酒店营运标准培训-前台退房流程培训资料
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1、前台退房流程培训 问候与招呼问候与招呼索取房卡索取房卡通知客房通知客房问询入住感受问询入住感受结账操作结账操作找零开票找零开票整理单据整理单据礼貌道别礼貌道别Step 1Step 2Step 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 81.问候客人:“您好！请问有什么可以帮您？”2.询问客人房号：“请出示您的房卡/押金单！”1.问候客人: 2.询问客人房号： Step 1问候与招呼问候与招呼1.收回客人房卡和押金单2.在系统上核对客人的房号和姓名1.收回客人房卡和押金单2.在系统上核对客人的房号和姓名Step 2索取房卡索取房卡1.用对讲通知楼层2.服务员反馈查房信息3.客房有物品损坏时需打电话至前台、不 能使用对讲机4.客房退房查房时间需在3分钟内完成1.用对讲通知楼层2.服务员反馈查房信息3.客房有物品损坏时需打电话至前台、不 能使用对讲机4.客房退房查房时间需在3分钟内完成Step 3通知客房通知客房1.询问客人的住店感受：“先生/小姐请问您对我们的服务和卫生还满意吗？”2.询问和接受客人意见：当客人有意见和不满向我们表述时、我们要耐心倾听客人的意见，并给出正面
2、的回答。如遇到不能马上给出回应问题应留下客人的联系方式、向当班经理汇报。1.询问客人的住店感受： 2.询问和接受客人意见： Step 4问询入住感受问询入住感受1.询问结账方式：“请问您付现还是刷卡？”2.取出账单：在相应的挂捞里取出客账单。3.在系统上核对账务：核对房号、房价、入住天数、其它收费项目是否入账，有无租借物品等。4.打印账单明细：入住天数超过3天项目比较多时可打印总单即可。5.请客人签字确认消费：请客人签名时给客人报一下消费金额。Step 5结账操作结账操作1.询问结账方式： 2.取出账单： 3.在系统上核对账务： 4.打印账单明细： 5.请客人签字确认消费： 1.如客人需开发票、只可开具同等金额的发 票。2.找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收 唱付，将客人零钱和发票一并递送。Step 6找零开票找零开票1.如客人需开发票、只可开具同等金额的发 票。2.找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收 唱付，将客人零钱和发票一并递送。1.xx先生/xx小姐请慢走欢迎再次光临！Step 7礼貌道别礼貌道别1.xx先生/xx小姐请慢走欢迎再次光临！1.取出入住单与结账单合订，放到指定位置。2.检查发票的编号是否按顺序摆放3.将需找领导签字的账单进行标准Step 8整理单据整理单据1.取出入住单与结账单合订，放到指定位置。2.检查发票的编号是否按顺序摆放3.将需找领导签字的账单进行标准
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