处理顾客投诉和沟通技巧讲座.ppt

处理理顾客投客投诉和沟通技巧和沟通技巧讲座座处理顾客投诉和沟通技巧处理顾客投诉和沟通技巧       2目目 录录v第一篇：处理顾客投诉的重要性第一篇：处理顾客投诉的重要性v第二篇：顾客投诉的原因第二篇：顾客投诉的原因v第三篇：处理顾客投诉的原那么第三篇：处理顾客投诉的原那么v第三篇：顾客投诉的处理技巧第三篇：顾客投诉的处理技巧v第四篇：建议第四篇：建议XXXX药店供销联盟药店供销联盟3 第一篇：处理顾客投诉的重要性第一篇：处理顾客投诉的重要性1 1、顾客投诉的蝴蝶效应、顾客投诉的蝴蝶效应2 2、绝大部分的顾客是不会来投、绝大部分的顾客是不会来投 诉的诉的3 3、抱怨即信赖、抱怨即信赖4 4、将顾客抱怨视为建立忠诚的、将顾客抱怨视为建立忠诚的契机契机XXXX药店供销联盟药店供销联盟4什么是蝴蝶效应什么是蝴蝶效应v蝴蝶效应与客户投诉蝴蝶效应与客户投诉    上个世纪的上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论举例而言举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱，甚至可能在两周后在美间增长不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。

一个微小国得克萨斯州引起一场龙卷风一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！可想象的！XXXX药店供销联盟药店供销联盟5 丧失一个钉子，坏了一只蹄铁；丧失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国输了一场战斗，亡了一个帝国　　 纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事开展而来调查证实最简单的小事开展而来调查证实96%96%的客户会把的客户会把他的不满告诉身边的他的不满告诉身边的5 5个人，而这个人，而这5 5个人又会把这个人又会把这件事情告诉身边的件事情告诉身边的1010个人这句效劳行业中的知名个人这句效劳行业中的知名理论，也足可以证明可能就由最初我们在效劳的理论，也足可以证明可能就由最初我们在效劳的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应XXXX药店供销联盟药店供销联盟 初始条件的非常微小的变化经过不断放大，对其将来状态会造成极其宏初始条件的非常微小的变化经过不断放大，对其将来状态会造成极其宏大的差异。

大的差异 马蹄铁上一个钉子是否会丧失，本是初始条件的非常微小的变化，但其"长期"效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差异6绝大部分顾客是不会来投诉的绝大部分顾客是不会来投诉的 从这个意义上来说，假如顾客不满，实际上从这个意义上来说，假如顾客不满，实际上他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑地影响到公司的形象和口碑XXXX药店供销联盟药店供销联盟 不投诉的顾客不是因为对你的效劳满意，而是他们不愿自找费事而已，不投诉的顾客不是因为对你的效劳满意，而是他们不愿自找费事而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购置商品或效劳他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购置商品或效劳7投诉带来的影响投诉带来的影响v４％的不满意客户会向你投诉v９６％的不满意客户不会向你投诉v但是会将他的不满意告诉１６个人-20个人XXXX药店供销联盟药店供销联盟8v消费者调查统计：消费者调查统计：v即便不满意，但还会在你那购置商品的客即便不满意，但还会在你那购置商品的客户有多少？户有多少？v不投诉的客户：不投诉的客户：              9%〔〔91%不不会再回来〕会再回来〕v投诉过但没有得到解决的客户投诉过但没有得到解决的客户  19%〔〔81%不会再回来〕不会再回来〕v投诉过但得到解决投诉过但得到解决            54%〔〔46%不会再回来〕不会再回来〕v投诉被迅速得到解决的客户投诉被迅速得到解决的客户    82%〔〔18%不会再回来〕不会再回来〕XXXX药店供销联盟药店供销联盟9 抱怨即信赖抱怨即信赖XXXX药店供销联盟药店供销联盟 顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心请教，心请教， 这样才不会丧失进步的时机。

这样才不会丧失进步的时机 抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待度的象征抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待度的象征遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖 与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，假与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，假设没有顾客的抱怨，事情就不对劲了设没有顾客的抱怨，事情就不对劲了       对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲〞躲不住，躲〞躲不住，“拖〞拖不掉，拖〞拖不掉，“哄〞哄不好，哄〞哄不好，“吓〞吓不跑，只有认真负责、吓〞吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题 10XXXX药店供销联盟药店供销联盟v　【案例】　　前些年，海尔集团推出一款“小小神童〞洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉 以后，24小时之内上门维修〞，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的效劳，我们是满意的。

