加油站加强数质量基础管理培训讲座PPT加油站培训.ppt

加强数质量基础管理加强数质量基础管理全面践行全面践行““每一滴油都是承诺每一滴油都是承诺””加油站油品质量管理加油站油品计量管理数质量责任划分4一、解读数质量管理办法及规定数质量工作总体目标和总体要求数质量事故责任追究办法计量事故责任追究规定数质量工作总的要求是:层层落实数质量责任体系层层落实数质量责任体系; ;完善制度完善制度, ,加强监督检查；加强监督检查；建立建立ISO9000ISO9000质量体系认证，严把油品质量关；加质量体系认证，严把油品质量关；加强计量管理，降低油品损耗；强计量管理，降低油品损耗；加强预案演练，提高突发事件处置能力；加强预案演练，提高突发事件处置能力；全面践行全面践行““每一滴油都是承诺每一滴油都是承诺””，切实做好计量准，切实做好计量准确、质量合格确、质量合格1、数质量总体工作要求及目标质优量足，客户满意，力争不发生上报数质量事故，质优量足，客户满意，力争不发生上报数质量事故，维护中国石化品牌形象维护中国石化品牌形象目目 标标 数质量工作是企业基础管理的重要内容，数质量工作是企业基础管理的重要内容，需要强化全流程、全方位管理。

按照需要强化全流程、全方位管理按照““谁主管、谁主管、谁负责，谁执行、谁负责谁负责，谁执行、谁负责””和和““分级管理，分分级管理，分级负责级负责””的原则 加油站站长是本部门执行数质量法律法加油站站长是本部门执行数质量法律法规、企业规章制度和现场管理的第一责任人规、企业规章制度和现场管理的第一责任人 2、数质量责任划分 2、数质量责任划分 专业部门对所管专业范围内的数质量工作负责，专业部门对所管专业范围内的数质量工作负责，负责人是本专业部门数质量管理的责任人；负责人是本专业部门数质量管理的责任人； 数质量部门是监督管理部门，负责人是数质量监督管数质量部门是监督管理部门，负责人是数质量监督管理工作的责任人；理工作的责任人； 分管领导是所分管部门和分管范围内数质量工作的分分管领导是所分管部门和分管范围内数质量工作的分管责任人；管责任人； 分管数质量工作领导是数质量监管责任人；分管数质量工作领导是数质量监管责任人； 3、数质量事故责任追究办法 事故定义：凡在油品购、销、存、运等环节中发生油品质量变化，致使油品不符合现行石油产品标准，发生跑冒滴漏或克扣顾客，给企业造成经济损失，或对企业的形象、信誉造成不良影响，统称为油品数质量事故。

 3、数质量事故责任追究办法 事故类型：采购事故、储存事故、销售事故、运输事故 销售事故：销售事故：在销售过程中发生的油品数质量事故在销售过程中发生的油品数质量事故 在油品销售过程中，掺杂、掺假，或经营不合格油品的在油品销售过程中，掺杂、掺假，或经营不合格油品的 采用协议销售的油品，在销售过程中，未与用户签定质采用协议销售的油品，在销售过程中，未与用户签定质量协议，量协议， 导致用户提出质量疑议的导致用户提出质量疑议的 违反操作规程或管理规定，发生混油、进水、变质，造违反操作规程或管理规定，发生混油、进水、变质，造成销售油品质量不合格成销售油品质量不合格 销售过程中缺斤短两，克扣顾客，导致顾客投诉和技术销售过程中缺斤短两，克扣顾客，导致顾客投诉和技术监督部门罚款监督部门罚款  3、数质量事故责任追究办法 事故等级：凡符合下列条件之一的即构成二级事故 一次造成直接经济损失1万元及以上，10万元以下； 一次被查出不合格油品2吨及以上，20吨以下； 由于油品数质量问题，经地市级政府执法部门确认油品质量不合格或克扣用户，被地市级新闻媒体曝光； 一次混油混入量20吨及以上，100吨以下； 一次跑冒滴漏及油品变质5吨及以上，10吨以下。

