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QCC解決問題步驟運作實務 QA / Howard 「解決問題的步驟」運作實務一. 主題選定(1) 主題選定的進行方法 ① 确認所屬部門的任務及自己的職責 ② 确認上級給予職場的方針與目標 ③ 發現問題并列舉出來 ④ 問題點評價，決定主題(2) 主題的表達方式① 問題的表達方式「何處 的 何物 怎麼了」　　 （水平、所處狀態） （管制特性）　　　　　　　　 （製程、作業、產品、工作單位等）② 主題的表達方式 「怎麼改善 何處 的 何物 」 （水準、改善之方向） 例如：降低裝配製程的焊接不良率 減少倉庫內的消耗品費用③ 發現問題的要訣① 具有信心，「認定問題是無限多的」② 持有問題意識、改善意識③ 互相交換資訊④ 養成思考的習慣⑤ 收集數據，以數據确認問題⑥ 以「Why? Why? ……？」的追問方式來發現問題⑦ 分工合作⑧ 注意力朝向工作是否不合現，材料或作業是否浪費、品質是否不均勻等現象⑨ 與其他的職場進行觀摩、交流⑩ 活用問題發現查核表 (3) 問題評價基準項目 ① 與方針之關聯性 ② 必要性 ③ 重要性 ④ 預期效果（效益性）⑤ 職務相關性⑥ 迫切性（緊急性）⑦ 解悶能力⑧ 問題解悶所需期間（活動期間）⑨ 共適性⑩ 可行性 (4) 主題表達方式的注意事項a. 宜以「消除不良型」表達，盡量避免以「提高良好程度型」表達（此表達方式適用於課題達成型QC STORY），否則容易陷入依靠外力，而追求理想或現象的情況例如：①「提高良品率」®「降低不良率」②「提高交期準确度」®「降低交期延誤日數」b. 不要以對策作為主題例如：①「改善噴漆的作業方法」®「降低噴漆不良率」②「充實推銷員的商品教育」®「降低推銷員對商品的不理解程度」c. 不是以手段系列，而是以結果系列表達例如：①「飯店客房備用物品的標準化」®「降低飯店客房備用物品的忘記件數」②「製作住宿預約電話處理手冊」®「縮短住宿預約電話的等待時間」d.如有必要，可附上副主題副主題在強調問題解決活動之特點，或對策之獨特性時使用比較好。

例如：①「縮短更換作業時間」 ¾¾讓數據說話解決難題¾¾（副主題）②「縮短無接點繼電器研磨機修理時間」 ¾¾充分發揮新設備的作用¾¾ （副主題） e. 好主題的主要條件： ① 圈員們共同的主題（具共適性） ② 符符合合活動圈本身實力的主題 ③ 與部、課之方針及目標相關的主題 ④ 大家工作上需要性較高的主題 ⑤ 能謀求活動圈的不準提高的主題 ⑥ 具挑戰性、而圈員努力即可能達成的主題二. 現狀把握與目標設定(1) 現狀把握之進行方法n ① 決定改善(攻擊)對象的特性 如：不良率、庫存量、運轉率、換模時間、交期延誤日期、銷售金額、零災害日報、主題完成件數、抱怨件數等n ② 如何了解現狀(狀況)為了解不良發生之狀況及目前之水準，而針對已決定的管制特性進行調查過去的推移情形及現狀進行現狀之把握，特別重要之事項如下： a. 選擇何種管制特性 b. 收集何種數據 c. 決采多長時間數據 d. 如何整理數據 e. 如何解釋結果 f. 如何處置(2) 現狀把握之要點 ① a. 就有關主題的特性，調查過去的數據，同時收集新的數據，俾能以數據證明問題點。

