中国电信基于客户投诉信息的创新方法.ppt

 1 1目目目目 录录录录三、三、三、三、项目研究的初步成果和主要结论项目研究的初步成果和主要结论二、项目研究的总体思路和方法二、项目研究的总体思路和方法 一、项目研究的背景、目的和意义一、项目研究的背景、目的和意义l项目研究的背景项目研究的背景l项目研究的目的和意义项目研究的目的和意义l客户投诉信息利用的现状和问题客户投诉信息利用的现状和问题l客户投诉信息有效利用的方法客户投诉信息有效利用的方法l项目研究的主要目标项目研究的主要目标l项目研究的总体思路项目研究的总体思路l实现项目目标的具体方法实现项目目标的具体方法l项目研究的初步成果项目研究的初步成果l项目研究的主要结论项目研究的主要结论 2 2项目研究项目研究的背景的背景的背景的背景客户客户合作伙伴合作伙伴 / 供应供应商商员工员工创创意意思思路路1.1.电信拥有大量客户投诉数据，但并没有被挖掘分析。

电信拥有大量客户投诉数据，但并没有被挖掘分析2.2.服务和产品改进和创新需要了解客户最真实的需求，对客户投服务和产品改进和创新需要了解客户最真实的需求，对客户投诉信息的利用挖掘和分析是关键诉信息的利用挖掘和分析是关键3.3.目前，还没有基于客户投诉信息来获得改进和创意思路的成功目前，还没有基于客户投诉信息来获得改进和创意思路的成功方法4.4.本项目主要是探索基于客户投诉信息以获得服务和产品改进和本项目主要是探索基于客户投诉信息以获得服务和产品改进和创意思路的方法，探讨如何利用工具软件为人脑的最后决策提创意思路的方法，探讨如何利用工具软件为人脑的最后决策提供帮助投诉数据投诉数据 3 3客户投诉信息挖掘分析客户投诉信息挖掘分析的目的和意义的目的和意义的目的和意义的目的和意义 意义：意义：1 1、将构建中国电信投诉信息挖掘平台，使得信息处理系统化、、将构建中国电信投诉信息挖掘平台，使得信息处理系统化、有序化、有序化、智能化，工作价值得到进一步提升。

智能化，工作价值得到进一步提升2 2、通过本次项目，找到科学而有效的方法，从投诉信息中挖、通过本次项目，找到科学而有效的方法，从投诉信息中挖掘隐含的用户需求和商机，进而产生产品创意和改进的机会掘隐含的用户需求和商机，进而产生产品创意和改进的机会3 3、形成长效工作机制，为电信转型和可持续发展提供强有力、形成长效工作机制，为电信转型和可持续发展提供强有力支撑和帮助投诉信息利用和创新，提高企业核心竞争力支撑和帮助投诉信息利用和创新，提高企业核心竞争力 目的：目的：通过研究找到客户投诉信息挖掘的方法，在投诉信息通过研究找到客户投诉信息挖掘的方法，在投诉信息中找到中找到1 1、用户不满意点、用户不满意点: :投诉本身蕴涵着客户的不满意，分析用户投诉本身蕴涵着客户的不满意，分析用户的不满意的不满意, ,意味着有大量提升和改进的空间和机会意味着有大量提升和改进的空间和机会2 2、发现新需求、发现新需求: :投诉直接反映了用户的真实需求和建议投诉直接反映了用户的真实需求和建议, ,从中从中寻找出用户新需求点寻找出用户新需求点从而能科学有效地获取服务和产品改进及创新的思路从而能科学有效地获取服务和产品改进及创新的思路。

 4 4当前客户投诉信息利用的现状当前客户投诉信息利用的现状目前，客户投诉信息主要用于解决用户投诉的具体问题，对投诉背后的隐性问目前，客户投诉信息主要用于解决用户投诉的具体问题，对投诉背后的隐性问题以及通过投诉信息挖掘获得服务和产品改进、创意思路还没有开展题以及通过投诉信息挖掘获得服务和产品改进、创意思路还没有开展投诉受理方式投诉受理方式投诉信息保留格式投诉信息保留格式文本和语音格式文本和语音格式 5 5当前客户投诉信息利用的现状和问题当前客户投诉信息利用的现状和问题n n主要是解决具体问题主要是解决具体问题主要是解决具体问题主要是解决具体问题n n投诉问题的一定统计投诉问题的一定统计投诉问题的一定统计投诉问题的一定统计n n投诉背后隐性问题分析很少投诉背后隐性问题分析很少。

