餐饮服务与管理概述课件(powerpoint 29页)

1、二一四年二月二一四年二月本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：（1）了解餐饮经营的特点，掌握餐饮组织机构的作用、设）了解餐饮经营的特点，掌握餐饮组织机构的作用、设置及岗位职责，了解餐厅的类别。置及岗位职责，了解餐厅的类别。（2）掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、）掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、中、西餐摆台以及斟酒的要领和程序。中、西餐摆台以及斟酒的要领和程序。（3）了解餐饮服务的主要环节，包括餐前准备、开餐服务、）了解餐饮服务的主要环节，包括餐前准备、开餐服务、就餐服务以及餐后服务四个环节，掌握服务过程中的主要就餐服务以及餐后服务四个环节，掌握服务过程中的主要程序和操作方法。程序和操作方法。（4）理解餐饮生产、餐饮产品质量的概念，了解餐饮产品）理解餐饮生产、餐饮产品质量的概念，了解餐饮产品质量的形成过程，掌握餐饮产品设计质量控制及其方法。质量的形成过程，掌握餐饮产品设计质量控制及其方法。（5）了解餐饮服务环境的布置与安排，掌握餐饮服务质量）了解餐饮服务环境的布置与安排，掌握餐饮服务质量控制的基础，理解服务质量控制的特

2、点、内容和方法，掌控制的基础，理解服务质量控制的特点、内容和方法，掌握服务收银控制。握服务收银控制。绪论绪论一、中国餐饮业发展概况一、中国餐饮业发展概况二、现代餐饮服务业的特点二、现代餐饮服务业的特点三、中国餐饮业的发展趋势三、中国餐饮业的发展趋势123一、中国餐饮业发展概况一、中国餐饮业发展概况（一）、考古发现（一）、考古发现大约在大约在170170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。驱寒。（二）、最早的聚餐形式（二）、最早的聚餐形式筵席筵席 唐朝以前的古人，席地而坐，唐朝以前的古人，席地而坐，“筵筵”和和“席席”都是铺在地上的坐具。后来都是铺在地上的坐具。后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。 ( (三三) )、夏、商、周三代、夏、商、周三代餐饮已发展为一个独立的行业餐饮已发展为一个独立的行业 夏朝宫廷里已设有夏朝宫廷里已设有“庖正庖正”职位。周朝有职位。周朝有“膳夫膳夫”专门负责制作菜肴；专门负责制作菜肴；“酒人酒人”专门负责酒水饮料

3、服务；专门负责酒水饮料服务；“浆人浆人”负责提供调味品；负责提供调味品；“幂人幂人”专管餐专管餐具卫生。具卫生。（四）、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展（四）、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展 由于通商贸易的发展，出现了由于通商贸易的发展，出现了“熟食遍地熟食遍地”的景象。的景象。（五）、唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模（五）、唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地。李白唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地。李白在在金陵酒肆留别金陵酒肆留别诗中写道诗中写道“吴姬压酒劝客尝吴姬压酒劝客尝”。“吴姬吴姬”就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子。就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子。宋代名画家张择端的宋代名画家张择端的清明上河图清明上河图，以不朽的画卷向后人展，以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活，酒楼、茶馆成为画面的重要组成部示当时汴梁人的市井生活，酒楼、茶馆成为画面的重要组成部分。分。据据东京梦华录东京梦华录记载，当时酒楼、饭店的服务人员具有相当记载，当时酒楼、饭店的服务人员具有相当高的服务技艺。高的服务技艺。

4、“行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩驮叠约二行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索，不容差错。十碗，散下尽合各人呼索，不容差错。”（六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出现了西餐馆。（六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出现了西餐馆。西菜在中国的沿海城市，如：广州、福建、厦门、宁波、上海西菜在中国的沿海城市，如：广州、福建、厦门、宁波、上海等地，及大都市天津、北京等城市纷纷登场。等地，及大都市天津、北京等城市纷纷登场。 二、现代餐饮服务业的特点（一）、大众化（一）、大众化由于家庭生活社会化，有力地促进了饮食业的发展。发达的商品经济，改变由于家庭生活社会化，有力地促进了饮食业的发展。发达的商品经济，改变了人民的生活方式，更多的人有条件去多花点钱吃饭馆，把花费在厨房的时间了人民的生活方式，更多的人有条件去多花点钱吃饭馆，把花费在厨房的时间节约下来，去娱乐、休息。节约下来，去娱乐、休息。（二）、集团化（二）、集团化由于竞争激烈，用同一店名、统一管理模式，可最大限度的减少经营风险。由于竞争激烈，用同一店名、统一管理模式，可最大限度的减少经营风险。（三）、特色化（三）、特色化特色可

