌握顾客明确或隐就是要掌握顾客明确或隐含需要的正向质量，把握住质量产生的源含需要的正向质量，把握住质量产生的源泉泉市场（顾客）需求，从前往后依次市场（顾客）需求，从前往后依次进行管理的思想。进行管理的思想。19 2.质量功能展开（质量功能展开（QFD）所谓所谓质量功能展开质量功能展开（Quality Function Deployment 缩写 QFD），就是将市场（顾客），就是将市场（顾客）的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部件的质量，个别零件的质量以至过

5、程要素。件的质量，个别零件的质量以至过程要素。203.质量表质量表质量存在于每个人的房中质量存在于每个人的房中 质量表是将顾客要求的真的质量用语言表达出来并体系化,然后揭示出它们与质量特性间的关系、将顾客需求变换成代用特性（质量要求），用作于质量设计的表格。21质量表质量表变换变换市场需求市场需求抽出抽出质量表质量表质量表质量表质量要素质量要素质量要素质量要素展开表展开表展开表展开表需需需需求求求求质质质质量量量量展展展展开开开开表表表表重要度重要度重要度重要度设设设设计计计计质质质质量量量量重要度重要度重要度重要度策划质量策划质量策划质量策划质量22234.质量功能展开方法质量功能展开方法(1)需求质量展开需求质量展开(2)质量策划质量策划（计划质量设定）（计划质量设定）(3)质量要素展开（性能特性展开）质量要素展开（性能特性展开）(4)质量表编制质量表编制(5)设计质量设定设计质量设定 245.平行原理和平行原理和QFD的四个阶段的四个阶段零件展开零件展开零件展开零件展开生产过程展开生产过程展开生产过程展开生产过程展开质量保证要素展开质量保证要素展开质量保证要素展开质量保证要素展开

6、顾客需求质量展开顾客需求质量展开顾客需求质量展开顾客需求质量展开25二、质量功能展开步骤二、质量功能展开步骤1.需求质量展开需求质量展开1261.1 市场需求收集市场需求收集顾客调查小组分顾客调查小组分顾客调查小组分顾客调查小组分析会真有用！析会真有用！析会真有用！析会真有用！27魅力的质量理所当然的质量满意度满意度充足度充足度281.2 变换语言信息变换语言信息 需求质量需求质量KJ 法法 确定项确定项 目名称目名称291.4 需求质量展开表需求质量展开表302.质量策划质量策划 质量策划（计划质量质量策划（计划质量的设定）项目的设定）项目+重要度重要度+比较分析比较分析+计划目标计划目标+权重权重1 231表表6 质量策划设计表质量策划设计表323.质量要素展开质量要素展开 将顾客语言转化为技术语言将顾客语言转化为技术语言3.1 抽出质量要素抽出质量要素 性能指标的确定性能指标的确定1 2333344.质量表编制质量表编制l需求质量展开 顾客的世界l质量要素展开 技术的世界l质量表：顾客的世界1 234技术世界354.1 关系矩阵关系矩阵质量表质量表 把需求质量展开表与质量要素性能指把需求质量展开表与质量要素性能指标标特性展开表分别按纵横排列组特性展开表分别按纵横排列组合成矩阵形式，以此揭示需求与特性合成矩阵形式，以此揭示需求与特性以相互关连性以相互关连性36375.设计质量的设定设计质量的设定l特性重要度评价特性重要度评价l比较分析比较分析l设计目标设计目标1 234538 特性相关矩阵特性相关矩阵“屋顶屋顶”计划计划目标目标39质量要素顾客要求 I设计质量6.平行原理和平行原理和QFD模式四个阶段模式四个阶段质量保证展开过程要求过程展开零部件要求III 过程要求质量保证要求零部件展开设计要求II零部件要求407.QFD 综合展开综合展开l技术展开：技术展开：有组织地抽出瓶颈技术有组织地抽出瓶颈技术l可靠性展开：对产品可靠性进行策划并去可靠性展开：对产品可靠性进行策划并去 实现实现l成本展开：成本展开：利用要求质量重要度分配目利用要求质量重要度分配目 标成本标成本

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