〞因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视　　海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因　　假如一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大 11XXXX药店供销联盟药店供销联盟v　　【案例】　　2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司消费的“帕杰罗〞越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把锋芒指向了三菱公司，电视台也专门进展了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意成认最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗〞越野车，承诺对所有的“帕杰罗〞越野车进展零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉度带来了很大的不良影响可见，企业假如不能正确处理客户的投诉，对企业带来的损失是难以估量的12将顾客抱怨视为建立忠诚的契机将顾客抱怨视为建立忠诚的契机XXXX药店供销联盟药店供销联盟 有研究发现，提出抱怨的顾客，假设问题获得有研究发现，提出抱怨的顾客，假设问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。

公司解决问题的热忱度，会让顾客客要高的多公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为将来的业务打下坚实根底更加信赖该公司，为将来的业务打下坚实根底v投诉的好处：投诉的好处：v投诉可以指出公司的缺点投诉可以指出公司的缺点 v投诉是提供你继续为他效劳的时机投诉是提供你继续为他效劳的时机 v投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 v投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以使公司产品更好地改进 v投诉可以进步处理投诉人员的才能投诉可以进步处理投诉人员的才能13第二篇：顾客投诉的原因第二篇：顾客投诉的原因XXXX药店供销联盟药店供销联盟　　 顾客没有得到预期的效劳，即实际情况与顾客期顾客没有得到预期的效劳，即实际情况与顾客期望的差距即使我们的产品和效劳已到达良好程度，望的差距即使我们的产品和效劳已到达良好程度，但只要与顾客的期望有间隔但只要与顾客的期望有间隔 ，投诉就有可能产生投诉就有可能产生 门店的努力并不能门店的努力并不能100%100%的满足顾客对产品、对效的满足顾客对产品、对效劳的要求，因此投诉在所难免劳的要求，因此投诉在所难免 市场竞争剧烈的今天，消费者对效劳和产品品质的要求是否能市场竞争剧烈的今天，消费者对效劳和产品品质的要求是否能得到满足，已经成为能否留住顾客的最重要因素。

得到满足，已经成为能否留住顾客的最重要因素14顾客投诉原因大致有顾客投诉原因大致有XXXX药店供销联盟药店供销联盟v销售投诉标价不清、价格过高、商品销售投诉标价不清、价格过高、商品不全、经常缺货不全、经常缺货( (特价断货〕或新品供特价断货〕或新品供给不及时；给不及时；v质量投诉商品变质或过期、包装破损；质量投诉商品变质或过期、包装破损；v效劳投诉态度不佳、效劳不标准、不效劳投诉态度不佳、效劳不标准、不标准、收银作业不当、专业知识不强标准、收银作业不当、专业知识不强等；等；v平安环境投诉卖场不亮堂、不宽阔、平安环境投诉卖场不亮堂、不宽阔、卫生不良，导致购物环境不佳；卫生不良，导致购物环境不佳；v其他投诉营业时间、商品退换、售后其他投诉营业时间、商品退换、售后效劳等问题效劳等问题15第三篇：处理顾客投诉的原那么第三篇：处理顾客投诉的原那么 v1.1.先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 美国有一家汽车修理厂，他们有一条美国有一家汽车修理厂，他们有一条效劳宗旨很有意思，叫做效劳宗旨很有意思，叫做““先修理人，后先修理人，后修理车〞什么叫修理车〞什么叫““先修理人，后修理车先修理人，后修理车〞呢？一个人的车坏了，他的心情会非常〞呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，再关注汽车的维修，““先修理人，后修理先修理人，后修理车〞讲的就是这个道理。

