治安事件应急预案1
1页关于案场闹事应急预案目的:针对客户闹事及时处理、为客户提供优质服务。应急人员:XX处理程序:保安员遇到突发情况,主动示好,如解决不了上报保安主管,保安主管立即到达现场勘查情况。随后立即通知蒋莹安排置业顾问一起调解,并指定人员一路陪同。调解过程中安排指定客服准备接待,接待期间,主动为客户提供多种饮品和点心,如客户情绪仍然激动,蒋莹立即汇报销售经理。处理完毕后上报销售总监。处理方法:一、 认真倾听客户闹事,作为工作人员静下心来认真倾听客户的心声是非常重要的,在倾听的过程中工作人员保持微笑,对于客户提出的问题我们要重视,这样为解决问题创造一个良好的开端。二、 坐下沟通指引客户进入提前准备好的调解室,与客户沟通时一定要想办法先让客户坐下来,一方面显示出对他的尊重,另一方面也是从人的情绪特点出发。三、明确表态 一般不能当面表态,情绪激动时表态会引发闹事者得寸进尺。需要等待一段时间情绪平稳后,可能会理智些,我们要向客户表示我们对他的问题是重视的,会认真处理,但需要时间。
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