营业厅现场调查报告.doc

营业厅现场调查报告营业厅现场调查各单位经过一季度效劳工作的开展，营业厅的现场效劳从整体环境卫生、效劳设施的配备、效劳行为的标准、业务办理的标准上有了很大的提升但仍需加大动作，加快步伐从根源出发，全面进行效劳的提升工作根据省市公司现场检查中存在的问题，特制定5月份效劳提升内容，5月份将根据以下四项内容做为重点检查内容一、营业厅现场管理1、主动问候要求自办营业厅各岗位都要求做到主动问候，打破原先只是门厅礼仪进行问候，其它岗位不能进行主动问候的情况，要求各岗位灵活衔接，要使进厅的每一个用户均能感受到问候指引，有人关注，提高用户的感知专营店的主动问候可进行如：“您来了，您慢走，您交费、您办理业务？”等对进厅的用户进行主动询问2、排队等候2022年省对市分公司专业指标通报管理实施细那么中,特别指出了对营业厅排队等候达标率的监测采取月下发、季度通报的形式，反映各市分公司营业厅排队等候时长达标情况①营业厅排队等候达标率=省公司重点抽查的市公司营业厅中排队等候时长达标的营业厅数量/省公司重点抽查的市分公司营业厅总数  ②达标营业厅标准：忙时，全球通客户不超过5分钟，动感地带、神州行客户不超过10分钟；闲时，全球通、动感地带、神州行，均不超过5分钟    建议措施：l 根据用户进厅触点，合理对营业厅进行规划，将休息等候区尽量靠近前台，便于用户在休息区等候，在未配备叫号机前，可以进行人工叫号。

二次引导和客户关心：加强对客户等候区等候客户的二次引导工作和客户关心发放近期营销活动宣传单，分流其中不必要在前台受理的客户；进行必要的客户关心：向客户提供一杯水、让客户选看轻松休闲的报刊杂志、播放娱乐性的影视节目等 l 加强对专营店业务能力的培训提升专营店业务办理能力，防止出现推诿用户到自办厅办理的问题，同时应加强专营店不受理业务或推诿现象的考核；③加强电子渠道的宣传，利用电子渠道积极分流客户不断提升营业员电子渠道推荐能力，对可通过电子渠道办理的业务必须进行推荐，必要时在业务受理单上进行注明，以方便用户记忆；④提高对排队等候的预警意识  当排队等候现象刚刚出现的时候，即平均单个台席等候客户超过三人时，营业厅值班经理、现场管理人员必须马上意识到，并采取积极措施减少排队等候，比方：及时增开台席、增加现场分流人员、加强客户关心等，将排队等候消灭在萌芽阶段3、业务办理标准以营业部针对以下业务办理标准的违规行为要进行重点监管，此项将做为5月份的重点提升内容1、五条禁令违禁现象严重    在检查中发现局部营业厅严重违反五条禁令要求，擅自修改用户密码、主动报出机主姓名，未经身份验证擅自泄露用户身份信息。

2、多数专营店无密码小键盘、密码小键盘故障或在办理业务时不使用密码小键盘，直接询问用户密码3、其它违反实名制开户、无证件过户、改密码等严重违规行为4、知识库的熟练应用加强知识库的使用率及熟练应用能力，营业员可以从知识库中快速查询出知识点，从而效劳于用户，营业厅的业务能力会得到很大的提升二、考试范围   五月份考试方式将以知识库的熟练运用为主，在规定时间内通过知识库查询后答题即可考核范围：知识库及省公司暗访汇总考试方式：上机操作知识库运用考试人员：随机抽考。