云南联迪 服务奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

奥迪经销商质量提升项目总结报告奥迪经销商质量提升项目总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report云南联迪经销商云南联迪经销商 W2_5月月7日日-9日日_蔡守信老师蔡守信老师2 2024/7/26会议议题会议议题►DQM销售行动计划报告 ►销售XX流程行动计划落实、更新状态►销售XX流程行动计划落实、更新状态►DQM服务行动计划报告►服务接车制单流程行动计划落实、更新状态3 2024/7/26第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 第一优先改进流程第一优先改进流程接车制单接车制单失分项目失分项目CSS/WT/CSI对应分析指标对应分析指标观察结果观察结果是是否否 服务顾问是否与您一起进行车辆检查？（举升车辆）服务顾问与车间维修技师间的沟通不及时服务顾问对飞检项目甄别不够现场情况表述现场情况表述1.服务顾问接待流程执行不够标准2.车间改造时期，由于硬件原因不能做到直接接车，未按标准流程进行车辆检查潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否1.服务顾问思想不重视流程，诊断和现场增项能力不足。

现场观察2.服务顾问与车间维修技师间的沟通不够现场观察现场观察根源问题根源问题1.对服务顾问的考核、训练及监控不够知识知识能力：能力：V态度：态度：V管理结构管理结构服务服务维修进行维修进行流程复查观察表流程复查观察表4 2024/7/26服务服务接车制单接车制单流程行动计划落实进度流程行动计划落实进度第一重点流程行动计划第一重点流程行动计划接车制单接车制单吕征吕征张廷科行动计划内部监督人行动计划内部监督人吕征开始和结束日期开始和结束日期2012/03/12– 12/04/3目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标满意度指标行动达成率85%90%1. 行动计划背景行动计划背景2. 落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负负责责人人完成完成日日达成率达成率备注：状态表述、挑战、备注：状态表述、挑战、所需支持所需支持11.接待流程监控和执行1.1结合核心流程标准制定一份自店的流程标准，并根据项目进行权重划分，内容必须包含执行、标准话、礼仪、流畅、IT操作评价1.2前台主管每天使用流程检查标准进行检查并录音评价执行情况1.3付洁负责每周对流程检查的结果进行分析，并监督前台主管完成流程检查,对前台主管的检查工作进行评价吕征12/3/2690%制定了流程标准，并划分权重，每天都进行抽查并评估结果22.直接接车流程制定和演练2.1服务经理整理飞行检查项目，划分服务顾问和车间的检查，并公布2.2结合改造前执行的流程评价标准，加入直接接车标准，并进行演练2.3演练之后，每天前台主管进行至少三次的流程检查，做出评价分析2.4改造完成后，各班组由车间协调统一安排技师轮班在直接接车工位配合服务顾问现场进行诊断和增项张廷科、黄雷12/03/3190%飞行检查项目已划分服务顾问和车间项目公布。

进行了一次直接接车演练，改造还未完成达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下5 2024/7/26行动项目行动项目负负责责人人完成完成日日达成率达成率备注：状态表述、挑战、备注：状态表述、挑战、所需支持所需支持33.接待流程考核与薪酬的挂钩3.1正式演练完成之后，将每周的流程检查结果与服务顾问提成挂钩3.2车间改造完成后，每周一例会上对直接接车流程检查评分最好的服务顾问进行现金奖励吕征12/4/3090%每周例会都有流程抽查的评分结果，检查结果与4月工资的挂钩6 2024/7/26服务接待区域的对照服务接待区域的对照( (改造后）改造后）7 2024/7/26服务直接接车区尚未完工服务直接接车区尚未完工8 2024/7/26车间维修区改扩建尚未完工车间维修区改扩建尚未完工9 2024/7/26谢谢！谢谢！Thank you.。