运维制度及流程-修订编选.pdf

运行维护管理制度 - 1 - 目 录 1、总则 .........................................................................................................3 2、编制方法.................................................................................................3 3、运维工作职责.........................................................................................3 4、运维服务管理体系.................................................................................5 4.1 运维服务管理对象.....................................................................................6 4.2 运维系统功能框架....................................................................................6 4.3 运维管理组织结构.....................................................................................7 4.3.1 项目负责人...........................................................................................8 4.3.2 项目经理................................................................................................8 4.3.3 技术主管................................................................................................9 4.3.4 服务台....................................................................................................9 4.3.5 网络管理员.........................................................................................10 4.3.5 应用、数据库管理员 ......................................................................10 4.3.7 终端管理员.........................................................................................11 4.4 运维服务流程 ...........................................................................................11 4.4.1 项目运维服务工作流程图.............................................................12 4.4.2 服务台..................................................................................................12 3.4.3 事件管理.............................................................................................13 4.4.4 工单管理.............................................................................................13 4.4.5 问题管理.............................................................................................14 4.4.6 变更管理.............................................................................................14 4.4.7 配置管理.............................................................................................14 - 2 - 4.4.8 知识库管理.........................................................................................15 4.4.9 统计及工作报告................................................................................15 5、运维服务内容 ......................................................................................15 5.1 服务目标.....................................................................................................15 5.2 资产统计服务...........................................................................................16 5.3 网络、安全系统运维服务.....................................................................16 5.4 主机、存储系统运维服务.....................................................................17 5.5 数据库系统运维服务..............................................................................18 5.6 中间件运维服务.......................................................................................19 5.7 终端、外设运维服务..............................................................................19 6、应急服务响应措施..............................................................................19 6.1 应急预案实施基本流程.........................................................................20 6.2 突发事件应急策略..................................................................................20 7、服务管理制度规范..............................................................................21 7.1 服务时间.....................................................................................................21 7.2 行为规范.....................................................................................................22 - 3 - 1、总则 第一条 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行， 使员工的 运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

第二条 运维工作总体目标 ： 立足根本促发展， 开拓运维新局面 在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳 定可持续性发展 第三条 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、 管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础， 以信息化项目的运维为目标， 以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以 全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体 系化管理 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 - 4 - （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应 用系统等技术开发方案制定和组织开发， 保障网站技术的稳定性和先 进性 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编 写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌 规格、技术参数会同行政部进行采购 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责 监督执行 （五） 网站设备和软件安装、 调试和验收， 使用培训和维修保养。

（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保 障网站 24 小时安全稳定运行 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服 务托管和空间域名管理 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口 令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保 密口令每季度更新一次 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计 开发 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通 信管理和网络安全监管部门联络， 及时处理网站信息技术安全方面存 - 5 - 在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息 技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原 则，责任到人 ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作 站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒 和黑客攻击 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息 内容， 建立网站信息技术安全监控值班登记制度， 发现问题及时处理， 并登记问题和处理结果登记； （六）建立多机备份网站信。