酒店宾客迎送服务程序（23P）资料

1、授课人：鄢川迎送宾客服务学习内容课程一：了解门厅迎送服务课程二：了解店外迎送服务课程一：门厅迎送服务 酒店礼宾门厅迎送服务会给宾客留下第一印象和最后印象，有专家说过第一印象在6秒钟内就形成了，并且很难改变。住店宾客可以享用到酒店漂亮的客房、美味的佳肴，感受实实在在的产品，但更多的访客及路过的宾客是通过酒店迎宾人员的言谈举止对酒店产生好恶的印象，因此门厅迎送服务非常重要。门厅迎送服务案例 补救 一天傍晚，某五星级酒店大厅值班员小周一如既往的忙碌着，这时有两位德国客人走上前来寻求帮助，小周在仔细询问后得知两位客人是德国某公司的员工，此次因工作原因第一次来本地出差，顺便游览一些著名景点，并且拍摄了许多照片和视频，傍晚乘坐出租车返回酒店时，因为要赶着参加一个宴会，结果匆忙中将摄像机遗忘在了出租车上。小周赶紧一边安抚客人，一边仔细询问客人一些关于出租车的细节。经了解，两人即没向出租车司机索要发票，也没有记住车牌号码，甚至连出租车的颜色等其他线索都没有。这大大的增加了寻找的难度。两位客人心里也很明白把摄像机找回来的几率不大，当即就表示由于自己太大意就算找回来也没有关系，但小周觉得客人既然把事情告诉

2、了他,说明客人是对酒店充满信任和希望的，所以要尽一切办法让客人满意。他明白按照平时以发票为线索找已经是不可能的事情了，所以迅速在第一时间内拨打了省交通广播电台寻求媒体的帮助，接着又向交通管理处汇报了此事，然后又跑出大厅向当时在门口的门童询问情况，经门童回忆当时两位是乘坐某出租车门厅迎送服务公司黄色出租车抵达酒店的，得此线索小周立刻联系了所属出租车公司。在焦急的等待了10分钟后，一位自称是某出租车公司的司机打来电话说摄像机在他手中，不一会小周就拿到了摄像机并交给客人，此时距出租车报失仅15分钟时间。客人又惊又喜，惊的没想到小周在没有任何线索的情况下就找回了物品，喜的是本以为没有希望找回的东西又重新回到了自己手中。评析：1、礼宾部时常遇到由于宾客马虎将物品遗留在出租车上的案例，在处理这样的事件时，员工要保持头脑冷静，安抚宾客，并分析事件经过根据掌握的信息作出合理判断，找出合适的解决方法。 2、本案例中可以看出小周机智灵活，不生搬硬套程序，同时在行动上非常迅速，为找回物品争取了宝贵的时间。 3、宾客在上下出租车时，门童应提醒每位宾客查看有无物品遗留在车上和向司机索要发票，并将记录出租车号码的

3、卡片交给客人。门厅迎送服务一、迎送服务要求：1、熟悉当地各种重要场所（如风景名胜、古迹、知名餐厅、剧院、商场等） 的准确地点与开放时间。2、熟悉当地公交车线路及运营时间。3、口袋内随时备有礼宾三宝：本酒店名片、请带我去牌、行李牌4、了解团队及宴会动态，为开启大门及安排车辆做好准备。5、熟记贵宾及常客的车型、车号。6、门童在宾客需要时因主动为宾客叫车。7、宾客乘坐出租车抵达时因等其付完车费再开门。并提醒索要发票及检查 物品8、车未停稳不要开门、关门时注意切勿用力过大和夹住客人衣服及挎包。9、如遇行动不便或老弱宾客，需妥善照顾其下车，必要时可推出轮椅。门厅迎送服务11、开门的顺序原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾，先老人后小孩。12、在位宾客护顶时，要注意伊斯兰教、佛教、秃头光头、切勿护顶。无 法判断宾客身份时可将手抬起不护顶，但要注意宾客头部安全。13、向宾客问候时必须做到大方得体、热情致至、且声音富有感情，切忌 不可太过拘束。门厅迎送服务二、散客迎送工作程序 散客在旅游行业常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去异地独立旅游者，这种旅游没有陪同，

