物业公司 顾客投诉分类及统计分析.doc

xxxx物业管理有限公司顾客投诉分类及统计分析编号：TJVKWY-K8.3-F2 版本：A/1 生效期：xx年6月28日1. 物业管理客户投诉分类说明：1.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的修理修缮、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等如房屋损毁保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等1.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设备、设备的修理修缮、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中心空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设备设备、电梯等（含外包）1.3 平安管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或实行的平安措施不当，致使存在平安隐患或发生平安事故等而引起的投诉包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如平安员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等1.4 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、未能归属其它类别的噪音和对清洁外包供方的监控等。

1.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉包括居家[家政、修理修缮等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等1.6 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设备、公共部位/设备的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共权益而引起的投诉如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位修理修缮（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等1.7 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉包括房屋质量、配套设备、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等1.8 其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、、xx）不完善或市政设备突发事件过多等2. 物业管理客户投诉统计说明：2.1统计的投诉内容包含物业公司和各管理处以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。

2.2 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由品质管理部或各管理处指派专人负责核实，确定是否予以统计分析2.3 对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；2.4 对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度2.5 对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计2.6 所有投诉应按其造成或造成或产生的最终原因进行分类统计，避开依据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指派外）2.7 投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为推断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的推断依据3. 物业管理客户投诉的分析方法3.1各管理处应定时对造成或造成或产生的客户投诉进行统计，至少每月一次；物业公司应定时对统计的客户投诉进行分析，每半年一次，各管理处可以依据业务管理需要定时进行客户投诉分析3.2统计的内容包括对投诉造成或造成或产生的原因/性质的分析，所有目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、实行的纠正措施及阅历教训总结（即拟实行的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等：见表一。

3.3 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时深层次的挖掘投诉造成或造成或产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据A、投诉总体分析：l   投诉总数及其进展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业管理项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以依据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或依据项目类型，分别对住宅区或大厦类的项目进行横向比较分析l   投诉率、投诉处理率及其进展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物业管理项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）l  各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）B、投诉重点分析：投诉率高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：l   人：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等服务规范：即是否严格依照公司关于规定、流程、标准、时限提供服务服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等l  机：由于物业管理服务设备因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设备外观是否完好，包括外观洁净、没有破损、没有平安隐患、配件、说明书齐全等质量合格性：即服务设备质量是否合格，是否常常失效等功能适用性：即服务设备功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的l   料：由于物业管理服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性l  法：由于物业管理服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。

l   环境：由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉C、投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，造成或造成或产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，阅历教训和纠正措施等D、投诉状况总结及建议表一：物业管理客户投诉分类统计表投诉分类件数项目名称投诉内容纠正措施及阅历教训是否关闭专业性质房屋管理设备管理平安管理环境管理综合服务业户纠纷地产相关其它本期客户投诉数据概要本期投诉总数（不包括上期未关闭投诉）累计投诉总数（包括未关闭投诉）本期投诉率累计投诉率本期投诉处理率累计投诉处理率本期重大、热点投诉原因及处理阅历教训简述：所有未关闭投诉的原因及处理进展简述（包括本期及上期遗留）：备注：1、本期投诉率（分项目类型分别计算）：住宅类本期投诉率＝本期投诉总数/期间平均已入住总户数写字搂/其他物业本期投诉率＝本期投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米）2、累计投诉率（分项目类型分别计算）：住宅类累计投诉率＝本期止累计投诉总数/期间平均已入住总户数写字搂/其他物业累计投诉率＝本期止累计投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米）3、本期投诉处理率＝本期新关闭的投诉数/本期投诉总数*100％4、累计投诉处理率＝本期止累计关闭的投诉数/本期止累计投诉总数*100％5、在投诉分类的性质一栏中，请依据投诉造成或造成或产生的原因选择：人；机；料；法；环。