东财《客户关系管理》在线作业（2） 参考资料.docx

客户关系管理 1 单选题 1 客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（） A A 保持客户与商家的长远合作关系B 增加客户关系的财务利益C 优先增加社会利益D 附加深层次的结构性联系2 下列选项中____是第二代呼叫中心的主要功能 C A 为客户提供个性化服务B 数据挖掘、实时监控的功能C 通过打形成交易D 对客户数据的跟踪管理3 数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据集中起来，为____提供依据 B A 市场计划B 市场分析C 市场分化D 计划分析4 下列说法中，错误的是() D A 数据仓库是面向主题的数据集合B 数据仓库是不可修改的数据集合C 数据仓库是集成的数据集合D 数据仓库是不随时间而变化的数据集合5 预言这种分析方法的目的是（ ） A A 对未来未知变量的预测B 决定哪些事情将一起发生C 决定数据挖掘结果的表示方式D 确定分类的类别数目6 中国实施CRM的难点中包括企业IT基础设施较差这一因素。

这种说法____ A A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定7 企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键 B A 客户满意度B 客户价值C 客户忠诚度D 客户利润率8 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_____ B A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D 产品的使用价值9 在项目实施阶段，管理者是销售或项目经理这种说法____ B A 正确B 错误C 不能肯定D 看情况而定10 ( )是计划和业绩控制之间的重要联系 B A 成本预算B 控制预算C 销售预算D 生产预算11 项目一般缺乏可以依赖的业绩标准这个说法是____ A A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定12 ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素 B A 工作组B 工作部件C 工作源D 基本部件13 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A A 调查B 邮寄调查C 网上问卷调查D 短信调查2 判断题 1 衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。

B A 错误B 正确2 在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益 ） A A 错误B 正确3 数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法 B A 错误B 正确4 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢” B A 错误B 正确5 “树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程 ） B A 错误B 正确6 竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系 ） B A 错误B 正确7 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段 ） A A 错误B 正确8 银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分 ） B A 错误B 正确9 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计 B A 错误B 正确10 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。

B A 错误B 正确11 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差” B A 错误B 正确12 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用 B A 错误B 正确。