中国电信呼叫中心的外包服务知识(powerpoint 86页)

1、 大量资料 天天更新二OO七年十月政政 企企 客客 户户 事事 业业 部部Government & Enterprise Customer Department“呼叫中心外包服务”讲 稿政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新p 平时都跟哪些呼叫中心接触平时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题呼叫中心都解决哪些问题？问题?QUESTION？政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新市场状况与发展思路市场状况与发展思路中国电信呼叫中心外包服务介绍中国电信呼叫中心外包服务介绍案例分析案例分析目录目录呼叫中心外包服务背景呼叫中心外包服务背景政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新Inbound客户服务Service主动营销TelemarketingSalesSales订单受理Order Taking客户关怀RetentionServiceServiceOutbound

2、 跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查 业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理 障碍受理 帐务受理 举报受理 城市安全 人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合Call Centerpp 增加增加增加增加新新新新顾客顾客顾客顾客 & & & & 留住留住留住留住老老老老客户。客户。客户。客户。pp 提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度/ / / /满意度。满意度。满意度。满意度。呼叫中心对客户的作用？（1/2）政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新p 对外： 售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 p 对内： 话务台 秘书台 Call Center呼叫中心对客户的作用？（2/2）政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新p 巨额的投资但使用效率不高巨额的投资但使用效率不高p 运营管理经验缺乏运营管理经验缺乏p 内部人员遗留问题难以解决内部人员遗留问题难以解决p 没有具备营销能力的业务代表

3、没有具备营销能力的业务代表p 没有可参照的服务管理办法没有可参照的服务管理办法p 服务品质难以保障服务品质难以保障p 培训成本巨大培训成本巨大p 技术管理面临挑战技术管理面临挑战p Obfuscation外包外包之矛，之矛，能否解决客户之困惑？能否解决客户之困惑？客户使用呼叫中心面临的困惑政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新p 外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！方！Focus on your best, let us do rest!p 内部：中国电信网络及内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。Outsourcing外包服务提升企业竞争力政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新项项目目自建方式自

4、建方式外包方式外包方式一次性投资成本设备投入X300平方米办公场地(50个座席，承重、防静电)X系统设备交换机系统X50个人电脑、电话设备X服务器及智能外设X系统集成X网络设备X软件操作系统、平台软件部分应用软件系统其他投入中继线申请、安装仅数据专线互连网接入专线申请办公用品招聘费用其它未知投入UPS电源UPS电源设备X合合计计成本成本自建与外包的对比：一次性投资成本政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新项项目目自建方式自建方式外包方式外包方式运营成本通信费用中继线、专线月租仅数据专线电话费用互连网接入专线月租人工成本（含招聘、培训和流失）客户服务代表管理人员维护人员以及开发人员X其它成本水电X低值易耗品X其它X场地租赁费用场地月租300平方仅支付月租设备维护费硬件维护X软件维护费软件维护X设备折旧1000万的硬件按5年折旧X合合计计成本成本自建与外包的对比：运营成本政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新Self-Constructio

5、nOutsourcingp 自建方式一次性投资成本巨大，风险高；自建方式一次性投资成本巨大，风险高；外包方式无一次性投资风险。外包方式无一次性投资风险。p 自建方式在运营成本方面的总投入会是初自建方式在运营成本方面的总投入会是初期基础建设费用的多倍。期基础建设费用的多倍。p 自建方式要承受软硬件设备每年贬值自建方式要承受软硬件设备每年贬值15%-15%-20%20%的风险。的风险。自建与外包呼叫中心的成本对比政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新XXXX外包呼叫中心近外包呼叫中心近5 5年建设需求及投资情况年建设需求及投资情况年份年份座席规模座席规模一次性投资一次性投资（万元）（万元）运营成本运营成本（万元）（万元）合计合计（万元）（万元）2003200140020016002004400120030015002005700150050020002006100012001000220020072000300015004500合计8300350011800p 一次性投资含设备、场地、装修等一次性投资含设备、场地、

6、装修等p 运营成本含人工成本、易耗品、水电等运营成本含人工成本、易耗品、水电等政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新XXXX外包呼叫中心近外包呼叫中心近5 5年销售及收入情况年销售及收入情况年份年份座席规模座席规模销售数销售数外包收入外包收入（万元）（万元）基础收入基础收入（万元）（万元）外包收入外包收入增长率增长率2003200100572172 -20044002001100330 92%20057004001680504 53%2006100070037881136 125%20072000140055001650 45%合计126403792 p 外包收入对基础收入的拉动，大概是外包收入对基础收入的拉动，大概是30%30%p 五年的投资和收益情况：五年的投资和收益情况： 投资：11800万元 收益：12640万元+3792万政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新市场状况与发展思路市场状况与发展思路中国电信呼叫中心外包服务介绍中国

