商场公司客户服务部岗位说明书.doc

客户服务部经理职位标识职位名称客户服务部经理所在部门职位编码编制日期职位概要负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商户服务及客户的售前、售中、售后服务，导购车辆导购服务等，全面工作的开展职责及要求职能具体职责业务管理1. 督导来电、来访人员的接待工作；2. 督导公司总机的接听、转接、留言记录等服务工作及文件、报纸、信函的收发整理工作；3. 督导商户、顾客来电、来访投诉正确受理，并对投诉处理工作过程跟踪监督及重大投诉的受理工作；4. 督导相关人员对意见客户、商户的定时回访并建立和分析投诉档案；5. 负责定期对本部门统计的信息及顾客投诉情况进行分析总结，并反馈到公司相关部门6. 督导卖场客流的统计，并组织定期开展顾客满意度、商户满意度调查；7. 督导公司信息和销售活动的宣传和促销工作；8. 督导公司导购车辆的安全驾驶、定时检查、保养和维修工作；9. 负责制订本商场相关的服务标准，服务管理制度、服务流程及对本部门人员岗位工作的实施监督检查10. 负责定期对本部门员工及商户服务人员组织培训工作，提高业务素质、服务水准和管理水平11. 对客服部内部各部门之间的工作协调及问题受理部门管理12. 制定部门年度、季度、月度工作计划，分解计划并组织实施，定期完成工作总结；13. 定期组织部门例会与工作述职会；14. 拟定本部门财务预算计划，管理各项费用的支出；15. 对客服部内部各部门之间的工作协调及问题受理，负责部门内固定资产的管理；16. 协调客服部与公司其他各部门之间的工作衔接和配合关系。

17. 部门相关文件资料的归档整理；18. 配合人力资源部进行部门人员的招聘、考核及内部提升培训；其他19. 完成上级交办的其他临时性工作关键绩效指标1. 部门投诉率2. 服务问题率3. 有效投诉次数4. 团队管理工作联系直接上级市场总监直接下级客服部副经理，客服部各部门主管职位/部门/机构内容本部门内沟通关系客户服务部副经理指导、接受汇报本部门内部各主管指导、接受汇报本公司内沟通关系市场总监汇报、接受指导招商部经理配合、信息传递、意见征求市场部经理配合、信息传递、意见征求广告部经理配合、信息传递、意见征求物业部经理配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系政府机关信息传递、接受指导、公关竞争对手业务信息交流、经验交流、开展合作、维护权益任职资格学历本科专业不限工作经验5年以上客户服务相关工作经验，3年以上管理工作经验资格证书无核心知识1. 非常熟悉现代礼仪管理知识；2. 熟悉国内外大中型建材市场的结构体系，熟悉各类建材厂商的产品类型及经营模式，先进的管理理念、战略观念，熟悉现代营销理论3. 全面理解公司的发展远景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4. 熟悉建材行业及市场基本运营模式；5. 了解财务、法律等方面的相关知识。

核心能力1. 很强的客户沟通协调能力；2. 很强的计划管理能力，能有效制定本部门相关制度及流程并督导实施；3. 很强的组织实施能力，能有效完成本部门的各项工作；4. 很强的协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5. 敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、很强的适应和应变能力；6. 学习及创新能力通用技能1. 很强的写作技能，能准确有效地完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2. 熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等素质要求1. 敬业精神强；2. 职业道德高尚；3. 团队精神和主动性强；4. 前瞻性并能知人善任工作环境办公室（40%）、市场（60%）签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利客户服务部副经理职位标识职位名称客户服务部副经理所在部门职位编码编制日期职位概要配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商户服务及客户的售前、售中、售后服务，导购车辆导购服务等，全面工作的开展。

职责及要求职能具体职责业务管理1. 协助客服部经理督导卖场前台来电、来访人员的接待工作及信息反馈工作；2. 协助客服部经理督导商户、顾客来电、来访投诉正确受理，并对投诉处理工作过程跟踪监督及重大投诉的受理工作；3. 协助客服部经理督导进行意见客户、商户的定时回访并建立和分析投诉档案；4. 协助客服部经理督导卖场客流的统计，并组织定期开展顾客满意度、商户满意度调查；5. 协助客服部经理督导公司信息和销售活动的宣传和促销工作；6. 协助客服部经理督导公司导购车辆的安全驾驶工作，督导导购车辆的定时检查、保养和维修；7. 协助客服部经理负责制订本商场相关的服务标准，服务管理制度、服务流程及对本部门人员岗位工作的实施监督检查8. 协助客服部经理负责对本部门员工及商户的组织培训工作，提高业务素质、服务水准和管理水平9. 协助客服部经理对客服部内部各部门之间的工作协调及问题受理10. 协助客服部经理协调客服部与公司其他各部门之间的工作衔接和配合关系部门管理11. 协助客服部经理制定部门年度、季度、月度工作计划，分解计划并组织实施，定期完成工作总结；12. 协助客服部经理定期组织部门例会与工作述职会；13. 协助客服部经理拟定本部门财务预算计划，管理各项费用的支出；14. 协助客服部经理负责部门内固定资产的管理；15. 协助客服部经理部门相关文件资料的归档整理；16. 协助客服部经理配合人力资源部进行部门人员的招聘、考核及内部提升培训；其他17. 负责完成公司及客服部经理下达的各项工作。