 3、数质量事故责任追究办法 事故处理： 在事故处理过程中坚持“四不放过”的原则，除给予警告、记过、记大过、降职、撤职、留用察看、开除或直接解除劳动合同等行政处分外，再给予经济处罚  3、计量事故责任追究规定 规范内容界定：规范内容界定： 在经营活动的计量环节中对企业商业信誉在经营活动的计量环节中对企业商业信誉造成不良社会影响，影响企业安全生产，给企业造造成不良社会影响，影响企业安全生产，给企业造成经济损失的，统称为油品计量事故（事件）成经济损失的，统称为油品计量事故（事件） 3、计量事故责任追究规定 事故等级：事故等级： 根据计量事故对企业社会形象、商业信誉的根据计量事故对企业社会形象、商业信誉的影响程度，财产损失情况，一般分为影响程度，财产损失情况，一般分为ⅠⅠ级、级、ⅡⅡ级、级、ⅢⅢ级、级、ⅣⅣ级四个事故等级级四个事故等级 3、计量事故责任追究规定 事故等级：事故等级： 凡发生采取作弊手段蓄意破坏加油机计量准凡发生采取作弊手段蓄意破坏加油机计量准确度的行为，均列为确度的行为，均列为ⅡⅡ级事故。

如同时被新闻媒体级事故如同时被新闻媒体曝光的，均列为曝光的，均列为ⅠⅠ级事故 3、计量事故责任追究规定 事故责任划分：事故责任划分： 分为直接责任、主管责任、监管责任、分管分为直接责任、主管责任、监管责任、分管领导责任和重要领导责任领导责任和重要领导责任  3、计量事故责任追究规定 事故调查：事故调查： 发生发生ⅠⅠ级和级和ⅡⅡ级事故，油品销售事业部计量级事故，油品销售事业部计量主管部门会同相关部门一起调查发生主管部门会同相关部门一起调查发生ⅡⅡ级以下事级以下事故，则由省市分公司组织调查故，则由省市分公司组织调查  3、计量事故责任追究规定 事故处理：事故处理： 油品计量事故的处理要坚持油品计量事故的处理要坚持““四不放过四不放过””的的原则，即事故原因分析不清不放过；事故责任者和原则，即事故原因分析不清不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过；事故没有防范改进措施群众没有受到教育不放过；事故没有防范改进措施不放过；事故责任者没有严肃处理不放过。

不放过；事故责任者没有严肃处理不放过  3、计量事故责任追究规定 事故处理：事故处理： 发生计量事故的，应对企业负责人和事故责发生计量事故的，应对企业负责人和事故责任者给予相应的处分；构成犯罪的，由司法机关依任者给予相应的处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究责任对计量事故相关责任人的行政处分分法追究责任对计量事故相关责任人的行政处分分为：警告、记过、记大过、降职、撤职、留用察看、为：警告、记过、记大过、降职、撤职、留用察看、开除或直接解除劳动合同在给予上述行政处理的开除或直接解除劳动合同在给予上述行政处理的同时，可以给予一次性经济处罚同时，可以给予一次性经济处罚  3、计量事故责任追究规定 事故处理：事故处理： 对发生油品计量事故将结合股份管理办法进对发生油品计量事故将结合股份管理办法进行处理 对不及时处理，拖延、隐瞒不报的，视情对不及时处理，拖延、隐瞒不报的，视情节轻重，加重处理节轻重，加重处理 4、加油站油品质量管理 油品质量管理覆盖油品采购、入库、出库、运输、油品质量管理覆盖油品采购、入库、出库、运输、销售等所有环节。

