上海大众CSE服务顾问认证管理项目策划.ppt

CSECSECSECSE服务顾问认证管理项目策划服务顾问认证管理项目策划服务顾问认证管理项目策划服务顾问认证管理项目策划服务顾问服务顾问客户客户经销商经销商上海大众上海大众了解客户了解客户满足客户满足客户关心客户关心客户赢得客户赢得客户今天的主角今天的主角----------服务顾问服务顾问CSE是一场必须由是一场必须由人人去赢得的战争去赢得的战争服务顾问是关键人物服务顾问是关键人物l服务顾问是品牌的形象大使l服务顾问是经销商的代言人l服务顾问是提升客户满意度的关键人物l服务顾问是培养潜在客户落实CSE核心人物l服务顾问是经销商、上海大众的共同财富数量问题数量问题数量问题数量问题流失率高流失率高流失率高流失率高缺服务管理人员缺服务管理人员缺服务管理人员缺服务管理人员人员配置不足最低要求人员配置不足最低要求人员配置不足最低要求人员配置不足最低要求无对应聘人员的评价无对应聘人员的评价无对应聘人员的评价无对应聘人员的评价无内训记录无内训记录无内训记录无内训记录无培训考核激励机制无培训考核激励机制无培训考核激励机制无培训考核激励机制培训考核激励机制未落实培训考核激励机制未落实培训考核激励机制未落实培训考核激励机制未落实无人力资源发展计划无人力资源发展计划无人力资源发展计划无人力资源发展计划质量问题质量问题质量问题质量问题服务顾问管理现状经验值超过一半超过四分之一超过10%超过四分之一超过四分之一超过四分之一超过一半超过一半“不是不想招人，不知道什么样的合适；不是不想招人，不知道什么样的合适；既懂技术又会服务的人很难找到；服务行既懂技术又会服务的人很难找到；服务行业普遍流动率都高，跳槽损失大。

业普遍流动率都高，跳槽损失大——XX总经理总经理原音重现原音重现原音重现原音重现 问题归纳问题归纳问题归纳问题归纳如何筛选优秀人员如何筛选优秀人员如何筛选优秀人员如何筛选优秀人员合适的人没对应合适的岗位合适的人没对应合适的岗位合适的人没对应合适的岗位合适的人没对应合适的岗位对人员管理缺乏认识和有效办法对人员管理缺乏认识和有效办法对人员管理缺乏认识和有效办法对人员管理缺乏认识和有效办法“会修车懂服务的提拔为经理，又不会管会修车懂服务的提拔为经理，又不会管理 ——XX总经理总经理“人力资源是大企业的事，更别提干部储人力资源是大企业的事，更别提干部储备了备了”“内训没有合适的人，服务出色的人不一内训没有合适的人，服务出色的人不一定会教别人服务定会教别人服务 ——XX服务经理服务经理优秀人员成本高，流失损失大优秀人员成本高，流失损失大优秀人员成本高，流失损失大优秀人员成本高，流失损失大“售后服务位子太少，有潜力的没有上升售后服务位子太少，有潜力的没有上升空间，就会离开了。

空间，就会离开了——XX总经理总经理原音重现原音重现原音重现原音重现 问题归纳问题归纳问题归纳问题归纳个人发展空间有限个人发展空间有限个人发展空间有限个人发展空间有限工作缺乏安全感和归属感工作缺乏安全感和归属感工作缺乏安全感和归属感工作缺乏安全感和归属感竞争品牌的高薪和职位诱惑竞争品牌的高薪和职位诱惑竞争品牌的高薪和职位诱惑竞争品牌的高薪和职位诱惑“我做上海大众售后有我做上海大众售后有5年了，很有感情，年了，很有感情，舍不得走，但是我不知道以后职业生涯舍不得走，但是我不知道以后职业生涯怎么发展？怎么发展？”