商务沟通考试题目与标准答案[共5页].doc

商务沟通复习材料一、单项选择题1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（ B ） A. 理解 B. 接受 C. 传递 D.行动2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（ B ）A.反馈 B.解码 C.编码 D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能A.员工管理 B.组织沟通 C.薪酬管理 D.绩效管理4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（ D ）A.群体因素 B.环境因素 C.任务因素 D.领导风格5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（ B ）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座 A.左高右低 B.右高左低 C.对门为上 D.自由择座6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（A ）A.上行沟通 B.下行沟通 C.平行沟通 D.斜向沟通7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B ）A.话题乏味 B.主动地、适当地赞美别人C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡8. 为他人作介绍时必须遵守的规则是（C ）A.卑者优先 B.男士优先 C.女士优先 D.尊者优先9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（ C ）A.韩国 B.中国 C.日本 D.法国10、人际距离中私人距离是指人际间距为（ B ）A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米 C.1.5米以上 D.4米以上12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑 B.注视讲话者 C.轻轻点头 D.昂头13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问 B.假设性提问 C.直接性提问 D.引导性提问14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）A. 组织之间的公函往来 B．文件下达 C．上级指示 D．组织成员之间的私下交谈15、下列说法中不正确的是（B）A. 孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。

B. 非正式沟通是组织沟通的主流C. 组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）A. 提示性提问 B.假设性提问 C. 别有用意的提问 D.引导性提问17、行路坐车，以下不恰当的是（C）A. 一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门B. 自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动C. 上下楼梯时，后上为尊，先下为尊D. 搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）A .先年长者后年轻者 B .先地位高者后地位低者C.先男士后女士 D.不同时握手或交叉握手19、以下不属于指导型写作的是（C）P82A.操作指南 B.业务流程 C.日程安排 D.用户手册20、以下不属于商务写作规范性要求的是（B）P84-85A.数字规范 B.字母规范 C.标点符号规范 D.程序规范21、备忘录中与一般信件格式不同的是（A）P87A.称呼 B.署名 C.正文 D.结束语22、以下不构成请柬与请帖一部分的是（C）P89A.落款 B.称谓 C.标题 D.正文23、商务合同不按照以下哪种标准分类（D）P90A.合同内容 B.期限 C.形式 D.对象二、多项选择1、 群体的稳定性取决于（ABD）A群体对资源的保持和扩展能力 B个体对群体资源的持续需求C群体的差异 D群体对个体需求的满足2、 商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）A权威决策法 B投票表决法 C趋同决策法 D一次决策法3、 口头沟通的优点有（ BD）A 有较强规范性 B经济性 C 利于存档 D迅捷性4、 属于面谈的劣势的是（AD）A要求比较多的时间 B缺少非语言信息C不利于反馈 D不容易控制情绪5、 演讲开始时应该（ABC） A演讲开始要迅速 B开场白要新颖 C出现了错误也不道歉 D尽快掀起大高潮 6、 属于会议秘书工作范畴的有(CD)A确定会议议题 B引导会议过程中的讨论C发送会议通知、邀请函 D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿7、 激发良性沟通的技巧有（ABCD）A鼓励冲突 B积极沟通 C 引入竞争 D变革组织8、 自由放任的领导，行使权利的特点有（AD ）A群体成员可以自行其是 B每个成员都能认真的倾听其他人的意见C全体成员共同承担责任和获得荣誉 D领导者很少评论其他人9、 面谈时应避免（ABCD）A时间过长 B把重点放在枝节问题上C努力隐瞒面谈目的 D面谈过程成为一言堂10、 群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准B挑动群体内部矛盾C努力消除群体成员消极的参与形式补充：1、 沟通类型按信息传递的途径划分，沟通分为正式沟通和非正式沟通。

2、 会谈中突然传来了消防车的警铃声是物理性沟通障碍3、 人际关系的特点：个体性、直接性、情感性4、 人际交往的原则：平等原则、相容原则、互利原则、诚信原则5、 体态语言中最重要的是眼神6、 市场调查报告的写作要求：重点要突出、资料要可靠、要注重分析、要讲究时效7、 斜行沟通的原则：尊重原则、简明原则、速达原则8、 电视的局限性：报道缺乏纪录性、深度性、看时缺乏选择性9、 网络媒体的特点，考可复杂性这一点10、 去餐厅吃饭看人气和环境，属于产品和服务的外在表现11、 客户沟通中拒绝技巧，没有直接拒绝三、简答题（小点要展开）一.有效沟通的原则1. 明确沟通的目标2. 具备科学的思维3. 管制信息流4. 讲究语言艺术5. 了解沟通对象，增强沟通针对性6. 及时地运用反馈二．情绪调节技巧1. 保持良好的心境2. 积极面对生活3. 保持健康的心理4. 保持理智的情绪三．人际交往基本技巧1. 尊重别人2. 会听会说3. 注重礼仪4. 豁达大度5. 保持合适的距离6. 让对方能够控制情境四．高效的团队必须具备的特征1. 清晰的目标2. 相互的信任3. 相关的技能4. 一致的承诺5. 良好的沟通6. 谈判技能。

7. 恰当的领导8. 内部和外部的支持五．与上司沟通的基本原则1. 尊重而不吹捧2. 请示而不依赖3. 主动而不越权4. 灵活变通5. 简约沟通和多渠道沟通相结合六．与传统媒体沟通的策略1. 建立新闻发言人制度2. 接受采访前索取采访提纲3. 充分重视影像媒体的采访七．企业与政府沟通的策略1. 遵循与政府利益趋同的原则进行沟通2. 与政府保持良好的双向互动关系，建立互信基础3. 为政府分担社会责任4. 运用行业组织的力量八．跨文化沟通障碍的主要表现1. 语言文字差异产生沟通障碍2. 体态语言差异产生沟通障碍3. 思维及生活方式差异产生沟通障碍4. 信仰及风俗习惯差异产生沟通障碍5. 民族心理差异产生沟通障碍6. 审美心理差异产生沟通障碍九．处理客户投诉的意义1. 处理好客户投诉可以取得顾客的信任2. 正确处理投诉能赢得顾客的忠诚3. 正确处理投诉可以很好的维护企业的形象4. 投诉隐藏着无限的商机十．正确处理客户投诉的原则1. 先处理感情，后处理事件2. 耐心倾听，避免争辩3. 平息抱怨，消除怨气4. 设身处地，换位思考5. 承受压力，用心处理6. 有理迁让，超值善后7. 长期合作，力争双赢。

十一.如何平息顾客的不满1. 让顾客发泄2. 充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3. 收集发生问题的有关信息4. 提出解决办法5. 询问客户的意见6. 跟踪服务十二.商务谈判的基本原则1. 兼顾双方利益的原则2. 公平原则3. 时间原则4. 信息原则5. 谈判心理活动原则6. 谈判地位原则四、案例分析五、论述题。