加强质量管理不仅仅是质量管理部销售等所有环节加强质量管理不仅仅是质量管理部门和质检室的事，而是一项全员全过程的工作，需要门和质检室的事，而是一项全员全过程的工作，需要各部门、各岗位员工的共同努力就加油站而言，在各部门、各岗位员工的共同努力就加油站而言，在油品质量方面比安全、环保和计量更可控油品质量方面比安全、环保和计量更可控90%90%油品油品运到油库后，按标准化验，合格入库、合格出库；油运到油库后，按标准化验，合格入库、合格出库；油运到加油站，通过物理检测、目测以及加强跟踪考核运到加油站，通过物理检测、目测以及加强跟踪考核等手段，就可以实现对油品质量的控制等手段，就可以实现对油品质量的控制 4、加油站油品质量管理 加强卸前、卸中质量监控加强卸前、卸中质量监控在接卸油品过程中，在接卸油品过程中，各加油站一定要按照油品接卸管理标准进行操作从铅各加油站一定要按照油品接卸管理标准进行操作从铅封核对着手，取样目测，加强卸油过程监控，发现问题，封核对着手，取样目测，加强卸油过程监控，发现问题，及时采取措施并上报，避免不合格油品进站销售。

及时采取措施并上报，避免不合格油品进站销售《《加油站管理规范加油站管理规范》》第六章第六章《《油品接卸管理标准油品接卸管理标准》》 4、加油站油品质量管理 特别是在油罐车油品质量验收环节，卸油前必须特别是在油罐车油品质量验收环节，卸油前必须取油样，感官检验油品质量，发现有水杂、气味异常、取油样，感官检验油品质量，发现有水杂、气味异常、浑浊等现象时拒绝接卸或向主管部门汇报并且要在卸浑浊等现象时拒绝接卸或向主管部门汇报并且要在卸油操作前确认罐车油品和收油罐油品一致，杜绝混油事油操作前确认罐车油品和收油罐油品一致，杜绝混油事故发生《《加油站管理规范加油站管理规范》》第六章第六章《《油品接卸管理标准油品接卸管理标准》》 4、加油站油品质量管理 油品变类管理必须规范油品变类管理必须规范按照办法要求，逐级盘点、按照办法要求，逐级盘点、申请、审批、变类、质检特别是对油品低品质变为申请、审批、变类、质检特别是对油品低品质变为高品质或变类前后油罐储存不同种类油品的，在新油高品质或变类前后油罐储存不同种类油品的，在新油品调进后、对外销售前必须通知质检室按规定进行取品调进后、对外销售前必须通知质检室按规定进行取样化验，变类油品经化验合格后方可销售。

样化验，变类油品经化验合格后方可销售  4、加油站油品计量管理 管理要求：管理要求： 加油站站长为本站计量管理的第一责任人加油站站长为本站计量管理的第一责任人 加油站专（兼）职计量员，负责加油站日常计加油站专（兼）职计量员，负责加油站日常计量工作 4、加油站油品计量管理 加油机管理：加油机管理： 加油机须经检定合格后，在检定周期内使用加油机须经检定合格后，在检定周期内使用 20062006年年9 9月月8 8日后生产的加油机应具备防作弊功能日后生产的加油机应具备防作弊功能 关键计量部位进行唯一编号施封（即二次铅封）关键计量部位进行唯一编号施封（即二次铅封） 管理部门对加油机进行定期校验管理部门对加油机进行定期校验 4、加油站油品计量管理 计量器具管理：计量器具管理： 按照非强检计量器具进行管理，加油站应建立计按照非强检计量器具进行管理，加油站应建立计量器具档案。

量器具档案  4、加油站油品计量管理 进货计量交接管理：进货计量交接管理： 按照按照““卸油十步法卸油十步法””进行入站油品的接卸，现场进行入站油品的接卸，现场做好卸油记录，填写做好卸油记录，填写““加油站进油核对单加油站进油核对单””，出现异，出现异常情况及时上报常情况及时上报 配送到加油站的油品实行保量运输油品进货配送到加油站的油品实行保量运输油品进货运输损耗在保量幅度内由加油站承担；超耗数量由加运输损耗在保量幅度内由加油站承担；超耗数量由加油站提出，经物流、零管部门和承运方共同确认后，油站提出，经物流、零管部门和承运方共同确认后，由承运方赔付由承运方赔付  4、加油站油品计量管理 进货计量交接管理：进货计量交接管理： 通过测量罐车来油空高或者油高确定来油量，通过测量罐车来油空高或者油高确定来油量，与与《《铅封随车记录单铅封随车记录单》》相关数据进行核对。