——XX服务顾问服务顾问“不少服务顾问没有用工合同不少服务顾问没有用工合同,工作几年工工作几年工资也没变化；服务顾问没有办公室和休资也没变化；服务顾问没有办公室和休息室，感觉不象是在上班息室，感觉不象是在上班——XX服务顾问服务顾问“过两天我就要去其他品牌的过两天我就要去其他品牌的4s店了，他店了，他们开价比大众高，职位也还可以们开价比大众高，职位也还可以——XX服务顾问服务顾问职业生涯缺乏规划职业生涯缺乏规划职业生涯缺乏规划职业生涯缺乏规划薪酬体系不健全薪酬体系不健全薪酬体系不健全薪酬体系不健全如何筛选优秀人员如何筛选优秀人员合适的人要对应合适的岗位合适的人要对应合适的岗位个人发展空间有限个人发展空间有限主要问题主要问题主要问题主要问题措措措措 施施施施n细化组织机构细化组织机构— 优化组织架构— 更新岗位描述— 制定人员标准n建立评估中心建立评估中心— 建立素质模型— 设计测评工具— 实施人员评估 — 科学分级管理全面全面全面全面评价评价评价评价n具体措施具体措施— 设定指导工资 －规范用工合同— 凝聚力工程 －文化和价值观对人力资源管理缺乏认识和有效办法对人力资源管理缺乏认识和有效办法工作缺乏安全感和归属感工作缺乏安全感和归属感竞争品牌的高薪和职位诱惑竞争品牌的高薪和职位诱惑职业生涯缺乏规划职业生涯缺乏规划薪酬体系不健全薪酬体系不健全n具体措施具体措施—经销商售后绩效管理—职业生涯规划 －大众人才库—将经销商优秀的售后服务人员纳入上海大众人力资源管理n具体措施具体措施 — 直接奖励 -- 服务顾问认证-- 服务样板店-- 三级培训：入职培训、提升培训、创新培训认证认证认证认证管理管理管理管理优秀人员成本高，流失损失大优秀人员成本高，流失损失大n具体措施具体措施— 信息管理制度— 内部流动制度— 检查监督制度—核心人员制度长效长效长效长效制度制度制度制度全面全面全面全面 评价评价评价评价认证认证 管理管理长效长效 制度制度总经理总经理销售总监销售总监服务总监服务总监财务经理财务经理行政经理行政经理服务经理服务经理技术经理技术经理资深服务顾问服务顾问主管服务顾问主管客户总监客户总监配件经理配件经理服务顾问服务顾问助理索赔主管索赔主管车间主管车间主管前台主管前台主管变革组织机构，创造更多机会。

变革组织机构，创造更多机会变革组织机构，创造更多机会变革组织机构，创造更多机会定义关键岗位，设定人员标准定义关键岗位，设定人员标准定义关键岗位，设定人员标准定义关键岗位，设定人员标准子项目子项目子项目子项目1 1 优化优化优化优化 组织机构组织机构组织机构组织机构子项目子项目子项目子项目2 2 服务顾问评价服务顾问评价服务顾问评价服务顾问评价技能技能知识知识社会角色社会角色社会角色社会角色自我形象自我形象自我形象自我形象个性特点个性特点个性特点个性特点行为动机行为动机行为动机行为动机潜意识潜意识潜意识潜意识价值观价值观价值观价值观传传传传统统统统评评评评估估估估启启启启动动动动评评评评估估估估中中中中心心心心项项项项目目目目全全全全面面面面评评评评价价价价业绩业绩 