酒店服务意识技巧态度培训(38P)资料
38页1、酒店服务意识.技巧.态度培训服务意识篇 服务意识指对酒店服务员的职责、义务、规范、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的敏感意识。客人是怎样失去的?顾客流失的原因 失去客户的百分比:1%死亡、3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意期望越来越高为什么要有服务意识1、竞争带来的结果,因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。2、所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。服务意识在工作中的具体表现1、我们的收入来自客人的消费,客人是我们的衣食父母。2、客人不是慈善家,客人需要我们提供舒适完善的服务。3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。4、我们要以自己的优良行为去感化客人,而不要被社会上的传统陋习而同化。5、宁可自己辛苦麻烦一点,也要给客人提供方便,创造欢乐。6、尽管你有很好的口才,但客人不是你争论的对象。服务的最终目标v (1)让客人高高兴兴的来,高高兴兴的
2、回去 满意客v (2)让客人高高兴兴的再来,高高兴兴的再回去 回头客v (3)让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来,高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应服务相关要素 职业形象 整体要求整体要求 卫生、美观、整洁、得体卫生、美观、整洁、得体 具体内容具体内容 着装 鞋袜 铭牌 头发 面部修饰 个人卫生 服务相关要素 微笑 最好的名片是什么 微笑的作用 表现心境良好 愉快,乐观 表现充满自信信心,信任 表现真诚友善 缩短心理距离 表现爱岗敬业恪尽职守服务相关要素 微笑 强颜欢笑 咧嘴大笑 冷笑 服务相关要素 微笑眼神温暖眼神温暖表情柔和表情柔和嘴角微翘嘴角微翘服务相关要素 眼神接触 两眼落坐在对方鼻间两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼偶尔也可注视对方双眼 恳请时,注视对方双眼恳请时,注视对方双眼 注视时间保持在60%以上服务相关要素 眼神接触 傲慢的眼神 飘忽的眼神 羞涩的眼神服务相关要素 语音语调 口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合 服务相关要素 语音语调 口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合 含糊的口音 冷漠的语气 过快/慢的语速 呆板的语调服务技巧篇 服务技
3、巧指在不同的场合不同的时间针对不同的服务对象而灵活做好服务的接待工作酒店服务技巧主要从 一、如何观察客户看的技巧 二、如何拉近与客户的关系听的技巧 三、如何提供微笑服务笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说说的技巧 五、如何运用身体语言动的技巧一、看的技巧 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行:年龄服饰语言身体语言行为态度等 观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。 观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样一、看的技巧 视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在12秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。一、看的技巧 时时提醒自己:我是否已考虑到顾客的全部需求?顾客下一个需求是什么?如何让顾客满意? 不停地问自己: 如果我是这个顾客,我会需要什么?二、听的技巧 人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是:。 一名优秀的服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。三、微笑 微笑是疾病的最好药方; 微笑能给家庭带
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