原创银行行长在物理网点综合竞争力提升工作启动会讲话x.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑原创银行行长在物理网点综合竞争力提升工作启动会讲话x PAGE1 / NUMPAGES19 在全行网点综合竞争力提升 工作启动会上的讲话 同志们： 今天会议的主题是：动员部署提升网点综合竞争力工作 近段时间以来，总行围绕提升网点综合竞争力，开展了充分调研、反复探讨、集思广益，制定了“网点综合竞争力提升行动方案〞，已经党委会审议通过今天，全行召开视频启动大会，就是要以数字经济时代的新理念、新思路来统一思想、提高认识、全面部署，加快推动方案落地，促进全行网点综合竞争力的全面提升下面，我讲四点看法 一、深刻理解网点在商业银行经营管理中的地位和作用 党的十九大报告中指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段经济是肌体，金融是血脉，金融高质量发展是实现经济高质量发展的重要支撑，金融供应和金融服务要始终以服务实体经济高质量发展、满意人民对美好生活的憧憬为奋斗目标。

XX银行不忘初心，牢记使命，深入贯彻落实习近平总书记在XX行成立60周年时所作的加强“三个才能〞建设的批示精神，以客户为中心，实施三大战略，打造聪慧政务，建设劳动者港湾，让金融回归到服务实体经济、服务群众安居乐业的来源，开启“其次发展曲线〞在这个过程中，营业网点作为银行服务的神经末梢，是XX银行实施三大战略的重要载体和坚实阵地 曾经有一段时间，社会各界热议银行网点是否会消失的问题我们认为，市场拓展单纯依靠线上或线下都不成取，务必要线上线下协同实现客户的综合经营网点有着与市场和客户的自然联系，即使在互联网时代，仍是服务客户的有效场所网点经营得好是金矿，经营得不好才会成为负担关键是网点的经营理念、经营机制、经营模式要始终紧跟时代的发展步伐，为客户创造更高的价值，实现可持续发展 （一）维护客户需要网点 网点贴近市场和客户，是银行与客户面对面接触的最前端，在银行服务群众美好生活、与客户建立长期稳固的合作关系的过程中发挥着根基性作用 1.网点维护客户的作用不成替代互联网时代，金融科技和大数据的应用，为银行线上拓客、粘客提供了新的模式，但线上同客户的交互方式始终缺少实在感，面对面沟通仍是银行与客户加深了解最有效的方式。

网点基于位置为客户提供面对面接触、情感交互服务的真实感、亲切感、信任感是线上渠道不成替代的因此，线下网点仍旧是我们重要的拓客和粘客渠道，同时在客户维护方面能为线上提供有效支撑，只有线上线下协同起来，客户维护才能做得更好 2.网点是链接银行和客户的最重要桥梁目前，绝大部分的账户开立及签约服务仍旧需要落地在网点，网点是客户与银行建立连接的首要触点网点在为客户提供服务的过程中需要屡屡与客户发生接触，每一次接触以及服务提供的品质和效率，都会影响到客户对银行的整体评价据相关调查显示，25%的客户在经历一次糟糕的服务旅程后就会转向其他同业，这充分说明优质的网点服务对维护客户的重要性网点能通过与客户的良性互动，即时了解客户的变化，跟进客户关心和主动服务，极大提升客户体验和满意度，进而提升客户对银行的忠诚度和依靠度 3.网点是服务群众美好生活的综合载体在银行回归服务社会的来源，推进安居、乐业、共享的实践过程中，网点担当着极其重要的角色不仅要解决社会群众的金融需求问题，还要输出非金融服务，开放共享网点服务资源，不断深化网点服务的外延与内涵譬如，通过打造住房金融服务区、普惠金融服务区、聪慧政务服务区、劳动者港湾等，搭建综合服务展示和体验平台，宣传XX行的价值观和服务文化，为社会群众十分是弱势群体提供优质的金融和非金融服务。

