店务管理之美容院人员管理制度（最全）.pdf

店务管理之美容院人员管理制度店务管理之美容院人员管理制度建设高纯净的员工队伍建设高纯净的员工队伍1 1、强化美容师的职责、强化美容师的职责在传统观念中，许多人只是把美容师当作技术人员而已在这样的观念下，美容师的职责往往只限于为顾客进行美容服务，不但造成了人力资源的浪费，更使得一些原本是非常重要的职能长期为人们所忽视事实上，美容师除了为顾客进行美容服务外，还可以而且也应该同时负担起以下职责，建设高绩效的员工队伍，就必须强化美容师的职责，并使其工作职责落实到每日的工作中；A A）收集情报）收集情报在现代营销中，商业情报变得比以往任何时候都更重要营销发报系统已经成为整个管理、营运系统的基础它包括竞争对手情报、消费者情报、消费满意度、其他品牌情报甚至行业动态等多个方面在美容院，美容师是和顾客交流最多的成员，因此，往往了是最敏锐的感受器B B）顾客关系管理）顾客关系管理在传统营销中，美容院和顾客之间还只是交易导向，时至今日，经营者们已经越来越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力这个不断加强顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理在美容院的经营中，由于服务的附加价值很高，顾客和美容师的关系往往很紧密，有些时候，甚至会出现顾客随美容师流动而流动的情况。

很多时候，顾客的大量流失，就是因为没有注重顾客关系管理而造成的对于顾客关系管理这一职能，美容师责无旁贷C C）消费者教育）消费者教育这是一项极其重要的工作，但长期以来并没有得到应有的重视消费者教育本质上是一种沟通，是一个价值传播的过程，事实上，它远比一些短期促销更重要想把顾客永远留在身边，靠收买毕竟是不行的，只有良好的沟通才能达成良好的认同，在美容院的专业程度与顾客严惩不对称的情况下，消费者教育就成为不可轻视的必要手段D D）销售推广）销售推广众所周知，在美容院与顾客达成交易的过程中，美容量的作用是极其重要的可是尽管如些，至今仍很多美容师只是把自己当作技术服务人员，而不是销售推广人员这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其巨大的E E）品牌传播）品牌传播无论是对于美容院自身还是所代理的产品而言，美容师的服务都可以视为品牌子价值的传播过程品牌价值的传播，是通过每一个细节来完成的，美容师必须认识到，自己的每一言每一行，都是在进行品牌子价值的传播2 2、加强美容师的培训与指导、加强美容师的培训与指导美容师的培训与指导包括下列几个内容，店长必须在每周的员工例会中加以训练、指导和强化：A）品牌背景B）职业道德C）公关礼仪D）专业知识（生理知识、皮肤知识、产品知识、对香薰疗法的认识、对手法的熟练程度）E）沟通技巧关于肤道整合美容连锁机构之员工管理对策关于肤道整合美容连锁机构之员工管理对策所谓管理，即是对一个组织所拥有的资源人力资源，金融资源，物力资源和科技信息源有效地计划、组织、领导指挥和控制，用最有效的方式来实现组织目标，其中，人力资源应是最重要的。

许多美容院的经营者经常会埋怨，许多美容师经过培训，教育，掌握了一定的技术之后，不是跳槽，就是另起灶炉，真让人生气还有就是：“我对员工这么好，可是员工还是出工不出力店的业绩不断的下滑”为什么会出现这些问题呢？除了行业本身的客观原因外，其实老板本身恰恰是问题发生及至存在的根源尊重员工的人格，采取良性的个沟通方式，创造好的工作环境，协助员工学习更多知识技能，有助于降低员工流动员工是美容院的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营有很大帮助根据当前美容院存在的系列管理问题，吸收总结了肤道人家日本株式会社的众多管理经验，特提出以下几点建议：一、让员工了解美容行业的“前景与钱景”一、让员工了解美容行业的“前景与钱景”如果员工不了解美容行业的发展规律，演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“钱景”，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作一个“过流性”的跳板，这恰恰是老板最挠心的二、让员工知道工作的目标及方针二、让员工知道工作的目标及方针不论是新人或老员工，都应该让其知道公司的发展方向、目标，使其了解本身工作的重要性，有用性及自己应扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司的发展而自我提高，而决不可将店的发展性问题做为老板的“私房”而隐藏起来。