5、表现在餐厅建筑、食品品种质量、服务方式、经营管理、甚至是服务特色可表现在餐厅建筑、食品品种质量、服务方式、经营管理、甚至是服务员服装上。总之，有特色才能有吸引力。员服装上。总之，有特色才能有吸引力。（四）、高档化（四）、高档化一是食品质量高档化。鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代。二是餐厅装潢高档化。一是食品质量高档化。鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代。二是餐厅装潢高档化。（五）、中餐食品国际化（五）、中餐食品国际化早在早在100多年前，中餐就进入了西餐。凡有中国人的地方，就有中国餐馆，几多年前，中餐就进入了西餐。凡有中国人的地方，就有中国餐馆，几乎遍布全球。其中，美国约有乎遍布全球。其中，美国约有2万家，法国约有万家，法国约有1.5万家，日本约有万家，日本约有5万多家。万多家。（六）、中餐服务西餐化（六）、中餐服务西餐化如如:自助餐、分餐制、中餐宴会上使用餐巾，在上热菜之前先上汤等。自助餐、分餐制、中餐宴会上使用餐巾，在上热菜之前先上汤等。三、中国餐饮业的发展趋势三、中国餐饮业的发展趋势（一）、（一）、21世纪餐饮业的格局会发生变化世纪餐饮业的格局会发生变化经营方式多样化，继续建立和发展餐饮集团，是搞

6、活餐饮经济的可经营方式多样化，继续建立和发展餐饮集团，是搞活餐饮经济的可取途径。取途径。超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场。餐饮超市因其就餐自由，超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场。餐饮超市因其就餐自由，价格适中，面向工薪阶层，即其齐、全、便、廉的特点，将成为价格适中，面向工薪阶层，即其齐、全、便、廉的特点，将成为21世世纪饮食新时尚。（东购、北国、人民）纪饮食新时尚。（东购、北国、人民）（二）、科学化是（二）、科学化是21世纪的主流世纪的主流掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才，将推动掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才，将推动21世纪的世纪的餐饮业发展。运用现代化手段形成标准化生产、全科学化餐饮业发展。运用现代化手段形成标准化生产、全科学化管理、多元化销售，以及发展餐饮信息网络的管理、多元化销售，以及发展餐饮信息网络的“现代餐饮现代餐饮”。科学化的食品包括：健美食品、（减肥、保持人体的均衡营养）绿科学化的食品包括：健美食品、（减肥、保持人体的均衡营养）绿色食品、（安全、无害、污染少、新鲜）营养食品（补充人体各种微色食品、（安全、无害、污染少、新鲜）营养食品（补充人体

7、各种微量元素、增强体力开发智力）。量元素、增强体力开发智力）。（三）、不断优化企业的经营和管理（三）、不断优化企业的经营和管理全面提高员工的素质和管理者的管理水平，是搞活餐饮业企全面提高员工的素质和管理者的管理水平，是搞活餐饮业企业的根本出路。智能化的管理系统包括通讯设备、信息处理、业的根本出路。智能化的管理系统包括通讯设备、信息处理、设备运行、后勤物资、人事管理、财务处理、状态控制、安设备运行、后勤物资、人事管理、财务处理、状态控制、安全控制、楼房管理等。而这些人、财、物的管理中，人是第全控制、楼房管理等。而这些人、财、物的管理中，人是第一位的因素。要理顺好管理人员、员工、顾客三者（人）的一位的因素。要理顺好管理人员、员工、顾客三者（人）的关系。建立知识化、专业化、品质良好的餐饮体系。关系。建立知识化、专业化、品质良好的餐饮体系。餐饮经营多元化是一种发展趋势。在经营中引进娱乐形式是餐饮经营多元化是一种发展趋势。在经营中引进娱乐形式是主要途径。包括卡拉主要途径。包括卡拉OKOK厅、舞厅、豪华酒吧等，而时装表演、厅、舞厅、豪华酒吧等，而时装表演、曲艺、歌舞、展览艺术也是可拓展的经营渠道。