7、电信呼叫中心外包服务介绍案例分析案例分析目录目录呼叫中心外包服务背景呼叫中心外包服务背景政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新Global Marketing国家或地区国家或地区客户代表数量客户代表数量（Million）市场价值市场价值（Billion Dollar）年增长率年增长率North America2.71952.7%Europe1.782005.5%Japan1.3859.3%Korea0.41008%India1.15319.3%China0.63524.3%全球市场情况政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新p 平均薪酬高的国家或地区：澳大利亚、新西兰、韩国、日本等。平均薪酬高的国家或地区：澳大利亚、新西兰、韩国、日本等。p 市场份额高的国家或地区：印度、马来西亚、印尼、菲律宾、中国等。市场份额高的国家或地区：印度、马来西亚、印尼、菲律宾、中国等。p 薪酬高份额低的国家或地区：泰国、台湾、新加坡、香港等。薪酬高份额低的国家

8、或地区：泰国、台湾、新加坡、香港等。亚太市场情况（1/2）政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新p 亚太经济迅速发展，推动本地外包亚太经济迅速发展，推动本地外包服务发展，如中国、印度、泰国等。服务发展，如中国、印度、泰国等。p 通信技术快速发展及服务创新：通信技术快速发展及服务创新：IP分布式技术、主动营销服务等。分布式技术、主动营销服务等。p 巨大离岸外包服务需求，世界服务巨大离岸外包服务需求，世界服务中心由欧美向亚太转移，如印度、中中心由欧美向亚太转移，如印度、中国等。国等。p 整体市场处于快速成长期，企业呼整体市场处于快速成长期，企业呼叫中心需求旺盛，蕴含巨大的服务商叫中心需求旺盛，蕴含巨大的服务商机。机。p 实施方案多样化：企业自建、外包实施方案多样化：企业自建、外包式、托管式。式、托管式。p 解决方案多样化：基于交换机、板解决方案多样化：基于交换机、板卡式、一体化解决方案。卡式、一体化解决方案。p 应用多样化：由呼入到呼出，如咨应用多样化：由呼入到呼出，如咨询、主动营销、催缴收费等。询、主动营销、催缴

9、收费等。亚太市场分析亚太市场分析亚太市场情况（2/2）政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新中国外包呼叫中心市场的SWOT分析p 机会机会中国经济的高速增长加入WTO促进市场全面开放2008年奥运会、2010年亚运会带来的影响中国BPO服务市场的快速增长企业营销模式转变：传统转向电话营销p 优势优势成本优势：人力成本、设备、设施租金等地缘优势：国际市场临近日韩，具有日韩语言方面优势，香港呼叫中心向内地转移p 弱势弱势专业呼叫中心人才的匮乏缺乏管理经验，管理水平有待提高在英语语言方面，与印度和菲律宾等国家比，缺乏竞争力p 威胁威胁离岸外包业务受到印度、菲律宾等国家的挑战国内业务受传统消费心理的限制很大替代品威胁：小型呼叫中心设备结论：中国外包呼叫中心市场具备得天独厚的优势与前所未有的市场发展机遇，但需结论：中国外包呼叫中心市场具备得天独厚的优势与前所未有的市场发展机遇，但需不断提升运营管理水平，使之与印度等亚太国家在离岸外包呼叫中心市场上抗衡。不断提升运营管理水平，使之与印度等亚太国家在离岸外包呼叫中心市场上抗衡

10、。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新p 与经济发展程度密切相关：与经济发展程度密切相关：广州、上海、北京独占鳌头。p 与资源区位优势密切相关：与资源区位优势密切相关：大连的外语人才，离日韩较近。p 向二线城市转移的趋势明显：向二线城市转移的趋势明显：成都、西安、扬州等地。北京19%大连11%上海29%广州32%其他9%中国市场情况（1/2）China Marketing政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer D 大量资料 天天更新国家或地区国家或地区 座席（万）座席（万）外包收入（亿元）外包收入（亿元）年增长率年增长率中国204024.3%中国电信0.80.820%占比4%2%p 占比小：占比小：市场潜力巨大，发展空间巨大。p 收入低：收入低：目前占领的都是的低端市场（出租资源类），高端客户较少，尤其是高价值的跨国客户少。p 增长率高：增长率高：发展后劲足，后进入者的后代发优势。中国市场情况（2/2）政 企 客 户 事 业 部Government & En

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