投诉背后隐性问题分析很少投诉背后隐性问题分析很少投诉信息利用现状投诉信息利用现状投诉信息利用现有问题投诉信息利用现有问题n数据庞大，目标内容渺小，察看需要逐个进行，很繁琐数据庞大，目标内容渺小，察看需要逐个进行，很繁琐n不易发现用户隐性或潜在需求不易发现用户隐性或潜在需求n分类固定，新问题易忽略导致发现时间不及时分类固定，新问题易忽略导致发现时间不及时n没有基于新产品开发方面的定向挖掘，对新创意敏感度低没有基于新产品开发方面的定向挖掘，对新创意敏感度低 6 6————电信拥有海量投诉数据，并且大量数据不断加入，要获得电信拥有海量投诉数据，并且大量数据不断加入，要获得电信拥有海量投诉数据，并且大量数据不断加入，要获得电信拥有海量投诉数据，并且大量数据不断加入，要获得服务和产品改进及服务和产品改进及创意思路必须借助工具软件挖掘和分析，否则创意思路必须借助工具软件挖掘和分析，否则开展起来会非常困难开展起来会非常困难开展起来会非常困难开展起来会非常困难。

而如何从而如何从来自异构数据源的大规模的文本信息资源中提取符合需要的简洁、精炼、可理来自异构数据源的大规模的文本信息资源中提取符合需要的简洁、精炼、可理解的知识，使用文本自动挖掘工具正是解决这一问题的一个理想方法解的知识，使用文本自动挖掘工具正是解决这一问题的一个理想方法 投诉信息需要进行文本挖掘投诉信息需要进行文本挖掘使用自动挖掘工具使用自动挖掘工具手工挖掘手工挖掘不使用工具不使用工具海量海量数据数据每月约每月约2300023000条，条，每条约每条约100100字字文本挖掘成功文本挖掘成功将非结构化数据进将非结构化数据进行梳理归类行梳理归类挖掘方法比较挖掘方法比较 7 7活动活动采集处理应用数据信息知识信息知识创意结构化数据非结构化数据引入文本挖掘工具后投诉信息处理的主要流程引入文本挖掘工具后投诉信息处理的主要流程数据仓库知识发现文本挖掘商务智能数据管理价值链通过文本挖掘工具的使用会使信息处理和分析更简明智能化通过文本挖掘工具的使用会使信息处理和分析更简明智能化 8 8目目目目 录录录录三、三、三、三、项目研究的主要结论和开展问题项目研究的主要结论和开展问题二、项目开展的总体思路和方法二、项目开展的总体思路和方法 一、项目开展的背景、目的和意义一、项目开展的背景、目的和意义l 投诉数据分析的作用和意义投诉数据分析的作用和意义l 投诉数据处理的现状和问题投诉数据处理的现状和问题l 引入文本挖掘工具的必要性引入文本挖掘工具的必要性l本次项目研究的主要目标本次项目研究的主要目标l项目研究思路及具体方法项目研究思路及具体方法l项目研究的主要结论项目研究的主要结论l项目实施需要考虑的问题项目实施需要考虑的问题 9 9项目预期成果目标项目预期成果目标项目预期成果目标项目预期成果目标项目目标项目目标数据简化处理数据简化处理智能化挖掘分析智能化挖掘分析人脑的价值发现人脑的价值发现找到科学、可行、高效的数据简化处理、分析及找到科学、可行、高效的数据简化处理、分析及发现服务和产品的改进机会及创意点的方法。