可是这个道理很车〞讲的就是这个道理可是这个道理很多效劳代表都忽略了，往往是只修理车，多效劳代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受因此正确处理客户投诉而不顾人的感受因此正确处理客户投诉的原那么，首要的就是的原那么，首要的就是““先处理情感，后先处理情感，后处理事件〞处理事件〞 XXXX药店供销联盟药店供销联盟16v2.2.耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨　　分析顾客抱怨的原因　　分析顾客抱怨的原因　　　　 比方，一个顾客在某商场购物，对比方，一个顾客在某商场购物，对于他购置的产品根本满意，但是他发现了于他购置的产品根本满意，但是他发现了一个小问题，提出来交换，但是营业员不一个小问题，提出来交换，但是营业员不太礼貌地回绝了他，这时他开场抱怨，投太礼貌地回绝了他，这时他开场抱怨，投诉产品质量但是事实上，他的抱怨中，诉产品质量但是事实上，他的抱怨中，更多的是营业员效劳态度问题，而不是产更多的是营业员效劳态度问题，而不是产品质量问题品质量问题　　只有认真听取顾客的抱怨，才能发现　　只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其本质性的原因一般的顾客投诉多数是其本质性的原因一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。

真正处理只会更加火上加油，适得其反真正处理顾客投诉的原那么是：开场时必须耐心地顾客投诉的原那么是：开场时必须耐心地倾听顾客的抱怨，防止与其发生争辩，先倾听顾客的抱怨，防止与其发生争辩，先听他讲 XXXX药店供销联盟药店供销联盟17v3.想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨     由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了因此，作为一名营业员，在事情就容易解决了因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨正确及时解决问题正确及时解决问题 　　对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延　　对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视例如，顾客抱怨感到自己没有受到足够的重视例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。

假如经过调查，发现责任，这样也会失去顾客假如经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果客处理的结果 XXXX药店供销联盟药店供销联盟18v4.4.要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心　　漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大　　漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌非常忌讳效劳人员不能站在顾客的立忌非常忌讳效劳人员不能站在顾客的立场上去考虑问题效劳人员必须站在顾客场上去考虑问题效劳人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，成认过失因此，对所有的顾解和同情，成认过失因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表被证实的，都不是先分清责任，而是先表示抱歉，这才是最重要的示抱歉，这才是最重要的 XXXX药店供销联盟药店供销联盟19v5.5.迅速采取行动迅速采取行动 谅解顾客的痛苦而不采取行动是谅解顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒比方：一个空礼盒比方：““对不起，这是对不起，这是我们的过失〞，不如说我们的过失〞，不如说““我能理解给我能理解给您带来的费事与不便，您看我们能为您带来的费事与不便，您看我们能为您做些什么呢？〞顾客投诉的处理必您做些什么呢？〞顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

要迅速地给出解决的方案 XXXX药店供销联盟药店供销联盟20第四篇：顾客投诉的处理技巧第四篇：顾客投诉的处理技巧XXXX药店供销联盟药店供销联盟顾客愤怒清空技巧顾客愤怒清空技巧 令顾客心情晴朗〔令顾客心情晴朗〔CLEARCLEAR〕〕平静平静！切忌急躁平静平静！切忌急躁21XXXX药店供销联盟药店供销联盟 卖场运营中，处理顾客诉怨是效劳提供者的一项重要工作，卖场运营中，处理顾客诉怨是效劳提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客““转怒为喜〞，是企业转怒为喜〞，是企业获得顾客忠诚的最重要手段在这里，我们将介绍一个处理顾获得顾客忠诚的最重要手段在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR——“CLEAR〞方法，也即顾〞方法，也即顾客愤怒清空技巧客愤怒清空技巧 - 控制你的情绪〔控制你的情绪〔ControlControl〕〕- - 倾听顾客诉说〔倾听顾客诉说〔ListenListen〕〕- - 建立与顾客共鸣的场面〔建立与顾客共鸣的场面〔EstablishEstablish〕〕- - 对顾客的情形表示歉意〔对顾客的情形表示歉意〔ApologizeApologize〕〕- - 提出应急和预见性的方案〔提出应急和预见性的方案〔ResolveResolve〕〕22〔〔1 1〕〕 控制你的情绪〔控制你的情绪〔C C〕〕① ① 目的目的 当顾客发怒时，导购员要处理的第当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反响情绪。