应用相关数据进行核对应用《《铅铅封随车记录单封随车记录单》》的关键点：装油完成后，如有数量异的关键点：装油完成后，如有数量异议，罐车司机可拒签，要求油库补足数量出库后，议，罐车司机可拒签，要求油库补足数量出库后，即认定发油数量无误到站后，数量如有明显误差，即认定发油数量无误到站后，数量如有明显误差，加油站可拒签只要加油站签字或者开始接卸，即认加油站可拒签只要加油站签字或者开始接卸，即认定到站数量足够定到站数量足够  4、加油站油品计量管理 库存管理：库存管理： 加油站交接班时，应对油罐进行计量，统加油站交接班时，应对油罐进行计量，统计本班次的损溢量出现大亏大溢，要及时查找计本班次的损溢量出现大亏大溢，要及时查找原因，作出分析原因，作出分析 加油站每月进行库存盘点，并对油品的损加油站每月进行库存盘点，并对油品的损溢情况作出统计、分析和上报，按规定核销处理溢情况作出统计、分析和上报，按规定核销处理 清罐作业按照清罐作业规程清罐作业按照清罐作业规程规定执行规定执行  4、加油站油品计量管理 相关计量计算：相关计量计算：油罐车在油库装油后的计量数油罐车在油库装油后的计量数量为（量为（V V1 1），到站后卸油员与承运方共同对进站油品），到站后卸油员与承运方共同对进站油品的体积量进行验收，油罐车计量数即为该车的实收数的体积量进行验收，油罐车计量数即为该车的实收数量（量（V V2 2）。

进货运输损耗数量进货运输损耗数量△△V V运输运输的计算：的计算：△△V V运输运输=V=V2 2××（（1+1+（（t t出库出库-t-t进站进站) ) ××f f））- V- V1 1f f为体积膨胀系数，汽油取为体积膨胀系数，汽油取0.0012/℃0.0012/℃、柴油取、柴油取0.0008/℃0.0008/℃t t出库出库——罐车装油后计量温度，罐车装油后计量温度，t t进站进站——罐车进站后计罐车进站后计量温度量温度 4、加油站油品计量管理 相关计量计算：相关计量计算：零售体积损溢数据的计算：零售体积损溢数据的计算：△△V=VV=V进进+V+V期初期初－－V V期末期末－Ｖ－Ｖ销销体积损溢率体积损溢率=△V/V=△V/V销销××100%100%V V进进————加油站当月进货体积量之和；加油站当月进货体积量之和；V V销销————加油站当月销售体积量之和加油站当月销售体积量之和 二、数质量督查办法及内容 工作目标：工作目标：       “从事后处置向预防培训转变、从注重结果向过程控制转变”，逐步建立HSE及数质量管理工作的长效机制。

 二、数质量督查办法及内容 数质量督查主要内容：数质量督查主要内容：1 1、油品质量抽检；、油品质量抽检；2 2、、加油站盘点情况抽检；加油站盘点情况抽检；3 3、、加油机二次铅封管理及施封情况；加油机二次铅封管理及施封情况；4 4、、加油机付油准确度；加油机付油准确度；5 5、、加油机定期自校及回罐情况；加油机定期自校及回罐情况；6 6、、油罐车铅封及回程铅封施打情况；油罐车铅封及回程铅封施打情况；7、、数质量制度学习落实情况数质量制度学习落实情况 三、重点关注问题 1 1、、油品质量抽检油品质量抽检 根据工作安排，每月（季度）不定期进行抽检，年内对全区加油站抽检比率达到100%  三、重点关注问题 2 2、、加油站盘点抽盘及损溢加油站盘点抽盘及损溢 月末实盘，根据实盘结果汇总、分析、通报，加大损溢考核力度。