关键绩效指标1. 服务问题率2. 所属下级的有效投诉率3. 个人有效投诉次数4. 团队管理工作联系直接上级客服部经理直接下级客服部各部门主管职位/部门/机构内容本部门内沟通关系客服部经理汇报、接受指导物流、技术部主管指导、接受汇报本公司内沟通关系客服部经理汇报、接受指导其他部门人员配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系政府机关信息传递、接受指导、公关竞争对手业务信息交流、经验交流、开展合作、维护权益任职资格学历本科专业不限工作经验3年以上客户服务相关工作经验，2年以上管理工作经验资格证书无核心知识1. 非常熟悉现代礼仪管理知识；2. 熟悉国内外大中型建材市场的结构体系，熟悉各类建材厂商的产品类型及经营模式，先进的管理理念、战略观念，熟悉现代营销理论3. 全面理解公司的发展远景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4. 熟悉建材行业及市场基本运营模式；5. 了解财务、法律等方面的相关知识核心能力1. 很强的客户沟通协调能力；2. 很强的计划管理能力，能有效制定本部门相关制度及流程并督导实施；3. 很强的组织实施能力，能有效完成本部门的各项工作；4. 很强的协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5. 敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、很强的适应和应变能力；6. 学习及创新能力。

通用技能1. 很强的写作技能，能准确有效地完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2. 熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等素质要求1. 敬业精神强；2. 职业道德高尚；3. 团队精神和主动性强；4. 前瞻性并能知人善任工作环境办公室（40%）、市场（60%）签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利商户客服主管职位标识职位名称商户客服主管所在部门职位编码编制日期职位概要配合客服部经理及副经理负责对商户服务部的全面服务管理工作职责及要求职能具体职责部门管理1. 编制商户服务部的周工作计划及日常工作计划，并分解落实到人2. 督导公司本部门前台及服务大厅服务人员对来电、来访人员的接待及信息反馈工作3. 协助本部门前台及服务大厅服务人员对商户、顾客来电、来访投诉的正确受理及传达跟踪反馈回访工作，并对重大投诉的直接参与受理，并及时上报反馈到相关部门进行处理事后进行总结建立和分析投诉档案并反馈到客服经理处。

4. 督导部门前台及服务大厅服务人员对公司每次促销活动的信息详细登记并总结分析上报到客服经理处5. 及时收集各卖场前台受理的商户投诉和服务申请，传递到相关部门并监督解决6. 负责对公司及客服部各项管理流程制度及商户服务部人员岗位职责的实施监督检查7. 负责对商户服务部与其他各部门之间的工作协调8. 和商户服务部人员一并作好商户服务部的日常服务工作9. 对本部门人员定期开会，总结协调解决工作中的问题，并把会议结果及时上报客服经理10. 负责对商户服务部服务人员的组织培训工作，提高业务素质、服务水准11. 负责对导购车辆服务队伍的日常管理工作12. 协助服务前台做好市场中心的后勤保障工作13. 协助档案员做好档案建立及管理工作14. 协助服务人员做好21条商户服务工作15. 负责所管辖工作区域的工作环境和设施安全16. 负责商务会所的全面服务工作协助管理17. 协助客服部经理制定部门年度、季度、月度工作计划，分解计划并组织实施，定期完成工作总结18. 协助客服部经理定期组织客服部部门例会与工作述职会19. 协助客服部经理拟定整个客服部财务预算计划，管理各项费用的支出20. 协助客服部经理负责整个客服部部门内固定资产的管理。

21. 协助客服部经理对整个客服部部门相关文件资料的归档整理22. 协助客服部经理配合人力资源部进行部门人员的招聘、考核及内部提升培训23. 协助客服部经理的日常行政文秘工作其他24. 负责完成公司及客服部经理下达的各项工作关键绩效指标1. 商户、客户满意度2. 市场中心后勤保障工作质量3. 有效投诉次数4. 团队管理工作联系直接上级客服部经理、副经理直接下级导购车辆队长、市场中心服务前台后台服务人员、服务大厅服务人员，档案员职位/部门/机构内容本部门内沟通关系市场中心前后台客服指导、接受汇报导购车辆导购队长指导、接受汇报客服档案文员指导、接受汇报服务。