4、人数多在5人以下。特点是在选择消费或服务方面自主性较高，且对所选择对象好感较强烈。门厅迎送服务1、迎接散客：1.0做好迎宾准备：保持高标准姿态形象站立于大门外右侧，时刻了解工作区及周边视线范围内情况。保证能够在第一时间内对客提供优质的服务。两家餐厅，你去哪家？门厅迎送服务1.2迎候宾客：当车辆抵达酒店且迎面距离10米时，观察车牌、车型、特点确认宾客身份以及通过车辆前窗观察车辆承载人数及宾客所坐位置。右臂伸直朝正有方打出，五指并拢，示意车辆停靠在适当停靠位置，一般为酒店大门正前方。1.3开启车门：(1)待车辆停稳后再从侧面观察车内情况根据得知信息迅速分清开门顺序。(2)上前拉开车门约70，右手伸至门框上沿为宾客护顶。如前后座都有宾客则用双手将门同时拉开，身体退至副驾驶位置前按下车先后顺序给予护顶。如同时下车则根据最近位置给予护顶。(3)如有行动不便者应在征得同意后搀扶下车如有必要知会Bell Boy 推出轮椅。(4)雨天时在不忙的情况下应为停车的司机撑伞。门厅迎送服务1.4问候宾客拉开车门护顶时见到宾客的第一面应对宾客表示光临即“Welcome to our hotel ”知道宾客姓名应

5、加用姓氏称呼。如宾客正在接听电话可视情况降低声音或者微笑示意。1.5确认有无行李(1)询问后备箱有无行李，如有用手势招呼行李生并协助卸下行李。与宾客核对行李件数。(2)提醒宾客检查是否有遗留行李和物品。如是出租车抵店应帮助客人检查座位，提醒宾客索要发票。并将出租车牌号抄录给客人。1.6请宾客进店：(1)用手势向宾客示意“里面请”(2)如大门是旋转门需提前将门感应，老人、小孩及行动不便者需按下慢速按钮并陪同进入。如是拉门需提前将大门拉开。门厅迎送服务2、送别散客2.1迎候散客引导宾客车辆停靠指定位置，协助行李装车，并提醒宾客核对行李件数。2.2请宾客上车根据宾客乘坐习惯判断开启车门位置，待宾客坐稳后向宾客点头致意并说“再见”“祝您旅途愉快”“欢迎您下次光临”用双手将车门关上，面带微笑挥手目视宾客离开。3、问候过往门厅的宾客3.1关注过往的宾客(1)站立姿势端正，精神饱满，注意力集中(2)保持微笑与过往宾客目光接触(3)当有宾客向门厅走来时应主动向前致意门厅迎送服务3.2向宾客问候(1)与宾客目光接触后，应做到“三米六齿”。(2)对初次抵店和离店的宾客应表示“欢迎光临或祝您旅途愉快”(3)

6、对已经抵店的宾客应表示“上午好、下午好、晚上好”(4)对经常走动在门厅的客人应表示“您好”或微笑点头示意。3.3回答宾客的询问(1)当有宾客有问题进行询问时，应目光注视宾客并认真聆听然后加以回答(2)举起右手为宾客指引方向4、指引服务4.1问清宾客的需求(1)仔细询问宾客要去的地点及场所(2)如有不清楚的问题，可请宾客重复一遍并帮助宾客分析门厅迎送服务4.2指引方向(1)准确告诉宾客具体方位、营业时间及周边明显的标识物(2)告知宾客大概距离，如距离较远可向宾客讲明最佳路线及最佳交通工具。(3)如果宾客对当地不熟可抄写“请带我去”牌交给宾客，并告知“如有 任何问题可参考卡片背面线路图也可随时致电此卡片上的酒店总机电话， 我们随时为您提供帮助”4.3不明问题的处理(1)如对宾客询问的事情、地点不清楚，或听不懂宾客所说的外语及方言， 应向宾客致歉并指引宾客至总台寻求帮助(2)对任何不明问题应妥善回答，不能不懂装懂提问：问题一：礼宾三宝有哪三宝？都有哪些作用？问题二：哪些客人不可以护顶？该如何操作？问题三：客人乘坐出租车抵店我们该注意哪些事项?问题四：什么样的情况下可以推出轮椅？问题五：开启车