当一个因素是控制自己的反响情绪当顾客进展投诉时，往往心情不好，失顾客进展投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，理性，““以暴制暴〞，这样就使得事以暴制暴〞，这样就使得事态开展更加复杂，店面效劳和信誉严态开展更加复杂，店面效劳和信誉严重受损见图重受损见图XX药店供销联盟药店供销联盟情绪与理性的关系情绪与理性的关系23③ ③ 有效技巧有效技巧 面对投诉，帮助你平复情绪的小技巧面对投诉，帮助你平复情绪的小技巧＊＊ 认真倾听，并尽可能保持微笑；认真倾听，并尽可能保持微笑；＊＊ 深呼吸，平复情绪要注意呼气时千万不要深呼吸，平复情绪要注意呼气时千万不要 大声叹气，防止给顾客不耐烦的感觉；大声叹气，防止给顾客不耐烦的感觉；＊＊ 考虑问题的严重程度；考虑问题的严重程度；＊＊ 以退为进假如自己不能解决的问题，及时以退为进假如自己不能解决的问题，及时恳求上级的帮助，同时也给自己缓解的空间恳求上级的帮助，同时也给自己缓解的空间。

““我需要两三分钟时间请示我的指导？〞我需要两三分钟时间请示我的指导？〞 ② ② 原那么原那么 坚持一项原那么，那就是：可以不同意顾客的投诉内坚持一项原那么，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但必须同意顾客的投诉方式容，但必须同意顾客的投诉方式XXXX药店供销联盟药店供销联盟24v①① 目的目的静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞v＊＊ 投诉的类型五花八门，理解顾客投诉问题的本质和顾客投诉的类型五花八门，理解顾客投诉问题的本质和顾客的真实意图的真实意图v＊＊ 理解顾客想表达的感觉与情绪理解顾客想表达的感觉与情绪   认真聆听认真聆听 ，让顾客的抱怨有一个渲泄，辅以语言上的缓，让顾客的抱怨有一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情抱歉，声明你想要提供帮助冲，为发生的事情抱歉，声明你想要提供帮助XXXX药店供销联盟药店供销联盟〔〔2 2〕倾听顾客诉说〔〕倾听顾客诉说〔L L〕〕 员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再问题。

先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题来解决顾客的问题25② ② 原那么原那么 倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原那么应该是为了理解而倾听，并的情绪，要遵循的原那么应该是为了理解而倾听，并非是为了答复而倾听非是为了答复而倾听XXXX药店供销联盟药店供销联盟③ ③ 有效技巧有效技巧 在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的＊＊ 全方位倾听要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，全方位倾听要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性用心体比较你所听到、感到和想到的内容的一致性用心体会、揣摩听懂弦外之音会、揣摩听懂弦外之音＊＊ 不要打断要让顾客把心里想说的话都说出来，这不要打断要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感客最大的反感＊＊ 向顾客传递被重视向顾客传递被重视＊＊ 明确对方的话对于投诉的内容，觉得不是很清楚，明确对方的话。

对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉要请对方进一步说明，但措辞要委婉26〔〔3 3〕建立与顾客共鸣的场面〔〕建立与顾客共鸣的场面〔E E〕〕 共鸣被定义为站在别人的立场，理解他们的参照系的才共鸣被定义为站在别人的立场，理解他们的参照系的才能它与同情不同，同情意味着被卷入别人的情绪，并丧失能它与同情不同，同情意味着被卷入别人的情绪，并丧失了客观的立场了客观的立场XXXX药店供销联盟药店供销联盟① ① 目的目的　　对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武　　对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的器当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解建立与顾客的共鸣就是要尊重，自己能被别人理解建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达在投诉处理中，有时一句体贴、促使双方交换表达在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用27XXXX药店供销联盟药店供销联盟②② 原那么原那么　　与顾客共鸣的原那么是换　　与顾客共鸣的原那么是换位真诚地理解顾客，而非同情。

位真诚地理解顾客，而非同情只有站在顾客的角度，想顾客只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣要站在顾客与顾客形成共鸣要站在顾客的立场想问题，学会换位考虑：的立场想问题，学会换位考虑：“假如我是顾客，碰到这种情假如我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？〞况，我会怎么样呢？〞 28XXXX药店供销联盟药店供销联盟③③ 有效技巧有效技巧实现顾客共鸣的技巧有：实现顾客共鸣的技巧有：＊＊ 复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描绘并复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描绘并略微夸大顾客的感受略微夸大顾客的感受＊＊ 对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来＊＊ 模拟顾客的境地，换位考虑想象一下，我们的供给模拟顾客的境地，换位考虑想象一下，我们的供给商以一样或类似的方式对待他们的顾客〔我们〕时，我们商以一样或类似的方式对待他们的顾客〔我们〕时，我们会做出什么样的反响会做出什么样的反响　　　　 不要只是说：不要只是说：“我可以理解〞这像套话我可以理解〞这像套话关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。