三、让员工产生努力的惯性和自豪感三、让员工产生努力的惯性和自豪感美容老板应该非常重视员工能力的提高过程与速度，想方设法创造让员工学习、培训机会，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工感觉到这家店可以学到很多东西“这个店很安全“的感觉四、诚恳清楚地命令或指示四、诚恳清楚地命令或指示在安排工作时，让员工知道做什么？为什么？怎么做？谁做？在哪做？何时做？“让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及该注意的地方五、尽可能采纳员工的意见与合理提议五、尽可能采纳员工的意见与合理提议员工正是对基于店家的忠心与关心，才会提出意见，尽管有些意见表面上是为个人考虑，老板应善加对待若员工的意见被上司采纳，他这项工作必然含有更浓厚的兴趣与参与感无形中对店家调动也会提高，在计划执行时会更尽力配合六、在工作中与员工间求得平衡六、在工作中与员工间求得平衡老板若以工作为重点，只求工作效率提高，对于员工的感受无意见忽略了，易造成员工情绪低落虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工反弹相反若只重员工，亲切与之聊天，企图营造和谐气氛,却由于缺少适度的压力，使员工的工作意愿因此低落。

所以，老板应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作效率，一方面经营好与员工间的关系七、清楚知道员工的需求七、清楚知道员工的需求一个成功的经营者应该了解员工的需求，包括经济，自我肯定能力认同三个方面，其中又以经济方面最直接影响到工作的状况如能满足员工这些要求，员工在无后顾之忧的情况下，必能全力以赴八、重视个人能力分派及调配工作八、重视个人能力分派及调配工作如何了解员工的工作能力？除了从以前的学历，业绩来判断外，还可内部研讨，技术切磋等方面，予以了解九、让员工自己设定目标九、让员工自己设定目标经营者应该让员工依其本身能力设定工作目标，在其能力范围内尽力达成任务，并从旁予以协助，视其能力调整工作目标十、善用“实务演练法”十、善用“实务演练法”让员工分别演练顾客和员工，演练各种待客情节和技术操作，再由参加演练员工进行讨论，发表个人意见通过这种方式，不仅能增进员工技术和服务技巧，经营者也可由讨论中更加了解员工的能力及须注意问题美容院管理的核心是人的管理人是管理客体中最为活跃和不稳定的因素实行培训常年化，定期考核，优胜劣汰才能使美容院成为培养人才凝聚人才的大熔炉，激励员工积极进取，与店家共发展新进员工职前介绍表新进员工职前介绍表新进人员姓名内容准 备接 待1.了解他的工作经验，教育程度与所受之专业训练2.他的工作说明书，他的职责与责任的说明都准备妥当3.将他的工作场所，所需用具准备妥当欢 迎1.放松心情职务报到日期年月日介绍人时间2.他的从属关系说明3.他的工作场所安排，并发给他所需之用具表 示关 切1.与他讨论他的背景与兴趣2.询问居住有无问题3.上下班交通有无问题4.在发薪水之前财务上有无问题单 位之任 务1.介绍本单位之任务2.简介组织概况3.解释他在本单位之职责4.解释他与其他同仁的关系5.介绍他的直属主管与他的属员介 绍1.向原有同仁介绍新同仁并说明他的职责2.向他介绍每位的工作并略加赞许3.安排同仁与他共进午餐（第一日）主要工作内容1.逐次指示他的工作2.解释工作标准3.指示他工作的场所4.指示他当工作发生困难时，何人可帮助他5.将有关工作规定、技术手册等交他阅读6.指导工具与装备之使用7.强调工作安全8.强调美容院机密不可外泄绩效1.察看了解进步情形2.鼓励他提出疑问3.改正错误并给予鼓励其他人事部部门主管新进人员肤道人家美容院员工配备与职责细分肤道人家美容院员工配备与职责细分一、店长的职务一、店长的职务1、每日早上：A、整理资料卡上的记录表。