如对盘点结果有异议当场提出，站长签字即表示认同公司不定期进行抽盘  三、重点关注问题 2 2、、加油站盘点抽盘及损溢加油站盘点抽盘及损溢 加强月度盘点，规范损溢核销油品损溢核销必须按审批程序核销，严禁擅自处理溢余油品  三、重点关注问题 2 2、、加油站盘点抽盘及损溢加油站盘点抽盘及损溢 按照规定油罐容积表总不确定度为±0.4%因此，做好基础数据的汇总和分析是我们日常管理工作的重要内容 盘点后要有损溢分析  三、重点关注问题 3 3、、加油机二次铅封管理：加油机二次铅封管理： 加油站铅封管理作为公司内部对计量设备监管的一项重要措施，是督查必查内容之一加油机加油机关键计量部位（计控主板、编码器、流量测量变换关键计量部位（计控主板、编码器、流量测量变换器等）应由零售进行唯一编号施封，加油站要建立器等）应由零售进行唯一编号施封，加油站要建立施封档案，更换铅封须经分公司数质量部门批准后施封档案，更换铅封须经分公司数质量部门批准后实施。

实施  调节阀铅封不能只穿入固定销的调节阀铅封不能只穿入固定销的孔内，应与调节阀固定到一起孔内，应与调节阀固定到一起  对角铅封未打对角铅封未打正确打法正确打法  对角铅封未打对角铅封未打  流量计未打铅封流量计未打铅封  铅封过松，铅封打紧，外留铅封过松，铅封打紧，外留铅丝应尽可能倒转于锁头内铅丝应尽可能倒转于锁头内箭头所指位置为厂家铅封，只穿入一个镙丝孔，其余部分只是缠于传感器箭头所指位置为厂家铅封，只穿入一个镙丝孔，其余部分只是缠于传感器周围，施打不合规范周围，施打不合规范 三、重点关注问题 3 3、、加油机二次铅封管理：加油机二次铅封管理： 《《加油站数量管理及责任追究办法等基础管理加油站数量管理及责任追究办法等基础管理制度制度》》也明确规定，严禁擅自更换或拆装加油机也明确规定，严禁擅自更换或拆装加油机主板，严禁擅自调整加油机参数，应保持加油机主板，严禁擅自调整加油机参数，应保持加油机铅封完好、有效，不允许擅自拆、动铅封。

凡私铅封完好、有效，不允许擅自拆、动铅封凡私自更换加油机电脑主板，擅自拆动加油机主板、自更换加油机电脑主板，擅自拆动加油机主板、传感器、流量计铅封的列为一级数量事故传感器、流量计铅封的列为一级数量事故 三、重点关注问题 4 4、、加油机付油准确度：加油机付油准确度： 零售管理部门对使用中的加油机组织进行定期零售管理部门对使用中的加油机组织进行定期校验，其准确度应在校验，其准确度应在±±0.3%0.3%之内校验后的加油机如之内校验后的加油机如果超差，应立即停止使用，报上级主管部门验证，确果超差，应立即停止使用，报上级主管部门验证，确实超差，报技术监督部门重新检定，任何人不得擅自实超差，报技术监督部门重新检定，任何人不得擅自拆除铅封，随意调整加油机标准罐校验加油机，只拆除铅封，随意调整加油机标准罐校验加油机，只作为内部管理，不得作为解决客户投诉的依据作为内部管理，不得作为解决客户投诉的依据 三、重点关注问题 5 5、、加油机定期自校及回罐情况：加油机定期自校及回罐情况： 在用加油机校验均应填写在用加油机校验均应填写““加油机校验记加油机校验记录录””，每月至少校验一次，加油量大的加油机要每月至少校验一次，加油量大的加油机要根据实际情况适当增加校验次数，校验所用油品根据实际情况适当增加校验次数，校验所用油品须回罐，相关人员及加油员要在加油站油品回罐须回罐，相关人员及加油员要在加油站油品回罐记录上签字。