发现服务和产品的改进机会及创意点的方法 1010二、项目预期成果目标二、项目预期成果目标二、项目预期成果目标二、项目预期成果目标利用文本挖掘工具要完成的目标利用文本挖掘工具要完成的目标文本挖掘工具使用是获得服务和产品改进、创意思路的关键环节文本挖掘工具使用是获得服务和产品改进、创意思路的关键环节文本挖掘工具使用是获得服务和产品改进、创意思路的关键环节文本挖掘工具使用是获得服务和产品改进、创意思路的关键环节 1111项目研究思路出发点项目研究思路出发点 苦恼苦恼: : 淹没在数据中淹没在数据中 ; ; 不能针对客户需求开发出新产品不能针对客户需求开发出新产品! ! 数据数据知识知识知识知识创意创意创意创意n思路思路2 2：：如何对投诉信息如何对投诉信息分析研究？分析研究？n解决方法：解决方法：最关键的是定位最关键的是定位清楚，建立分类清楚，建立分类、聚类模型，依、聚类模型，依据其完成正确定据其完成正确定位和判断。

位和判断 n思路思路3 3：：分析的有效信息如何形成分析的有效信息如何形成产品创意？产品创意？n解决方法：解决方法：1、尝试联想现有的各种、尝试联想现有的各种解决方案或者解决方案或者2 2、建立、建立KITKIT（关键情报主（关键情报主题）使创意产生有章可题）使创意产生有章可循 n思路思路1 1：：如何找到大量投诉如何找到大量投诉 数据简化和梳理的数据简化和梳理的技术？技术？n解决方法：解决方法： 通过文本挖掘工具通过文本挖掘工具软件，过滤掉重复软件，过滤掉重复数据数据简化为结构数据简化为结构数据 1212数据处理、分析、价值发现的技术实现方法数据处理、分析、价值发现的技术实现方法数据处理、分析、价值发现的技术实现方法数据处理、分析、价值发现的技术实现方法自动化智能处理自动化智能处理 n自动排重自动排重n自动分类自动分类n自动摘要自动摘要+ +关键词标引关键词标引n信息过滤信息过滤n主题自动检测和追踪技术主题自动检测和追踪技术n拼音、同音检索拼音、同音检索n智能搜索智能搜索n信息抽取信息抽取n 分类分析分类分析n 聚类分析聚类分析n 关联分析关联分析n 相似性方案解决相似性方案解决n 关键情报主题（关键情报主题（KIT)的引入的引入分析判定分析判定 价值发现价值发现  1313挖掘投诉信息获得思路、创意过程的六个步骤挖掘投诉信息获得思路、创意过程的六个步骤挖掘投诉信息获得思路、创意过程的六个步骤挖掘投诉信息获得思路、创意过程的六个步骤1.定义问题定义问题2.准备数据准备数据3.浏览数据浏览数据4.生成关键数据生成关键数据5.分析关键数据分析关键数据6.思路、创意思路、创意图中所示是一个循环过程，但每个步骤并不需要直接执行到下一个步图中所示是一个循环过程，但每个步骤并不需要直接执行到下一个步骤。

浏览完数据之后，有可能数据不足，无法发现关键数据，因此必骤浏览完数据之后，有可能数据不足，无法发现关键数据，因此必须回到定义问题也可能生成数个关键数据，但可能会发现这些数据须回到定义问题也可能生成数个关键数据，但可能会发现这些数据无法回答定义问题时所设定的问题，因此必须重新定义问题，为了获无法回答定义问题时所设定的问题，因此必须重新定义问题，为了获得服务和产品改进思路和创意，每个步骤可能需要重复多次得服务和产品改进思路和创意，每个步骤可能需要重复多次  1414逻辑示意图逻辑示意图逻辑示意图逻辑示意图自动分类自动分类规则分类规则分类自动聚类自动聚类自动排重自动排重信息过滤信息过滤信息抽取信息抽取网上渠道网上渠道10000内容内容数据数据应用应用主机主机/传统设备传统设备业务流程业务流程数据采集数据采集原始投诉信息原始投诉信息原始投诉信息原始投诉信息文本挖掘平台技术文本挖掘平台技术思路和创意思路和创意1服务改进服务改进2产品改进产品改进3服务创新服务创新4产品创新产品创新其它来源其它来源从投诉信息中挖掘新思路和创意的逻辑示意图从投诉信息中挖掘新思路和创意的逻辑示意图从投诉信息中挖掘新思路和创意的逻辑示意图从投诉信息中挖掘新思路和创意的逻辑示意图尝试现有各种可能的解决方案、引发创意尝试现有各种可能的解决方案、引发创意通过通过KITKIT（关键情报主题）等特殊关键字（关键情报主题）等特殊关键字简化梳理后投诉信息简化梳理后投诉信息简化梳理后投诉信息简化梳理后投诉信息分类建模分类建模筛选分析筛选分析梳理梳理定位定位 1515创意产生的四个环节创意产生的四个环节创意产生的四个环节创意产生的四个环节n一般一个创意产生包括四个环节：创意规划、信息采集处理、信息分析和创意产生。