7、门的顺序是？门厅迎送服务三、团队迎送工作程序 酒店行业主要分为“旅行团队”“会议团队”“商务团队”三种，通常都是以预订方式步入的，团队宾客由于人数较多一般都乘坐中大型巴士同时抵店、相对于散客，团队宾客的迎送工作量较大，但容易掌控。门厅迎送服务1、团队的迎接1.1做好迎接准备(1)部门负责人与团队确认好行李物品、人数、抵店时间及活动安排等信息 情况，协调部署好部门各项工作的安排。(2)所有人员仔细阅读EO单熟记接待内容及注意事项。牢记最新酒店产品知 识及查询问询业务。提前准备好相应行李牌根据团队分房名单及行李数 量填写好团队名称。(3)团队抵达前15分钟，核对水牌是否按要求摆放到位，将旋转门打成平开模式并将两边侧门打开并调度好门口交通。1.2迎候团队车辆(1)当车辆到达后指引车辆停靠在指定位置，站立在车门旁前面向车尾，对到店的宾客表示欢迎，并提醒下车小心台阶，对行动不便的宾客给予搀扶。门厅迎送服务(2)引领团队宾客至大堂休息区域休息，协助部门主管及大堂副理维护好大堂次序。(3)当行李员卸下行李后指引车辆停靠至停车场，抄录团队车牌号码及停靠车位，向司机作自我介绍，询问当日是否还需要外出及其

8、他安排。(4)关注团队在店动向，随时根据情况调整好大门模式。2、送别团队客人2.1送别宾客(1)掌握团队离店的准确时间，指引车辆停靠在指定位置(2)站立于车门一侧面向车尾送宾客上车，提醒注意台阶，对于行动不便宾客给予搀扶。(3)协助行李员将行李装车，向宾客挥手告别。课程二：店外迎送服务 店外迎送服务主要由饭店代表提供。多数高星级饭店设机场代表一职，在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人，争取未预订客人入住本饭店。这是饭店设立的一种服务规范，既是配套服务，也是饭店根据自己的市场定位所做的一项促销工作。店外迎送服务案例 得与失 饭店按常规，每天派一名机场代表前往机场接站。此刻，中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人，将要下榻的饭店没有安排接站服务。W饭店的机场代表小王，正巧没有这趟航班的接站任务看到这种情况他略加思索，便快步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是W饭店的饭店代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种

9、到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至W饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。店外迎送服务1、迎接准备1.1从预定部或销售部收到“接机通知单”核对宾客身份、航班号码、抵达 时间、联系方式、车型价格、行程安排及其他要求等，确认是否已付定 金或其他人担保1.2准备好接机牌，下单策划部作出接机牌内容1.3通知车队准备好车辆，告知车队接机具体信息。1.4根据宾客喜好布置好车辆内部环境，提前放入 矿泉水、报纸、冷热毛巾。1.5车辆出发后通知驻机场代表。2、迎接宾客2.1驻机场代表根据宾客航班找到对应出口，站立 于显眼位置高举接机牌并尝试电话联系客人。店外迎送服务2.2向宾客自我介绍，帮助宾客拿取行李，对宾客的到来表示欢迎。通知司 机将车辆停靠在指定地点并提前控制好车内温度。2.3与宾客确认行李数量，根据宾客习惯开启车门安排上车.并向酒店礼宾部 汇报情况。2.4司机在宾客上车后应主动向宾客自我介绍，并告知报纸、矿泉水、冷热毛巾、烟灰缸所在位置及到达酒店的时间，询问宾客是否需要休息调整好宾客座位靠背的高低。3、送别宾客(1)夜班人员应仔细核对次日车辆预订，并以报表形式交给次日早班主管。(2)车辆出发前15分钟应告知宾客车辆已经准备就绪，请宾客准备好行李物 品及办理好离店手续。(3)与宾客确认行李，送宾客上车。祝宾客旅途愉快并挥手告别(4)通知驻机场代办做好准备。车辆到达后协助宾客办理登机手续并指引宾客到环境舒适的休息区域候机。提问：问题一：团队到达前该做哪些准备？问题二：接到“接机通知单”应该核对哪些信息？确认什么？问题三：机场代表在接到宾客后应该做哪些工作？

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