根据岗位素质要求，建立理想素质模型根据岗位素质要求，建立理想素质模型根据岗位素质要求，建立理想素质模型根据岗位素质要求，建立理想素质模型12345服务理论服务理论客户满意客户满意团队领导团队领导平级合作平级合作影响与谈判影响与谈判人际理解人际理解分析与解分析与解决问题决问题综合得分综合得分潜力得分潜力得分岗位要求岗位要求评估工具评估工具( (示例示例) )实施部门实施部门个人资料调查问卷RSSC个性/情商测验SVS/RSSC认知能力测验SVS价值观测试SVS结构化面试SVS接待场景模拟SVS会见下属情景模拟SVS会见上级情景模拟SVS公文处理SVS投诉案例分析SVS360度评估SVS/RSSC潜力分析示例潜力分析示例素质模型和评估工具素质模型和评估工具素质模型和评估工具素质模型和评估工具汽车驾驶汽车驾驶服务核心流程服务核心流程基本财务知识基本财务知识维修技术维修技术维修技术维修技术语言表达能力语言表达能力社交能力、客户服务技巧社交能力、客户服务技巧计算机操作计算机操作主决定因素主决定因素主决定因素主决定因素次决定因素次决定因素基础因素基础因素解析：维修技术能力，直接决定其服务顾问对进站车辆的语言转化能力。

特点：招聘后培养周期长服务顾问基本素质塔资质分级资质分析招聘建议解析：是决定沟通能力的直观因素，对其平息客户抱怨起关键性作用特点：招聘后培养周期长解析：对直接业务工作影响较大特点：可后期培养，且时间较短解析：对直接业务工作影响较大特点：可后期培养，且时间较短从事维修2年以上汽车维修专业毕业现场面试，测试其沟通能力与表达能力现场面试，具备计算机基础操作即可驾照必须持有流程与财务：有从业经验者优先，无从业经验者，可后期培养素质模型和评估工具素质模型和评估工具素质模型和评估工具素质模型和评估工具高素质高素质低素质低素质边缘型边缘型边缘型边缘型Ø难以改善难以改善Ø后续行动：实施更替后续行动：实施更替高潜力高潜力低潜力低潜力四星服务顾问Ø中坚力量，重点控制中坚力量，重点控制Ø关注：工作动力和归属感关注：工作动力和归属感Ø后续行动：有效激励后续行动：有效激励Ø大众核心人才库大众核心人才库Ø成熟人才，重点管理成熟人才，重点管理Ø关注：增加发展机会关注：增加发展机会Ø后续行动：提高忠诚度后续行动：提高忠诚度Ø信息备案管理信息备案管理一星服务顾问Ø短板多，潜质好短板多，潜质好Ø关注：问题与改进关注：问题与改进Ø三级培训：入职培训、提三级培训：入职培训、提升培训、创新培训升培训、创新培训后备资源后备资源后备资源后备资源培培培培养养养养改改改改善善善善上上上上岗岗岗岗不不不不认认认认证证证证淘淘淘淘汰汰汰汰认认认认证证证证上上上上岗岗岗岗’’’’建建建建立立立立上上上上海海海海大大大大众众众众人人人人才才才才库库库库二星服务顾问三星服务顾问五星服务顾问结果应用结果应用结果应用结果应用项目阶段项目阶段项目阶段项目阶段 MomentMoment内容内容内容内容ContentContent资源支持资源支持资源支持资源支持更新服务人员组织架构更新服务人员组织架构更新服务人员组织架构更新服务人员组织架构设计设计设计设计SVS/RSSCSVS/RSSCSVS/RSSCSVS/RSSC经销商经销商经销商经销商实施实施实施实施建立服务顾问评估中心建立服务顾问评估中心建立服务顾问评估中心建立服务顾问评估中心素质模型素质模型素质模型素质模型SVS/SVS/SVS/SVS/第三方第三方第三方第三方评价工具评价工具评价工具评价工具SVS/SVS/SVS/SVS/第三方第三方第三方第三方测评师培养测评师培养测评师培养测评师培养SVS/SVS/SVS/SVS/第三方第三方第三方第三方经销商试运行经销商试运行经销商试运行经销商试运行SVS/RSSC/SVS/RSSC/SVS/RSSC/SVS/RSSC/第三方第三方第三方第三方运行服务顾问评估中心运行服务顾问评估中心运行服务顾问评估中心运行服务顾问评估中心区域试运行区域试运行区域试运行区域试运行SVS/SVS/SVS/SVS/第三方第三方第三方第三方正式运行正式运行正式运行正式运行SVS/RSSC/SVS/RSSC/SVS/RSSC/SVS/RSSC/第三方第三方第三方第三方预计时间预计时间预计时间预计时间6 