② b. 調查作業的流程或製程情況 ③ c. 依時間系列觀察製程，掌握其變動或變化 ④ d. 進行層別（依時間別、人員別、機械別、材料別、方法別等），找出問題點 ⑤ e. 注意觀察變异與偏差之情況 ⑥ f. 重點導向，集中重點 ⑦ g. 有效運用QC七大工具 (3) 目標設定的進行方法² 決定想要達成的目標與期限目標必須具體而明确，确定以下三項基本條件： a. 目標項目（管制特性）是什麼？ b. 什麼時候（期限）達成？ c. 什麼程度（目標值）² 目標值的設定有下述几種方法 a. 根據過去的數據決定 b. 取理論上必須達成的數據作為目標值 c. 取實際上必須達成的數據（如：公害、災害等）作為目標值 d. 參考部、課或工廠的目標值決定 e. 與其他部門的實績值比較決定² 目標管理的SMART原則ØSpecific: 目標要清晰明確，就 是主題要明確ØMeasurable : 目標要可衡量的，要以數據作目標Ø Achievable : 目標經努力是可達成的，就是不要訂做不到的目標 ØRelevant :  訂定的目標是團體與個人均需要的(團隊相關性的)Ø Time Table: 目標的達成，衡量是有時程的①三. 活動計劃之擬定(1) 決定活動之實施項目 a. 按照解決問題的步驟，決定實施項目（現狀把握、要因分析等） b. 按照現場之實際情況與圈員能力，分配有關各項目的分擔任務(2) 決定活動目程(3) 擬定活動計劃表四. 要因分析所謂「分析」是指仔細觀察事實，使原因與結果的關系明确化。

1)要因分析之進行方法 a. 集整理特性與要因之關系--要因探索 首先要找出可能影響特性的要因集合直接工作相關的人員，以及有關單位的人員，進行腦力激蕩，收集多數的意見，經充分思考、討論特性要因之關系後，加以整理，并予以系統化，準備完成特性要因圖或關連圖等此時，特性宜以不良情況表示，例如「鳳梨罐頭甜度偏低」、「文件取出費時」等 b. 使用QC手法分析特性與要因之關系--要因分析 在要因探索的階段之後，務必追一步在要因分析階段，使用數據分析 Ⅰ 數據 •過去的數據 •已經層別過的數據 •在工作現場進行實驗所得到的新數據Ⅱ 分析利用方法 •觀察層間的差异 就有關4M（材料、機械設備、人員、方法）進行層別，并繪製已層 別過的推移圖、直方圖、散佈圖、管制圖等，調查層間是否有差异 •觀察時間性的變化 使用推移圖、查檢表或管制圖，調查特性要因是否有時間性的變化 •觀察相關關系 給製散佈圖，調查要因與特性、要因與要因、特性與特性的2組數據之間，是否有相關關系存在。

•觀察現場與現物 仔細觀察現場與現物，對於抱怨品及不良品，可視實際需要進行分解，甚至可用電子顯微鏡做仔細的觀察 Ⅲ 分析結果的整理 針對所得到的統計結果，進行技術性、經驗性的思考研判，并導出結論Ⅳ 決定對策項目 檢討有關對特性具有重大影響的要因，以決定采取對策的要因五. 對策擬定與實施(1) 就對策項目提出創意（對策案後經由創意思考而產生） 依照以下的要領，盡可能多提出一些對策案： a. 從各種不同的角度，多多提出創意 b. 從上級及前後製程等相關人員收集創意 c. 在創意的構思階段，不作任何批評 d. 謀求想法的轉變(2) 選擇對策案 針對前一個步驟所提出的對策案，依據以下觀點進行評價，選出有效而可行的對策案 ① 效果--解悶問題是否有效？ ② 可行性--技術上是否可行？ ③ 經濟--實施費用是否經濟？(3) 對策的具體化 以「5W1H」來思考比較好 (4) 确認對策內容 有關必須采取的對策內容，經QCC成員确認之後，還要抽上級報告，并獲準實施。

5) 對策實施 充分檢討實施方法，并製作臨時製造標準、臨時作業標準，再按照這些臨時標準實施對策六. 效果确認 「效果确認」，系指調查采取對策之前、後，已經成為問題的管制特性，究竟有什麼變化效果用數值掌握，并與目標值作比較，至於是否達成預期的改善效果，則使用QC手法進行解析即可另外，對於所支出的費用與效果的比較，以及是否產生副作用（對其他特性或前後製程的不良影響），也都需要進行調查七. 標準化與維持管理 (1) 以臨時標準作為正式的標準 a. 按照公司的標準制定或修訂手續進行 b. 明确記述，勿漏要點 c. 修定欄寫明修訂理由及日期 d. 取得有關單位之确認與了解 e. 獲得上級批准 (2) 決定管理方法 改善的效果必須維持，否則又可能恢復原狀因此，決定「管制項目(Control Point)」與「查檢項目(Check Point)」及其管制方法勢在必行。

(3) 讓所有相關人員了解新管理方法并徹底實施 (4) 對作業員實施有關新作業方法的教育訓練 (5) 确認改善效果是否持續維持。