记录上签字  1 1、、无无2 20 0升标准容器升标准容器2 2、、填写不完整，无计算填写不完整，无计算3 3、、按照要求，每条枪自校按照要求，每条枪自校3 3次，计算平均误差值次，计算平均误差值  无监督人员签字无监督人员签字加油机校验记录填写应填写完整，并且自检时校验人员要签字确认；强检时应由计量中心校验人员签字，提出处理意见 三、重点关注问题 6 6、、油罐车铅封及回程铅封施打情况油罐车铅封及回程铅封施打情况 今年元月份公司加大成本对运输铅封进行更换，今年元月份公司加大成本对运输铅封进行更换，并以库、站为编号进行施封，目的就是加强和完善铅并以库、站为编号进行施封，目的就是加强和完善铅封管理及手续传递进行铅封回收，是未了必免有些封管理及手续传递进行铅封回收，是未了必免有些罐车司机在取得铅封后对铅封进行研究，降低铅封的罐车司机在取得铅封后对铅封进行研究，降低铅封的防盗功能但在检查中发现：有些加油站在油罐车没防盗功能。

但在检查中发现：有些加油站在油罐车没有铅封、数量超差的情况下进行了接卸，油罐车回程有铅封、数量超差的情况下进行了接卸，油罐车回程铅封没有按照要求施打，铅封跳号使用，铅封单填写铅封没有按照要求施打，铅封跳号使用，铅封单填写不完整且剪断的铅封未按要求回收不完整且剪断的铅封未按要求回收 运输铅封未按要求依次使用运输铅封未按要求依次使用 铅封施打不到位过松铅封施打不到位过松 扳手未打铅封扳手未打铅封 扳手抬动扳手抬动 空车出油空车出油 过松，铅封损坏可移动过松，铅封损坏可移动 施封不到位，在套环中施封不到位，在套环中   三、重点关注问题 加大对回程铅封监管力度已迫在眉睫，油库和加油加大对回程铅封监管力度已迫在眉睫，油库和加油站要按照相关规定，在装卸油品时对固定铅封和回程铅封站要按照相关规定，在装卸油品时对固定铅封和回程铅封进行检查核对，特别是油罐车下方出油口等部位铅封必须进行检查核对，特别是油罐车下方出油口等部位铅封必须一车一检，发现异常可予以拒绝装卸。

同时，各加油站要一车一检，发现异常可予以拒绝装卸同时，各加油站要妥善保管油罐车铅封，在卸油结束后必须由站长或计量员妥善保管油罐车铅封，在卸油结束后必须由站长或计量员负责施打，严禁交由司机自行施打施打铅封时必须到位，负责施打，严禁交由司机自行施打施打铅封时必须到位，拉紧铅封线，并将多余部分剪断回程铅封管理具体要求拉紧铅封线，并将多余部分剪断回程铅封管理具体要求及施打方法将于近日印发对回程铅封的检查自即日起纳及施打方法将于近日印发对回程铅封的检查自即日起纳入数质量督查内容入数质量督查内容 三、重点关注问题 7 7、、数质量相关制度学习及执行情况数质量相关制度学习及执行情况 管理需要制度，制度重在落实通过各层级的管理需要制度，制度重在落实通过各层级的学习，提高责任意识，提升规范管理水平但制度决学习，提高责任意识，提升规范管理水平但制度决不能仅写在纸上、挂在墙上目前，集团公司、销售不能仅写在纸上、挂在墙上目前，集团公司、销售公司及省、市公司有关数质量方面的制度及工作流程、公司及省、市公司有关数质量方面的制度及工作流程、要求正在逐步完善和改进中，如有好的意见和建议请要求正在逐步完善和改进中，如有好的意见和建议请及时提出。