8、曲艺、歌舞、展览艺术也是可拓展的经营渠道。第一章第一章 餐餐 饮饮 部部 概概 述述学学习习目目标标 主题一：餐饮部的地位与作用主题一：餐饮部的地位与作用 主题二：餐饮产品特点及其发展趋势主题二：餐饮产品特点及其发展趋势 主题三：酒店常见餐饮设施及服务项目主题三：酒店常见餐饮设施及服务项目 主题四：餐饮部组织机构主题四：餐饮部组织机构 主题五：餐饮服务人员的素质要求主题五：餐饮服务人员的素质要求主题一餐饮部的地位与作用主题一餐饮部的地位与作用 一、餐厅及餐饮服务的概念一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅的概念餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。场所。餐厅必须具备下列三项条件：餐厅必须具备下列三项条件：具备一定的场所，即接待能力的餐饮空间和设施；具备一定的场所，即接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。以盈利为目的。2.餐饮服务餐饮服务 餐饮服务是客人在餐厅就餐过程中，由餐厅工作人员餐饮服务是客人在餐厅就餐过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮

9、料的同时提供方便利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切服务。就餐的一切服务。 餐饮服务构成内容如下：餐饮服务构成内容如下： （1 1）辅助性设备设施；）辅助性设备设施； （2 2）使餐饮服务易于实现的产品；）使餐饮服务易于实现的产品； （3 3）明显的服务；）明显的服务； （4 4）隐含的服务。）隐含的服务。二、餐饮部在酒店中的地位和作用二、餐饮部在酒店中的地位和作用1.餐饮部是星级酒店的重要组成部分餐饮部是星级酒店的重要组成部分2.餐饮服务直接影响酒店声誉餐饮服务直接影响酒店声誉3.餐饮部为酒店创造客观的经济效益餐饮部为酒店创造客观的经济效益4.餐饮部的工种多、用工量大餐饮部的工种多、用工量大主题二主题二餐饮产品特点及其发展趋势餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点的特点一、餐饮产品的特点的特点（一）餐饮生产的特点（一）餐饮生产的特点（1）餐餐饮饮生生产产属属个个别别订订制制生生产产，产产品品规规格格多、批量小。多、批量小。（2）餐饮生产过程时间短。）餐饮生产过程时间短。（3）餐饮生产量难以预测。）餐饮生产量难以预测。（4）餐饮原料、产品容易变质。）餐饮原料、产品容易变质。（5）餐饮生产过程的管理难度较大。）餐饮生产过程的管理难度较大。（二）餐饮销售的特点（二）餐饮销售的特点餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。餐饮企业固定成本及变动费用较高。餐饮企业固定成本及变动费用较高。餐饮产品销售量受就餐环境的影响。餐饮产品销售量受就餐环境的影响。餐饮企业的资金周转较快。餐饮企业的资金周转较快。（三）餐饮服务的特点（三）餐饮服务的特点 无形性无形性 一次性一次性 直接性（同步性）直接性（同步性） 差异性差异性二、餐饮发展趋势全新格局，模式新颖全新格局，模式新颖餐厅选址，决定成败餐厅选址，决定成败中西快餐，深入民心中西快餐，深入民心经营方式日趋多样经营方式日趋多样运用科技，提高效率运用科技，提高效率主题餐厅，彰显文化主题餐厅，彰显文化错位经营，和平共处错位经营，和平共处卫生革命，健康饮食卫生革命，健康饮食主主题题三三 酒酒店店常常见见餐餐饮饮设设施施及及服服务务项项目目餐厅的种类餐厅的种类 中餐厅中餐厅 咖啡厅咖啡厅 西餐厅西餐厅 大型

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