一般一个创意产生包括四个环节：创意规划、信息采集处理、信息分析和创意产生 1、创意规划、创意规划2 2、信息采集处理、信息采集处理3 3、信息分析、信息分析4、创意产生、创意产生 1616客户投诉信息挖掘实体项目的设想客户投诉信息挖掘实体项目的设想客户投诉信息挖掘实体项目的设想客户投诉信息挖掘实体项目的设想第一阶段：在现有客户投诉服务受理界面如：、、短信、网页等建立数第一阶段：在现有客户投诉服务受理界面如：、、短信、网页等建立数第一阶段：在现有客户投诉服务受理界面如：、、短信、网页等建立数第一阶段：在现有客户投诉服务受理界面如：、、短信、网页等建立数 据源接口，实现客户投诉信息的多渠道搜集；据源接口，实现客户投诉信息的多渠道搜集；据源接口，实现客户投诉信息的多渠道搜集；据源接口，实现客户投诉信息的多渠道搜集；第二阶段：建立投诉信息文本挖掘的需求模型，满足抽取和分析的需要。

第二阶段：建立投诉信息文本挖掘的需求模型，满足抽取和分析的需要第二阶段：建立投诉信息文本挖掘的需求模型，满足抽取和分析的需要第二阶段：建立投诉信息文本挖掘的需求模型，满足抽取和分析的需要第三阶段：构建客户投诉信息挖掘系统（软、硬件搭建）；第三阶段：构建客户投诉信息挖掘系统（软、硬件搭建）；第三阶段：构建客户投诉信息挖掘系统（软、硬件搭建）；第三阶段：构建客户投诉信息挖掘系统（软、硬件搭建）；第四阶段：应用信息检索和知识挖掘技术，实现了客户投诉信息的有效、综合利第四阶段：应用信息检索和知识挖掘技术，实现了客户投诉信息的有效、综合利第四阶段：应用信息检索和知识挖掘技术，实现了客户投诉信息的有效、综合利第四阶段：应用信息检索和知识挖掘技术，实现了客户投诉信息的有效、综合利 用，为服务流程改进、产品创意、决策提供支持；用，为服务流程改进、产品创意、决策提供支持；用，为服务流程改进、产品创意、决策提供支持；用，为服务流程改进、产品创意、决策提供支持；第五阶段：形成长效工作机制，不断为服务性产品改善提供改进和新产品创意的第五阶段：形成长效工作机制，不断为服务性产品改善提供改进和新产品创意的第五阶段：形成长效工作机制，不断为服务性产品改善提供改进和新产品创意的第五阶段：形成长效工作机制，不断为服务性产品改善提供改进和新产品创意的 机会。

机会实体项目初步设想：实体项目初步设想： 1717四、项目研究思路和实现的方法四、项目研究思路和实现的方法四、项目研究思路和实现的方法四、项目研究思路和实现的方法————数据采集数据采集数据采集数据采集 1000010000号、客服中心、质监处、网上投诉、总经理热线、号、客服中心、质监处、网上投诉、总经理热线、接待站、消协、媒体、通管局接待站、消协、媒体、通管局投诉信息来源：投诉信息来源：投诉业务：投诉业务： 来自来自1000010000的最多，可以覆盖超过的最多，可以覆盖超过95%95%的投诉 CRM CRM 系统系统网管系统网管系统智能网系统智能网系统已接入已接入未接入未接入 1818文本挖掘技术在处理投诉数据中的应用文本挖掘技术在处理投诉数据中的应用文本挖掘技术在处理投诉数据中的应用文本挖掘技术在处理投诉数据中的应用能能自自动动排排重重分分类类技技术术信信息息过过滤滤信信息息抽抽取取检检智智索索结结构构化化数数据据简化梳理后简化梳理后投诉信息投诉信息原原始始非非机机构构化化数数据据文本挖掘技术的处理流程文本挖掘技术的处理流程文本挖掘技术的处理流程文本挖掘技术的处理流程: :10000号号原始数据原始数据利用内容的相似性,在数据仓库中查找出与之内容相似的投诉信息,将相似投诉信息进行排重过滤.根据投诉内容进行类别的多级划分。

