PPT改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读

1、周一例会院内培训PPT课件改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023年版解读p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第一部分操作手册的发布背景第二部分操作手册重点及解读第三部分操作手册指标内容第四部分提升患者体验方案措施目录 CONTENTSp方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第一部分操作手册的发布背景第二部分操作手册重点及解读第三部分操作手册指标内容第四部分提升患者体验方案措施目录 CONTENTSp方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读 （一）确定指标条目。全面检索国内外相关文献、梳理国内近年来相关政策，总结患者就医体验影响因素，分析其方法及经验，明确评估指标的政策依据。充分考虑区域经济、人口、医疗资源分布和医院等级情况，确定了诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程 6 个维度 27 项指标。（二）界定评估范围。评估对象主要是经各省（区、市）卫生健康行政部门依法登记执业的二、三级医院1（其他二级以上医疗机构参照执行）。国家卫

2、生健康委及其他部门、行业所属或者管理的三级医院，大学附属三级医院，均参加属地评估。（三）明确指标释义。以国家政策为依据对各项指标定义及要求作出说明，明确评估指标的政策依据、定义、目标和考核细则等内容，最终形成操作手册。p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读 为了更好地采集评估所涉及的27 个指标数据，操作手册对每个指标都进行了全面的释义，主要包括指标属性、计量单位、指标定义、计算方法（或佐证材料）、指标说明、指标意义、指标导向、数据来源、指标解释等内容。相关资料和数据优先采用国家卫生健康委等官方渠道的有关信息。不能获取的，由医院通过系统报送。操作手册将评估涉及的数据拆分为最小数据单元，在数据来源上充分协调了有关单位，并对已有数据进行清洗和迁移。数据来源包括：一是国家卫生健康委已采集的数据；二是省级卫生健康委已采集的数据；三是院前医疗急救机构已采集的数据；四是由医院填报。除特殊说明外，定量指标所需数据为评估年度1月1日-12 月 31 日的数据。需要特别说明的是，根据中华人民共和国数据安全法信息安全技术网络安全等级保护基本要求等法律法规和

3、文件要求，登录数据平台需各医疗机构完成实名认证，使用数字证书进行系统登录及相关操作。p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读 确定了诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程6个维度27项指标。在住院维度中，其中一项指标为中医医院以中医为主治疗的出院患者比例，该指标仅限中医医院填报。指标定义为评估年度以中医为主治疗的出院患者人次数占同期出院患者总人次数的比例，计算方法为出院患者的中医药治疗费用比例=中医药治疗费用/住院治疗费用100%，中医医院以中医为主治疗的出院患者比例=以中医为主治疗的出院患者人次数/同期出院患者总人次数100%。操作手册指出，以中医为主治疗的出院患者比例能客观地评价医院使用中医药方法治疗疾病的能力与水平，是衡量医院中医治疗疾病的主要指标，也是目前中医医院核心竞争力的体现。该指标的导向在于逐步提高中医医院以中医为主治疗的出院患者比例。p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读 在具体指标方面，诊前维度包括门诊患者预约诊疗率、门诊号源下放比例、是否提供预就诊服务、择期手术患者术前

4、等待时间，门诊维度包括门诊患者预约到院后平均等待时间、门诊提供MDT（多学科诊疗）服务的病种数、是否设置新型门诊（麻醉、疼痛、药学等）服务、是否开展“先诊疗、后付费”，急诊急救维度包括“120”呼叫反应时间、院前医疗急救3分钟出车率、是否设置急诊急救五大中心、急诊留观患者平均滞留时间，住院维度包括日间手术占择期手术比例、临床路径入径率和出径率、中医医院以中医为主治疗的出院患者比例、分娩镇痛率、是否建立“一站式”入出院服务中心、开展责任制整体护理的病区占比、出院患者当日结算率，诊后维度包括下转患者人次数（门急诊、住院）、出院患者随访比例、提供延续性护理服务的病区占比，全程维度包括是否提供“互联网护理服务”、是否提供加速康复外科服务、智慧医院建设分级、是否建成老年友善医疗机构、是否建成残疾人友好医疗机构。p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读其中，诊前相关指标中包含“是否提供预就诊服务”，预就诊是指复诊患者通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台等，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间，匹配复诊号源并提供预约诊疗服务。针对该

5、指标的评估，有助于进一步优化流程，方便群众看病就医。在门诊环节，将是否开展“先诊疗、后付费”作为指标。鼓励开展“先诊疗，后付费”，通过加强医院信息化建设，不断优化服务流程，突出了医院的公益性，精简了门急诊就医流程。在全程维度，是否提供“互联网+护理服务”是重要指标之一。指标说明指出，按照国家卫生健康委办公厅关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知的要求，依托互联网信息技术平台，派出本机构注册护士提供“互联网+护理服务”，派出的注册护士应当至少具备五年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称，能够在全国护士电子注册系统中查询。将“互联网+护理服务”与家庭医生签约、家庭病床、延续性护理等服务有机结合。对高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，提供慢病管理、康复护理、专项护理、健康教育、安宁疗护等方面的护理服务。p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读全程维度另一个重要指标是智慧医院建设分级，评估医院智慧化建设（包括智慧医疗、智慧服务、智慧管理）级别。智慧医疗的建设水平用医院以电子病历为核心的信息系统的应用水平来代表。从系统功

6、能实现、有效应用范围、数据质量三个维度对医疗机构电子病历及相关临床系统的应用水平进行评价。电子病历系统应用水平划分为0-8 共9个等级，10 个角色，39 个评价项目。智慧服务的评价从诊前服务、诊中服务、诊后服务、全程服务、基础与安全 5 个维度展开。对医院应用信息化为患者提供智慧服务的功能和患者感受到的效果两个方面进行评估，分为0 级至5级。智慧管理则是从医疗护理管理、人力资源管理、财务资产管理、设备设施管理、药品耗材管理、运营管理、运行保障管理、教学科研管理、办公管理、基础与安全10 个维度进行评价。针对医院管理的核心内容，从智慧管理的功能和效果两个方面进行评估，评估结果分为0 级至5 级。通过强化信息化支撑作用，推进电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设和医院信息标准化建设，不断提高医院治理现代化水平，形成线上线下一体化的现代医院服务与管理模式，为患者提供更高质量、更高效率、更加安全、更加体贴的医疗服务。p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读 （一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。（一）创新理念、服务向前，提

7、升患者诊前体验。1.完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊分诊预约病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。2.探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。3.缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。p方案 内容改善就

8、医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读 （二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。4.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。5.创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。

9、中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。6.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读 （三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。7.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。8.加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。9.做好急危重症患者救治。一

10、是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。p方案 内容改善就医感受提升患者体验评估操作手册2023版解读第二部分操作手册重点及解读 （四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。10.完善住院医疗服务制度。一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。11.加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急

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