及时提出 四、数质量突出事件应急处理 1 1、编制预案，完善应急响应机制、编制预案，完善应急响应机制 编制应急预案，完善应急响应机制，是妥善受理编制应急预案，完善应急响应机制，是妥善受理投诉，加强油库、加油站数质量管理的有效途径投诉，加强油库、加油站数质量管理的有效途径  四、数质量突发事件应急处理 1 1、编制预案，完善应急响应机制、编制预案，完善应急响应机制 一是编制预案时要尽可能把各种情况考虑周一是编制预案时要尽可能把各种情况考虑周全，提高预案的实用性在加油站环节主要包括：加全，提高预案的实用性在加油站环节主要包括：加错油品、加出水杂、卸油混油和顾客投诉等错油品、加出水杂、卸油混油和顾客投诉等  四、数质量突发事件应急处理 1 1、编制预案，完善应急响应机制、编制预案，完善应急响应机制 二是编制预案时突出二是编制预案时突出““我我””字，针对上述每字，针对上述每项内容思考项内容思考““遇到此类事件，我怎么办？遇到此类事件，我怎么办？””编制的过编制的过程也是学习的过程，各级管理者特别是加油站站长要程也是学习的过程，各级管理者特别是加油站站长要亲力亲为，通过预案编制，掌握各类数质量事件的处亲力亲为，通过预案编制，掌握各类数质量事件的处理要求和方法，使突发事件处置及时、处置措施果断理要求和方法，使突发事件处置及时、处置措施果断和有效。

和有效  四、数质量突发事件应急处理 1 1、编制预案，完善应急响应机制、编制预案，完善应急响应机制 三是编制预案实行阶梯式，公司预案由数质三是编制预案实行阶梯式，公司预案由数质量科负责编制，零售部、加油站结合日常工作实际，量科负责编制，零售部、加油站结合日常工作实际，本着实用性、针对性和可操作性的原则，层层编制本着实用性、针对性和可操作性的原则，层层编制  四、数质量突出事件应急处理 2 2、规范受理顾客质量投诉、规范受理顾客质量投诉 接受投诉接受投诉加油站负责油品质量客户投诉现场加油站负责油品质量客户投诉现场处理工作接受顾客投诉时要虚心、热情、礼貌接待，处理工作接受顾客投诉时要虚心、热情、礼貌接待，并耐心做好解释工作，严谨以粗暴方式对待客户，把并耐心做好解释工作，严谨以粗暴方式对待客户，把客户推向对立面，使事态扩大化。

客户推向对立面，使事态扩大化  四、数质量突发事件应急处理 2 2、规范受理顾客质量投诉、规范受理顾客质量投诉 受理投诉受理投诉第一，要详细了解客户投诉原因，车辆加油前、后状况等第二，进行自查，如无异常情况，要耐心向顾客做好解释工作，并做好相关油品知识的宣传工作第三，自查有异常情况或顾客不听解释时，启动预急预案，按照《顾客投诉及处理记录》要求规范填写投诉人基本情况及投诉基本内容等，并报相关部门受理  四、数质量突发事件应急处理 2 2、规范受理顾客质量投诉、规范受理顾客质量投诉具体流程：具体流程：：（1）加油员应立即向站长汇报，及时取样，感观检查油品颜色、气味等，如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客2）感观检查认为质量有问题时或顾客不听解释时，按照顾客投诉受理流程要求，停止销售该油品，由站长向主管部门负责人汇报，填写《顾客投诉及处理记录》。

3）数质量科、零售部派人到达现场调查情况，封存油罐、查抄泵码，并在《顾客投诉及处理记录》上做好调查记录，抽取油样送质检室及市技术监督局进行检验，待检验结果出具后报分公司领导研究确定处理结果  四、数质量突发事件应急处理 2 2、规范受理顾客质量投诉、规范受理顾客质量投诉 建立投诉档案建立投诉档案凡由公司相关部门联合凡由公司相关部门联合展开调查受理的顾客投诉，待质检室及相关部门展开调查受理的顾客投诉，待质检室及相关部门检验结果和处理意见填写完毕后，依据处理意见检验结果和处理意见填写完毕后，依据处理意见执行同时，由相关部门负责建立顾客投诉档案执行同时，由相关部门负责建立顾客投诉档案备查 四、数质量突发事件应急处理 2 2、规范受理顾客质量投诉、规范受理顾客质量投诉 接受投诉时，只允许以加油站库存油品接受投诉时，只允许以加油站库存油品作为取样检验依据，不得从用户油箱中抽取。