包括根据模型的自动划分、根据内容规则的划分，根据聚类自动划分等技术根据指定的内容关键词等，有效地识别和过滤各种无效文本信息，帮助摆脱有害信息的侵扰自动提取文本的主题，生成文章摘要，为用户快速预览文章内容提供快捷的方式同时用户可根据需求调整自动摘要的长度 1919数据处理数据处理数据处理数据处理--------产品分类产品分类产品分类产品分类分类树分类树带宽带宽语音语音无线无线ADSLADSLFTTBFTTB通信通信质量质量装拆移装拆移网速网速慢慢掉线掉线数据数据电子电子商务商务HOMEHOMENETNETIPTVIPTV天翼通天翼通营销营销活动活动障碍障碍修复修复规范规范服务服务业务业务处理处理帐单帐单异议异议无法无法拨号拨号速率速率网页网页故障故障建议类建议类种类种类种类种类产品产品产品产品投诉大类投诉大类投诉大类投诉大类投诉内容投诉内容投诉内容投诉内容分类规则分类规则•利用原有分类建立分类树，按照分类设定关键字利用原有分类建立分类树，按照分类设定关键字•使用分类技术使用分类技术( (自动自动/ /规则规则/ /聚类聚类) )补充分类树补充分类树•根据实践数据反馈调整分类树根据实践数据反馈调整分类树结合电信产品已有的投诉分类结合电信产品已有的投诉分类, ,将将产品以分类树的模式进行梳理产品以分类树的模式进行梳理, ,方方便数据分析。

产品分类在实践中是便数据分析产品分类在实践中是一个不断调整的过程一个不断调整的过程步骤：步骤： 2020产品分类关键字的例举产品分类关键字的例举产品分类关键字的例举产品分类关键字的例举分类分类关键字关键字资费资费声讯费、话费、月租费、资费、手续费、工料费、频道费、停机、声讯费、话费、月租费、资费、手续费、工料费、频道费、停机、月付、年费、年付、信息费、续费、费用、收费、计费、违约金、月付、年费、年付、信息费、续费、费用、收费、计费、违约金、赔偿赔偿无法拨号无法拨号 拨号、无法上网、无法连接、拨号、无法上网、无法连接、网速慢网速慢网速、上网慢、速度卡、达不到速度、降速网速、上网慢、速度卡、达不到速度、降速装拆移装拆移安装、拆移、催移、待装、失约安装、拆移、催移、待装、失约通信质量通信质量 通信质量、话音质量、无信号、信号弱、信号覆盖、基（机）站、通信质量、话音质量、无信号、信号弱、信号覆盖、基（机）站、掉线、掉话、拨号无音、掉线、掉话、拨号无音、文本挖掘工具根据每一分类的关键字进行自动归类。

文本挖掘工具根据每一分类的关键字进行自动归类文本挖掘工具根据每一分类的关键字进行自动归类文本挖掘工具根据每一分类的关键字进行自动归类 2121四、项目实现方法的主要内容四、项目实现方法的主要内容四、项目实现方法的主要内容四、项目实现方法的主要内容————————分类树界面分类树界面分类树界面分类树界面 2222四、项目实现方法的主要内容四、项目实现方法的主要内容四、项目实现方法的主要内容四、项目实现方法的主要内容————————例举排重、相似性检索例举排重、相似性检索例举排重、相似性检索例举排重、相似性检索 2323分析数据－－从解决用户问题为出发点分析数据－－从解决用户问题为出发点分析数据－－从解决用户问题为出发点分析数据－－从解决用户问题为出发点用户投诉问题电信信其它其它产品本身(技术,设计,内容等)其他(宣传、销售等)用用户服务(售前/中/后等)消协、公安、媒体等相相似似类类功功能能解解决决方方法法借借鉴鉴用户问题用户问题解决角度解决角度解决途径解决途径方法借鉴方法借鉴 2424例举从分析投诉数据获取产品创意应用例举从分析投诉数据获取产品创意应用例举从分析投诉数据获取产品创意应用例举从分析投诉数据获取产品创意应用例例 用户问题：用户问题：用户来电反映，家里一直收到96955000的骚扰，每天都打，用户十分气愤，要求查证，请查并回复，谢谢。

