（可编）管理体系的有效运行.docx

管理体系第 9 章 管理体系的有效运行横看成岭侧成峰，远近高低各不同不识庐山真面目，只缘身在此山中9.1 问题体系出现和管理体系有效性随着 QMS的 ISO9000 标准推出和版本不断更新，各种管理体系例如 EMS、OHSA、S IMS的标准也陆续出台，包括 ISO9001 质量管理体系 , 标准管理体系在世界各地的实践已经走过二十几个年头正因为已经走过了这样一段路程，使我们有机会了解它的成功经验 颇有条件探讨实施中出现过的问题归纳问题体系的失效模式，我们发现至少有 系 ”， “孤岛体系 ”和 “黑洞体系 ”三种是值得关注的, 也“空壳体所谓 “空壳体系 ”,其主要特点就是一个 “虚”字；就是所建立的管理体系（包括单一和整合管理体系）文件与组织实际运作相脱节例如 QMS文件代表合法体系，但是被挂起 来并不运作；组织运作的还是传统的影子体系这种合法体系被边缘化，传统的影子体系非但没有废弃，反而起主导作用的情况，称之为 “空壳体系 ”造成合法体系与影子体系相颠倒的情况，大都与高层管理者导入管理体系的目的有关，其中把导入管理体系当 作面子工程就是十分典型的一种。

我们非常遗憾地发现，不少企业建立标准的管理体系时，抄袭了别人的文件，不仅如此，出版界提供了大量程序和表单范本，提供 “照葫芦画瓢”，这样做的直接后果，使得许多企业在建立管理体系的初期失去了一次良好的创新机 会以致影响到日后的运作，根本不知道也不会根据情况改变文件把要求变成流程， 把流程优化再造，这是运行体系的一项基本功显然，运作不符合实际的管理体系不但 加大了运作成本，还不能发挥出管理体系应有的作用，更谈不到有效性所谓 “孤岛体系 ”，其主要特点就是一个 “散”字；就是管理体系运作没有采用和坚持管理原则倡导的过程方法，跨职能的过程没有推倒部门 / 职能管理的围墙，严重影响了体系运作的整体性，相关性，突出反映出企业内部文化的矛盾现象，以至形成 “信息孤岛 ”， “物流孤岛 ”， “流程孤岛 ”， “供应链孤岛 ”，等等，极大地影响和降低了运行效 率 这种情况的产生，与贯彻管理体系标准不彻底有关，常常迁就部门利益，让步于 小团体主义所谓 “黑洞体系 ”，其主要特点就是一个 “滞”字；就是管理体系运作不能与时俱进， 成为老化衰败的体系。

在千变万化的市场环境下，没有应变能力，没有改善机制，只能 逐渐退出市场，直到多投入少产出，或有投入没产出遇到恶劣的宏观环境例如金融危 机，更加无力回天其原因很明显，整个管理体系没有贯彻持续改进的理念，要素展开 没有按照 PDCA循环进行，也没有执行持续改进的管理要素，甚至无法采取措施关闭任 何不符合项人们常说积重难返，就是这个道理如何端正组织导入 ISO9001 等标准的动机，下真工夫；如何提高咨询的档次，达到 期望的质量和效果；如何提高审核水平和公正性 / 一致性，从而提高认证的可信性；总 而言之，如何提高管理体系运行的有效性（包括咨询服务和监管的有效性），成为防止 和避免问题体系产生的关键什么叫有效性？问题往往出在对定义理解的差别上理解的差别决定了运行的差异；运行的差异又决定了有效性的差距 ISO9000： 2005 是这样定义的：有效性即 “完成策划的活动和并得到策划结果的程度 ”这个定义告诉我们，有效性因素有两个方面构 成，即两个关键词： 1）活动； 2）结果显然这两个方面是缺一不可的。

结果”很容易理解，例如你的管理体系运行了一年半载，质量提高了没有？例如效 益提高了没有？例如效率提高了没有？例如成本降低了没有？例如顾客满意度提高了没1有？于是，人们说，有效性就是结果达到预期目标的程度，结果就是有效性于是，人 们说方针目标的达成，就体现了有效性然而有效性的解读，仅仅限于 “结果 ”这是不全面的定义中间的 “活动 ”这个关键词给忽略了，这是不应该的既然定义强调两个关键词，缺一不可，怎么可以随意忽略任 何一个方面呢？所谓 “活动 ”，在管理体系中，是指管理活动，或管理行为描述活动或管理行为通 常使用 “状态”一词管理行为是否到位，是否合乎标准，是否使得管理对象的特性值波 动处于正常范围，出现异常苗头能否及时调整，质量安全环境风险的控制，事故预防是 否落实；过程能力是否满足目标实现的要求；总之管理过程是否处于受控状态也体现着 有效性这是管理有效性的重要基础，是绝不能忽视的过程能力决定结果，过程能力 是实现结果的保证所以，描述管理体系运行有效性应当兼顾两个方面的 “程度 ”，综合起来应体现在以下四个方面：1）管理体系文件的符合性（符合法规和企业实际） —运行依据的有效性； 2）管理过程是否处于受控状态 — 管理行为的合规性和规律性，或过程控制的有效性； 3）管理目标例如顾客满意度是否达成 — 结果的有效性； 4）持续改进机制是否建立和保持 — 持续改进的有效性。