作为取样检验依据，不得从用户油箱中抽取 四、数质量突发事件应急处理 3 3、规范受理顾客计量投诉、规范受理顾客计量投诉 接受投诉接受投诉加油站负责油品计量客户投加油站负责油品计量客户投诉现场处理工作接受顾客投诉时要虚心、热情、诉现场处理工作接受顾客投诉时要虚心、热情、礼貌接待，并耐心做好解释工作，严谨以粗暴方礼貌接待，并耐心做好解释工作，严谨以粗暴方式对待客户，把客户推向对立面，使事态扩大化式对待客户，把客户推向对立面，使事态扩大化 四、数质量突发事件应急处理 3 3、规范受理顾客计量投诉、规范受理顾客计量投诉 受理投诉受理投诉在销售过程中，加油站对用在销售过程中，加油站对用户投诉销售的油品可能存在数量问题时，要高度户投诉销售的油品可能存在数量问题时，要高度重视，做好解释和记录，控制事态，逐级上报，重视，做好解释和记录，控制事态，逐级上报，并核查相关记录，做到心中有数。

并核查相关记录，做到心中有数  四、数质量突发事件应急处理 3 3、规范受理顾客计量投诉、规范受理顾客计量投诉 受理投诉具体流程受理投诉具体流程（（1 1）加油站员工遇有客户对加油数量投诉时，）加油站员工遇有客户对加油数量投诉时，要立即报告站长要立即报告站长 （（2 2）站长要将客户引导到站长办公室等相对封）站长要将客户引导到站长办公室等相对封闭的地方，尽量不要在加油现场处理，防止客户闭的地方，尽量不要在加油现场处理，防止客户积聚 四、数质量突发事件应急处理 3 3、规范受理顾客计量投诉、规范受理顾客计量投诉 （（3 3）做好自查站长要安排员工检查加油机状态，）做好自查站长要安排员工检查加油机状态，如有问题，立即补发并向客户赔礼道歉如果数量准如有问题，立即补发并向客户赔礼道歉。

如果数量准确，要向客户耐心解释油箱安全容量知识和加油机检确，要向客户耐心解释油箱安全容量知识和加油机检定知识，可以向其出示加油机计量检定证书，计量器定知识，可以向其出示加油机计量检定证书，计量器铅封等标志，说明中石化的加油机是经过技术监督部铅封等标志，说明中石化的加油机是经过技术监督部门检定合格并在有效期内使用的门检定合格并在有效期内使用的 四、数质量突发事件应急处理 3 3、规范受理顾客计量投诉、规范受理顾客计量投诉 （（4 4）如客户仍不满意，加油站站长要立即向零售汇报）如客户仍不满意，加油站站长要立即向零售汇报，暂停该加油机销售，按照，暂停该加油机销售，按照《《顾客投诉及处理记录顾客投诉及处理记录》》要要求认真逐项进行填写，由零售部、数质量科派人到达现求认真逐项进行填写，由零售部、数质量科派人到达现场调查情况，邀请技术监督部门到现场解决问题，给客场调查情况，邀请技术监督部门到现场解决问题，给客户一个满意答复如确有克扣顾客或其它违规违纪行为户一个满意答复。

如确有克扣顾客或其它违规违纪行为时，严格按照时，严格按照《《辽宁石油分公司计量事故责任追究办法辽宁石油分公司计量事故责任追究办法》》等相关规定追责等相关规定追责 四、数质量突发事件应急处理 3 3、规范受理顾客计量投诉、规范受理顾客计量投诉 加油站加油站20L20L标准容器仅作为内部自检参考使用，标准容器仅作为内部自检参考使用，严禁用严禁用20L20L标准容器作为解决客户投诉的依据标准容器作为解决客户投诉的依据 不当之处，敬请各位批评指正。