我关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌29XXXX药店供销联盟药店供销联盟〔〔4 4〕对顾客表示歉意〔〕对顾客表示歉意〔A A〕〕① ① 目的目的　　我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的　　我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制意，从而使双方的情绪可以控制30v②② 原那么原那么＊＊ 不要推卸责任不要推卸责任即便你知道是门店里谁的错，你也不要责备你公司员工即便你知道是门店里谁的错，你也不要责备你公司员工v＊＊ 抱歉总是对的〔即使顾客是错的〕抱歉总是对的〔即使顾客是错的〕为使顾客的情绪平静，即使错在顾客，但抱歉总是对的，为使顾客的情绪平静，即使错在顾客，但抱歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意v＊＊ 抱歉要有诚意抱歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，让顾一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，让顾客感觉你心不在焉。

客感觉你心不在焉v＊＊ 不要说但是不要说但是当抱歉时，总是喜欢说当抱歉时，总是喜欢说“我很抱歉，但是我很抱歉，但是……〞这个〞这个“但但是〞否认了前面说过的话，使抱歉的效果大打折扣是〞否认了前面说过的话，使抱歉的效果大打折扣XXXX药店供销联盟药店供销联盟31v③③ 有效技巧有效技巧　＊　＊ 为情形抱歉为情形抱歉首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全成认是自己的错误，我们只是为情形而抱歉卖场已完全成认是自己的错误，我们只是为情形而抱歉例如可以用这样的语言：例如可以用这样的语言：   “让您不方便，对不起〞让您不方便，对不起〞   “给您添了费事，非常抱歉〞给您添了费事，非常抱歉〞  这样抱歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致这样抱歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的详细责任顾客误解的详细责任v＊＊ 肯定式抱歉肯定式抱歉当顾客出了过失时，我们不能去责备要记住，当顾客做当顾客出了过失时，我们不能去责备要记住，当顾客做错时他们也是正确的，我们可能无法保证顾客在使用产品错时他们也是正确的，我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是可以百分之百的满意！时，在态度上总是可以百分之百的满意！ XXXX药店供销联盟药店供销联盟32v①① 目的目的＊＊ 解决单次顾客投诉。

解决单次顾客投诉＊＊ 为顾客效劳提供改善建议为顾客效劳提供改善建议 XXXX药店供销联盟药店供销联盟〔〔5 5〕提出应急和预见性的方案〔〕提出应急和预见性的方案〔R R〕〕 在积极地听、共鸣和向顾客抱歉之后，双方的情绪得到了控在积极地听、共鸣和向顾客抱歉之后，双方的情绪得到了控制，如今是时候把重点从互动转到解决问题上去了平息顾客的制，如今是时候把重点从互动转到解决问题上去了平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题理，解决顾客的问题33②②原那么原那么      对于顾客投诉，要对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针迅速做出应对，要针对这个问题提出应急对这个问题提出应急方案；同时，提出杜方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对绝类似事件发生或对类似事件进展处理的类似事件进展处理的预见性方案，而不仅预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题仅是修复手头的问题就万事大吉了就万事大吉了XXXX药店供销联盟药店供销联盟34v③③ 有效技巧有效技巧v＊＊ 迅速处理，向顾客承诺迅速处理，向顾客承诺   应迅速就目前的详细问题，向顾客说明各种可能的解决应迅速就目前的详细问题，向顾客说明各种可能的解决方法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解方法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对详细方案进展协商。

然后确认方案，总结将决的意见，对详细方案进展协商然后确认方案，总结将要采取的各种行动要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进展解决你的行动与他们的行动，进展解决要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生诺不会再有类似事件的发生v＊＊ 深化检讨，改善进步深化检讨，改善进步v1、、 记录：专人负责，每次投诉的细节进展记录；记录：专人负责，每次投诉的细节进展记录；v2、、 存档：以便培训和日后查询；存档：以便培训和日后查询；v3、分析、讨论：分析投诉的原因，讨论防止的方法；、分析、讨论：分析投诉的原因，讨论防止的方法；v4、、 改善及建立性意见：进步效劳质量，躲避同类投诉的改善及建立性意见：进步效劳质量，躲避同类投诉的再次发生再次发生v5、总结、总结XXXX药店供销联盟药店供销联盟35v＊＊ 落实落实对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、发动会、早班会或企业内部刊各种固定的方式，如例会、发动会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速理解造成顾客投诉物等，告知所有员工，使全体员工迅速理解造成顾客投诉意见的种种意见的种种 ，并充分理解处理投诉事件时应防止的不良，并充分理解处理投诉事件时应防止的不良影响，以防止类似事件的再发生。