（二）为客户创造更高价值需要网点 网点服务可以帮忙客户了解自身需求、规避投资风险，通过专业化、人性化、特性化服务，为客户创造更高价值，这是线上渠道所无法企及的 1.网点是为客户提供量身服务的专业平台互联网金融对网点的传统经营带来了冲击，但同时也缓解了一定的柜面服务压力，促使网点向提供更加专业化、特性化、定制化服务转型网点通过提供面对面的深度交互服务，能够即时、全面地帮忙客户深入了解自身需求和风险偏好，拉近银行与客户的距离，从而激发出客户更多的潜在金融需求和购买意愿，并根据客户需求设计特性化综合服务方案，匹配最适合的产品和服务，提高客户满意度和价值贡献 2.网点是服务高净值客户的主渠道相对于群众客户，高净值客户对资产的保值增值更为看重，对繁杂金融产品和资产配置的需求更为猛烈，在服务渠道的选择上更重视专业性、安全性、私密性和可信度而银行网点最大的价值就在于有专业人员提供面对面的金融服务，通过为客户提供相对独立的咨询场所，与客户面对面建立信任，更确切地了解客户，为客户提供繁杂产品咨询和特性化解决方案根据我行客户到店频率分析，等级越高的客户，到店频率越高中高端客户的到店频率是群众客户的5至10倍，财私级客户更高，超过50倍。

实践证明，银行网点具有服务高净值客户的自然优势，随着居民资产增长，网点在专业金融服务中的作用还会持续加强 3.网点是提升客户价值感的体验平台当前，银行间产品同质化竞争强烈，客户的选择余地很大在这种状况下，客户对于银行产品的要求越来越超越了产品本身的使用价值，而是期望在采纳产品和服务的过程中获得更多的情感价值，即舒适感、新鲜感、愉悦感和被尊重感情感价值的满意需要通过视觉、触觉、心理、肢体动作以及语言交互等一系列感知实现，物理网点在满意客户情感价值上比线上渠道更具优势，能够让客户具象化地体验到价值获得，提升客户的价值感，加强客户对银行的粘性 （三）操纵风险需要网点 防范金融风险是金融工作的根本任务和银行经营管理的永恒主题银行是经营风险的行业，一线网点更是每天需要跟各类风险打交道，操纵风险是网点日常经营管理工作的重要内容 1.网点是操作风险防控的第一道防线柜面业务的操作风险是当前银行面临的主要风险之一，网点柜面办理和完成的业务中，很大部分业务与现金资产有着特别密切的联系，是操作风险产生的密集区操作风险主要源自系统和人员两方面，其中，人员的操作风险涉及员工道德行为问题，是网点操作风险中最重要的风险，近年来因此引发的风险事件和案件时有发生，使银行资产遭遇巨大损失，信誉严重受损，影响特别恶劣。

而这类风险的防控务必依靠网点，与网点日常的合规管理和员工行为管理密切相关 2.网点是银行声誉风险防控的重要关口银行在机构竞争、产品竞争、服务竞争走向全面品牌竞争的过程中，声誉风险管控变得越来越重要实际工作中，绝大部分声誉风险源自客户对银行业务、服务产生的不满意、不理解，客户通过升级投诉至各种媒体，在社会上形成负面影响，损害银行形象网点是银行直接为客户提供服务、与客户密切接触的触点，在防控声誉风险上能够从舆情监测、问题解决、投诉处理等多方面提前预防、有效化解 3.网点是保障信用风险防控落地的重要渠道随着网点综合经营的纵深推进和普惠金融战略的深入实施，需要网点协同协同数字化风控手段实现对客户信用风险举行有效防控基于大数据画像、自动化审批、反欺诈模型、早期预警、系统催收等智能风控手段，网点能够发挥深入市场、了解客户的优势，对客户做出更深入的了解和判断，从而保障数字化风控手段更加精准、更为有效 二、深刻认识我行网点综合经营中的问题和潜力 经过多年的实践，XX银行的网点建设形成了自己的特色，服务质量得到社会的广泛认可但与互联网时代的发展需要相比，与国内外先进同业相比，我们还有相当差距。