受到骚扰电信信其他其他产品本身(技术,设计,内容等)其它(宣传、销售等)用用户服务(售前/中/后等)消协、公安、媒体等指定号码屏蔽无无换号、拆机、主动拨打给骚扰用户告知通过媒体刊登此号位非公司号码产产品品创创意意：：指指定定电话屏屏蔽蔽功功能能通通讯讯工工具具等等阻阻止止屏屏蔽蔽用户问题用户问题解决角度解决角度解决途径解决途径方法借鉴方法借鉴相相似似类类功功能能解解决决方方法法借借鉴鉴产品创意产品创意 2525四、项目实现方法的主要内容四、项目实现方法的主要内容四、项目实现方法的主要内容四、项目实现方法的主要内容————————从从从从KITKITKITKIT中得出产品创意方法中得出产品创意方法中得出产品创意方法中得出产品创意方法关键情报主题关键情报主题关键情报主题关键情报主题KIT(key intelligence topic)KIT(key intelligence topic)KIT(key intelligence topic)KIT(key intelligence topic)KIT1KIT1KIT1KIT1————身份认证身份认证身份认证身份认证KIT2KIT2KIT2KIT2————速率变换速率变换速率变换速率变换KIT3KIT3KIT3KIT3————话费控制话费控制话费控制话费控制KIT4KIT4KIT4KIT4————功能提升功能提升功能提升功能提升KIT用户需求用户需求关键情报主题关键情报主题 关联关键字关联关键字分析关联信分析关联信息共性息共性产品创意产品创意p用户反映每次电信业务变更都要进行身份认证，能否有简单的方法。

p身份认证p登陆认证p用户确认从某一从某一从某一从某一KITKIT出发，寻找该需求在投诉信息中应用的共性，从而产生产品创意出发，寻找该需求在投诉信息中应用的共性，从而产生产品创意出发，寻找该需求在投诉信息中应用的共性，从而产生产品创意出发，寻找该需求在投诉信息中应用的共性，从而产生产品创意. .p房东经常有这样的需求p电信管家 提供托管服务可可调调整整添添加加 2626五、项目进展情况和初步成果汇报五、项目进展情况和初步成果汇报研究挖掘工具和分析方法，一个创意的产生可能需要经研究挖掘工具和分析方法，一个创意的产生可能需要经过多次信息类比分析，过多次信息类比分析，从投诉信息中挖掘了六个改进和创意的思路，证明了投诉数据挖从投诉信息中挖掘了六个改进和创意的思路，证明了投诉数据挖掘的价值性掘的价值性实体项目实施实体项目实施挖掘方法研究挖掘方法研究初步成果初步成果项目立项：可结合电信项目立项：可结合电信10000投诉信息改造项目一起实施，投诉信息改造项目一起实施，包括部署相关的系统软件、服务器等硬件设施。

包括部署相关的系统软件、服务器等硬件设施 2727投诉分析投诉分析“宽带速率随时换宽带速率随时换”“电信管家电信管家”产品创意产品创意客户客户场景场景解决的问题解决的问题只需一次认证，只需一次认证，就可委托电信就可委托电信全权管理他全权管理他/ /她她家的电信装、拆家的电信装、拆、移管家服务、移管家服务解决了房东每解决了房东每解决了房东每解决了房东每次办理电信业次办理电信业次办理电信业次办理电信业务都要跑到电务都要跑到电务都要跑到电务都要跑到电信营业厅的烦信营业厅的烦信营业厅的烦信营业厅的烦恼恼恼恼产品创意产品创意001002客户客户场景场景解决的问题解决的问题房客的更换，电房客的更换，、宽带等业务话、宽带等业务的拆移或重装，的拆移或重装，都要去营业厅办都要去营业厅办理身份认证，比理身份认证，比较麻烦较麻烦 宽带用户宽带用户用户对速率经用户对速率经常有不同的需常有不同的需求求解决了速率随解决了速率随用户需求随时用户需求随时变换的问题变换的问题经常出租经常出租房子的房东房子的房东速率随时变换速率随时变换的产品和服务的产品和服务五、项目进展情况和五、项目进展情况和五、项目进展情况和五、项目进展情况和初步成果汇报初步成果汇报 2828投诉分析投诉分析“固话簿固话簿”“固话屏蔽固话屏蔽指定号码指定号码”产品创意产品创意客户客户场景场景解决的问题解决的问题输入指定输入指定骚扰骚扰号码进行号码进行屏蔽屏蔽屏蔽了骚扰电屏蔽了骚扰话产品创意产品创意003004客户客户场景场景解决的问题解决的问题用户不断收到骚用户不断收到骚扰，没有办扰，没有办法解决。