影响，以防止类似事件的再发生v＊＊ 反响投诉的价值反响投诉的价值顾客进展投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场效顾客进展投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场效劳不满信息的反响无疑也给卖场提供了一次认识自身效劳劳不满信息的反响无疑也给卖场提供了一次认识自身效劳缺陷和改善效劳质量的时机于情于理，我们都要真诚地缺陷和改善效劳质量的时机于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢对顾客表示感谢XXXX药店供销联盟药店供销联盟36v 总之，门店在处理各种顾客投诉时，要掌握四大总之，门店在处理各种顾客投诉时，要掌握四大原那么：原那么：v顾客永远是对的原那么顾客永远是对的原那么v大事化小、小事化了的原那么；大事化小、小事化了的原那么；v“得理也让人〞的原那么；得理也让人〞的原那么；v顾客满意、公司利益原那么顾客满意、公司利益原那么v   只有这样才能重新获得顾客的信赖，提升门店只有这样才能重新获得顾客的信赖，提升门店的业绩XXXX药店供销联盟药店供销联盟37v掌握交际的艺术掌握交际的艺术v语调语调v手势〔身体语言〕手势〔身体语言〕v说说“NO“NO〞的技巧〞的技巧XXXX药店供销联盟药店供销联盟第五篇：给你的建议第五篇：给你的建议38XXXX药店供销联盟药店供销联盟掌握交际的艺术掌握交际的艺术v研究说明在人与人研究说明在人与人的交际中，影响成的交际中，影响成功的因素有三个功的因素有三个—语言、语调和手势语言、语调和手势或身体语言。

或身体语言39v语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度；度；v音量：讲话的音量应该适中，否那么就会产生一音量：讲话的音量应该适中，否那么就会产生一种错误的交际情景；种错误的交际情景；v音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量；音调的变化中会蕴含着无穷的力量；v音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随着场合调整音量与顾客的调子保持一致；随着场合调整音量与顾客的调子保持一致；v态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现的态度来表现XXXX药店供销联盟药店供销联盟语语    调调40手手 势〔身体语言〕势〔身体语言〕v目光注视〔很专一〕目光注视〔很专一〕v面部表情〔微笑面部表情〔微笑/ /关心〕关心〕v身体动作〔很忠诚〕身体动作〔很忠诚〕v积极的动作：积极的动作：v v 点头点头v 正面对着客户正面对着客户v 向前倾身向前倾身XXXX药店供销联盟药店供销联盟41说说“不〞的技巧不〞的技巧v谨记三点：有时是形势迫使你说谨记三点：有时是形势迫使你说“不〞的；说不〞的；说“是〞不一是〞不一定就能保证顾客满意；说定就能保证顾客满意；说“不〞并不意味着你就会与顾客不〞并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。

闹的不欢而散v不得不说不得不说“不〞的情况：政府的规定；法律；公司政策和不〞的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事章程；缺货；不可能做到的事v学会满足其它的需求：通过抱歉表示对顾客绝望心情的理学会满足其它的需求：通过抱歉表示对顾客绝望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性效解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性效劳v学会效劳性的回绝：对顾客说学会效劳性的回绝：对顾客说“我要做的是我要做的是……〞你会想〞你会想尽方法使问题得到解决，提供可行性的解决方法；告诉顾尽方法使问题得到解决，提供可行性的解决方法；告诉顾客客“你能做的是你能做的是……〞你已经控制了部分情况的结果〞你已经控制了部分情况的结果XXXX药店供销联盟药店供销联盟42谢 谢 大 家！！XXXX药店供销联盟药店供销联盟 宁可受顾客委屈千次宁可受顾客委屈千次不可让顾客受委屈一次不可让顾客受委屈一次43　　中国前行　XX天下！44The End谢谢您的聆听！ 期待您的指正！。