6 6 6月月月月6 6 6 6月月月月6 6 6 6月月月月~7~7~7~7月月月月6 6 6 6月月月月~7~7~7~7月月月月8 8 8 8月月月月8 8 8 8月月月月9 9 9 9月月月月10101010月月月月~12~12~12~12月月月月初步计划初步计划初步计划初步计划认证认证认证认证 管理管理管理管理全面全面 评价评价长效长效 制度制度依据不同的需求层次进行激励依据不同的需求层次进行激励依据不同的需求层次进行激励依据不同的需求层次进行激励方向方向方向方向方法方法方法方法生生存存需需求求安安全全需需求求爱爱与与归归属属的的需需求求受受尊尊重重的的需需求求认认知知的的需需求求自自我我实实现现è 直接奖励关键服务人员，最大限度激励è 星级评定è 服务、配件、附件积分奖励è 优秀管理者，金牌服务顾问，服务明星ØØ 管理层直接奖励管理层直接奖励管理层直接奖励管理层直接奖励ØØ 核心人员认证核心人员认证核心人员认证核心人员认证ØØ 服务俱乐部服务俱乐部服务俱乐部服务俱乐部 ØØ各类明星评比各类明星评比各类明星评比各类明星评比è 整合资源，系统培训，荣誉和利益è 人才储备、调配，吸引人才è 实习基地，培训基地，服务示范讲师ØØ 大众核心人才库大众核心人才库大众核心人才库大众核心人才库 ØØ 大众人才库大众人才库大众人才库大众人才库ØØ 服务样板店服务样板店服务样板店服务样板店è明确晋级要求，干涉经销商绩效è初级、中级、资深服务顾问è三级培训：入职培训、提升培训、创新培训ØØ 职业发展规划职业发展规划职业发展规划职业发展规划 è 倡导和谐文化，弘扬品牌价值è 专享俱乐部增值服务，è 荣誉员工，封面人物，大众高层定期沟通ØØ 品牌文化价值观品牌文化价值观品牌文化价值观品牌文化价值观ØØ 品牌凝聚力工程品牌凝聚力工程品牌凝聚力工程品牌凝聚力工程è 服务年限，流失赔偿，è 竞业限制，脱密期限ØØ 规范用工合同规范用工合同规范用工合同规范用工合同è 区域工资指导价è 薪酬结构，福利方式建议ØØ 地区性薪酬指导地区性薪酬指导地区性薪酬指导地区性薪酬指导长效长效长效长效 制度制度制度制度全面全面 评价评价认证认证 管理管理检查监督制度检查监督制度检查监督制度检查监督制度核心人才制度核心人才制度核心人才制度核心人才制度内部流动制度内部流动制度内部流动制度内部流动制度信息管理制度信息管理制度信息管理制度信息管理制度制度建立制度建立制度建立制度建立上海大众上海大众入职测评入职测评入职测评入职测评档案管档案管档案管档案管理理理理申报制申报制申报制申报制度度度度定期评定期评定期评定期评估估估估人员交人员交人员交人员交流流流流明码标明码标明码标明码标价价价价流失赔流失赔流失赔流失赔偿偿偿偿日常管理日常管理日常管理日常管理飞行检查飞行检查飞行检查飞行检查 auditIIauditII飞行检查飞行检查飞行检查飞行检查信息核信息核信息核信息核对对对对警告处警告处警告处警告处罚罚罚罚监控监控监控监控反馈反馈反馈反馈服务顾问服务顾问经销商经销商管管管管理理理理制制制制度度度度管理与监督管理与监督管理与监督管理与监督。