管理体系审核，需要评价和判断管理体系及其要素的 “有效性 ”脱离上述任何一个方面，都是不全面的，尤其不能忽略管理的过程控制和持续改进审核员应当特别注 意：假如忽略管理的过程控制是否处于受控的状态和持续改进的机制是否保持，可能导 致错误的判断据观察和研究，要防止上述问题体系产生，有效运行管理体系至少需要认知理解和关注下述管理体系 MS有效运行 6 定理取得中国第一张 ISO9001 证书（ 0193A001）的上海气轮机厂，坚持 8 项管理原则，坚持文件 /过程/ 方针目标和持续改进的有效性管理体系既向深度拓展，引入 KPI 绩效管理和 6 σ管理；也向宽度拓展，陆续导入 EMS/ISO14001和 OHSAS18001,在产品质量 上，企业规模上，市场拓展上均不断进取，均取得十分显著的业绩数值气轮机（万千瓦） 335销售收入（亿元） 5． 77利润 （万元） 800利税 （万元） 3715全员劳动生产率 5． 6（万元 /人）1993 年较认证前增加34%37%66%42%23%数值260663． 7 34000 6600042． 92009 年较 1993 年增加677． 9%1004． 0%4150． 0%1676． 0%666． 1%为何只见有人种树，却从未曾见到他的树荫？ —— 希腊谚语房子是用砖砌成的，放在那里的一堆砖却不是房子。

9.2 管理体系 MS有效运行 6 定理大家肯定不喜欢出现问题体系那种状况那么有效运行的管理体系是个什么样子呢？中国人喜欢用最简短的方式进行概括说明在系统讲述之前，让我们不妨先用 6 个字概括一下，以便读者对有效运行的管理体系有个总体印象这 中、鉴、变所谓 “全”，就是讲究系统性，整体性，全面贯彻6 个字就是：全、位、时、8 项管理原则，全面使用适宜的管理科技和管理技巧，要素全部按照 PDCA循环展开，不可偏废取得总体成效2所谓 “位”，就是管理行为应当覆盖所有的管理空间，正如常说的 “管理到位 ”，不能空位，不能缺位 / 错位，也不能越位所谓 “时”，就是讲就管理行为的动态性、时间性和周期性，必须及时、准时，不要超时、误时；在正确的时间做正确的事情，讲究效率，不浪费时间，处理好历史 /现实/ 未来的关系所谓 “中”，就是管理行为要适中，掌握好度，恰到好处；执行法规标准，既不应 过火，也不应不足所谓 “鉴”，就是管理行为对于事物状态的识别能力，对于问题、真伪、变异的鉴 别能力，对于严重程度的判断能力，及时识别，准确鉴别，正确决策，不错断，不误 判。

所谓 “变”，就是管理行为的变通性，变革性，对于内外环境的适应性，无论管理要素还是整个管理体系都能适时调整、变化，持续改进，与时俱进表 xx 八项管理原则兼顾管理的科学性和艺术性八项管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法 持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系管理方法不可偏废的两个方面管理的科学性管理艺术性●支持性理论要求管理者的智商强调数据 / 规律 / 理性强调正确做事和流程强调共性 / 过程控制强调集中例如 5S 的前 3S●支持性理论要求管理者的情商强调技巧 / 艺术/ 感性强调正确做人和团队精神强调个性 / 有效沟通强调民主例如 5S 的后 2S● 《论语》马斯洛《人类动机理论》● 《论语》《孙子兵法》韦伯《理论》● 马斯洛《激励与个人》麦格雷戈《 X 理论 Y 理论》● 泰勒《科学管理原理》 丰田生产方式 SPC 控制论 6 σ 技术● 系统论● 戴明 PDSA循环 ○ 管理艺术创新 朱兰《质量手册》可持续发展理论 创新理论● 信息论西蒙《管理决策新科学》● 供应链理论39.2.1 全总定理（充分必要条件定理）：管理体系管理到位的充分必要条件是：按照 8 项管理原则建立的管理体系各个要素应按照 PDCA循环展开，应充分使用适宜的管理技术或管理技巧，使各项要求均予满足，防止过程落入失控状态；整体管理水平，取决于要素平均管 理水平和要素管理水平最低者。

按照 8 项管理原则建立的管理体系各个要素当然应按照 PDCA循环展开国际标准化组织提出的 8 项管理原则，是一系列国际管理体系标准， ISO9001， ISO14001，OHSAS1800，1 等等的依据经全球跨越 30 多个行业上百万个组织的实践，历时 20 多年历史检验；经得起如此大规模的国际商业实践的检验，可谓史无前例之所以要素展开 按照 PDCA循环展开，就是将持续改进机制引进管理体系，提高自我完善和自我改善的能 力8 项管理原则体现管理最新成果，含盖。