例：预约表B、查阅日报表的收科正确否（11 点以前 OK 掉）C、查看负责库存是否有订货签名D、旧客安排谁接哪位客人工作主题或销售的话题，并请美容师重述一遍E、举例说明：a、一度反映很好店长心目中的美容示范师b、一度反映普通店长心目中的美容师F、随时查看市场，观察美容师操作状况例：a、发现缺失，不对马上叫到旁边私下纠正，忌大声在客人的面前纠正美容师b、美容师忙不过来，主动协助例：拿产品G、环境不够干净，马上随手整理例：没有卫生纸、床没有整理、玻璃H、发现有不错的美容师，观察一段时间持续度，可在早会时表扬，提升美容院士气2、每日晚上：利用下班前 5 分钟a、追踪付订者情况（关心并预约下次）将其贴在资料卡上写追踪结果b、旧客预约的提前须提醒客户说不需要则不打（记得持之以恒）c、有空打关心追踪久未回店的会员，并马上预约，例：已三个月没有回店者d、已付订者，刚卖产品时一星期号码关心使用结果（使用结果）3、随时：A、a、有空是做人员教育例：助手、助理技术加强b、新旧客人送客后马上填写客户记录表c、随时自己接听号码店长没空一律由美容师接听d、负责一、三度咨询、店务督导、业绩计划e、预约客人未到者，主动打追踪结果（取消改约）记录f、关心客人，是表现专业素质价值上，也提供客户可诉苦的对象，聆听的对象，备受尊重的感觉。

B：美容学员刚下店：以技术和基本诉求为主，一星期内想办法成型，一直到非常熟练，滚瓜烂熟a、告之店中的配合事项和分配职责工作b、安排一位美容示范师协助教育，熟悉环境程序4、每周查库存表：1、畅销、促销的库存；2、次要，保湿2-3 瓶；3、不是当季产品；4、辅销品（试用装 6-10 瓶）5、每月一次：月底检讨成交量、销量，指定下月工作主题业绩目标，模拟诉求做培训6、早班会：1、检讨服务品质 2、表扬、激励 3、销售话术对练7、工作分配：不以个人好恶影响工作分配8、以身作则，持之以恒，有耐心、关怀、大度9、旧客当新客对待，让她倍感亲切10、主动注意客人皮肤变化，皮测，调整产品及技巧，并告之客户注意配合居家产品或护理升级二、前台服务人员职责（二、前台服务人员职责（1-21-2 人）人）1、准时上班，更换统一的工作服，化谈妆，保持仪容整洁，保持良好的精神面貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言，说话轻场细语，动作利落大方2、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能，把肤道人家香薰文化融会贯通3、主动热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问。

4、仔细给顾客做皮肤测试和分析，做好顾客档案记录，并根据顾客的要求和特点推荐合适的美容师5、根据顾客的具体情况设计顾客服务疗程、提出家居日常护肤建议6、主动联络旧顾客，提醒顾客准时回来做护理及时把当月的优惠活动通知顾客，及时把生日卡、感谢卡、礼物邮寄或是交给顾客7、随时注意美容院内外的气氛，保持店堂内整洁舒适，保持产品展示柜一尘不染8、以礼貌用语接听每一个打进来的，耐心解答每一个咨询9、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、婉转地给予解释10、繁忙时，仍应以热情的态度接待每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志11、发扬团队精神，与美容师直辖市配合，妥善安排顾客的服务12、清点货品、收钱找钱，小心仔细，避免出错13、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能，把日本肤道人家美容文化融会贯通14、保守美容院的机密，严禁把商业和技术机密外泄15、认真写好每月的述职报告16、填写美容师服务情况统计表三、专业美容师职责（三、专业美容师职责（4-124-12 人）人）1、准时上班，更换统一的工作服，化淡妆，保持仪容整洁，保持良好的精神面貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体。