法解决 固话用户固话用户号码方便号码方便记忆查询记忆查询固话用户固话用户机上带有机上带有簿，方便簿，方便记忆查询记忆查询五、项目进展情况和五、项目进展情况和五、项目进展情况和五、项目进展情况和初步成果汇报初步成果汇报用户拨打电用户拨打经常忘记话经常忘记号码，号码，需要经常查需要经常查本本 2929投诉分析投诉分析“小灵通短信指令小灵通短信指令服务服务”“声讯密码设声讯密码设置置产品创意产品创意客户客户场景场景解决的问题解决的问题密码设置，密码设置，便于操作管理便于操作管理解决了声讯电解决了声讯电解决了声讯电解决了声讯拨打控制的话拨打控制的话拨打控制的话拨打控制的问题问题问题问题产品创意产品创意005006客户客户场景场景解决的问题解决的问题公司或家庭对声公司或家庭对声讯控制，没讯控制，没有方法造成高有方法造成高额费 小灵通用户小灵通用户查询小灵通积查询小灵通积分奖励、业务分奖励、业务套餐更换，客套餐更换，客户必须要到营户必须要到营业厅办理业厅办理方便用户业务方便用户业务更换与查询更换与查询固话用户固话用户指令直接指令直接办理办理五、项目进展情况和五、项目进展情况和五、项目进展情况和五、项目进展情况和初步成果汇报初步成果汇报 3030投诉信息挖掘的发展思路投诉信息挖掘的发展思路投诉信息挖掘的发展思路投诉信息挖掘的发展思路建设人机结合的投诉信息挖掘系统建设人机结合的投诉信息挖掘系统建立一套科学、可行、高效的获得改进、创意思建立一套科学、可行、高效的获得改进、创意思路的工作方法路的工作方法开展改进、创意的实施和用户调查，不断提高电信开展改进、创意的实施和用户调查，不断提高电信企业的信息挖掘的工作水平企业的信息挖掘的工作水平推进以重视客户投诉信息的服务和产品改进及开发推进以重视客户投诉信息的服务和产品改进及开发战略，将投诉信息挖掘工作融入组织结构和业务流战略，将投诉信息挖掘工作融入组织结构和业务流程中，成为改进和创新的重要构成程中，成为改进和创新的重要构成1、系统、系统2、方法、方法3、提升、提升4、推进、推进 3131六、六、六、六、项目研究的主要结论项目研究的主要结论投诉数据对产品创意的产生有一定的价值，投诉数据投诉数据对产品创意的产生有一定的价值，投诉数据是用户直接的需求，是产品创新研究非常重要的资源是用户直接的需求，是产品创新研究非常重要的资源1投诉数据庞大，必须借助工具软件处理，投诉数据庞大，必须借助工具软件处理，工具软件的工具软件的有效使用能够对投诉信息进行简化、梳理和辅助分析有效使用能够对投诉信息进行简化、梳理和辅助分析作用，并能为产品创意提供思路和帮助。

作用，并能为产品创意提供思路和帮助2从投诉数据中寻找产品创意与人员是密不可分的，在从投诉数据中寻找产品创意与人员是密不可分的，在技术还未实现智能人脑化时，最终创意的产生还是需技术还未实现智能人脑化时，最终创意的产生还是需要靠人脑进行要靠人脑进行3工具工具++人员人员数据数据。