从网均和人均主要业务指标看，我行单点效益虽然在四大行中保持领先，但与招行等先进股份制银行还有不小差距，主要表达在网点规划建设、综合经营、营销服务质效、渠道协同融合等方面 （一）网点规划建设的整体把控才能较同业偏弱 1.网点布局结构有待调整优化从区域结构上看，将我行各区域的网点占比与该区域的GDP占比，以及金融机构本外币存款余额占比对比发觉，我行在东部区域的网点占比是46%，低于52.6%的GDP占比，也低于58%的金融机构本外币存款余额占比，这说明我行在东部区域投入的网点经营资源滞后于该区域的经济发展水平和金融资源聚集程度，东部区域网点建设需加强从区域内部结构上看，部分客户或业务增长乏力地区，低产能网点布局较密截至6月末，全行金融资产总量低于3亿的网点尚有585个 2.旗舰网点建设严重滞后根据全行旗舰网点经营数据系统内对比分析，旗舰网点网均产出与人均产出均远超全行平均水平，网均对公存款为全行平均的7倍，人均对公存款为全行平均的3.5倍但是，我行旗舰网点占比目前仅为网点总量的1.65%，远低于同业（工行12.5%、中行8%、农行10%），迫切需要加快旗舰网点建设，尽快打造一批头部网点。

（二）网点综合金融服务才能缺乏 1.网点经营对公业务才能缺乏，开办业务种类较窄从我行网点价值贡献的业务结构分析看，对公业务在网点价值创造中的占比超过50%对公业务带动网点批量获客，拉动存款、电子银行、代发工资、信用卡、个人理财等个人业务较为明显，对网点获客才能影响显著，特别是旗舰网点，对公存款和中收占比都在75%以上,对公贷款占比85%以上但就目前全行网点经营对公业务的实际状况看，业务种类以对公结算及小微快贷为主，对公交易性业务、资产业务服务才能相对薄弱 2.本外币业务发展不均衡，外汇业务服务才能偏弱全行网点对公外汇业务开办率22.5%，其中，开办根基性外汇业务网点20.8%，开办全功能外汇业务网点仅1.7%个人外汇业务服务方面，外币储蓄开办率86.89%、个人结售汇开办率76.92%、外汇汇出汇款开办率49.93%习总书记对我行提出的“三个才能〞建设中，其中之一就是参与国际竞争的才能外汇业务弱，就谈不上真正参与国际竞争，谈不上支持企业走出去，谈不上支持自贸区的开放发展 （三）客户营销服务质效有待提高 1.客户维护不到位问题较为突出今年以来，我行客户账户增长较快，特别是对公有效客户、单位人民币结算账户增速均超过了存款增速。

但是，全行38%的单位结算账户日均存款小于1万元且半年内零交易，说明客户维护不到位全行有海量的长尾客户，个人AUM5万元以下非零资产客户3.8亿人，占全量有资产个人客户的91.58%，对公日均余额50万元以下的小额无贷户有314万户（客户维度），占全量对公客户的52.28%，仅靠传统手段难以做到分户到人实施维护，亟待采取数字化、智能化、集约化的方式实现经营，提升长尾客户价值贡献，优化客户结构 2.客户价值挖掘缺乏长期以来，我行在客户维护管理上或多或少存在重“量〞轻“质〞的问题，追求“规模效益〞，而忽略“客户效益〞，对客户综合价值的挖掘缺乏亟需强化对网点的营销支持和配套鼓舞约束，加大存量客户价值挖掘力度，努力提高金融服务和金融产品的宽度、广度和深度 （四）渠道协同融合不够 1.全渠道尚未实现统筹管理线上、线下、远程智能银行中心之间尚未实现全渠道统筹管理，各渠道客户、信息、数据互通共享缺乏，特别是涉及跨渠道、跨系统的客户服务存在流程断点，客户体验不佳各渠道对自身在生态战略中的角色定位尚不清楚，渠道间客户相互引流机制不健全，线上线下生态互动未做深做透，线下网点依托线上渠道获客的才能缺乏，未有效形成“用户—账户—客户〞三阶连续经营的全渠道协同服务体系。

2.渠道间经营协同缺乏各渠道在客户营销服务、业务拓展、问题解决等方面尚未体系化地协同起。