物业客服考试习题.docx

物业客服类题目一、 单项选择题1 、生活垃圾中转站应（ B ）要点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持有关记录A. 每天 B. 每周 C. 每个月 D. 每季度2 、绿化保养分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方A. 绿化保养管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化保养合同 D. 物业接收服务合同3 、对物业管理客户交流一般包含的内容表达不正确的选项是 ( A ) A. 与业主大会和业主委员会就初期介入、承接检验、物业移交等问题的交流交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法例看管、行政管理服务方面的交流交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等有关单位和个人的业务交流交流D．与业主（或物业使用人）就有关内容的交流交流4 、物业服务公司及职工与客户的交流方法一般而言有聆听、发问、表示怜悯、解决问题追踪以下不属于其表达内容的是(C) A. 物业管理服务交流人员应当以极大的耐心聆听客户倾吐，让其充分表达甚至发泄B.在客户表达杂乱或颠三倒四时，要有礼貌地截住客户讲话，弄清主题和要求，也能够从头组织讲话或变换话题C．不论客户所讲话题与物业管理能否有关，应表示怜悯但不可以轻易表示认可，要谨慎对待，不行遇到客户的情绪影响D．客户所发问题或投诉，要惹起重视，赶快办理5 、客户交流是客户管理的 ( B ) 工作。

A. 要点性 B．基础性C．广泛性 D ．合理性6 、对客户交流的注意事项表达不正确的选项是 ( C ) A. 优秀的交流环境可使两方在轻松欢乐的环境中进行交流和交流B．在与业主正式交流中，能够寒喧等方式为开场白，和缓氛围，使两方更好地交流C.物业管理人员在与客户交流交流时，不论有没有特别状况都能够去做其余与交流没关的事D．客户交流的事由、过程、结果应记录归档7 、以下对于物业管理投诉办理要求的表述，不正确的选项是 ( A ) A. 对投诉要 “共同受理、一人跟进、一人答复 ”B．按受和办理业主投诉要做详尽记录，并实时总结经验C．接受与办理业主的投诉，要尽可能知足业主（或物业使用人）的合理要求D．赶快办理，临时没法解决的，除一定向业主说明外，要约时间办理，不时跟进8 、在物业管理投诉办理的程序中，处于检查剖析投诉原由和提出解决投诉的方案之间的程序是 ( C ) A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．确立办理责任人 D．答复业主9 、在物业管理投诉办理的程序中，处于各程序之首的程序是 ( A ) A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案 D．总结评论10 、客户希望听到 “假如我没法马上解决您的问题，我会告诉您我办理它的步骤与时间 ”，表现了客户 ( A ) 的需求。

A. 需要快速反响 B．需要被聆听 C ．需要服务人员专业化 D ．需要被关怀11 、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包含 ( B ) A．需要被关怀B．需要被埋怨C ．需要服务人员专业化D．需要快速反响12 、在丈量客户满意的方法中，( B )的核心是确立服务在多大程度上知足了客户的欲念和需求A. 成立受理系统B．客户满意度调研C.失掉客户剖析D．竞争者剖析13 、对各样投诉、遭受或不幸的倾吐，第一要身临其境从业主的角度考虑，适合表示理解或怜悯这表现了物业管理投诉办理方法中的 ( C ) 的方法A. 耐心聆听，不与争论 B．详尽记录，确认投诉C．真挚对待，沉着办理 D．总结经验，改良服务14 、物业的基本状况不包含（ A ）A. 服务花费 B．物业种类 C ．坐落地点 D．物业名称15 、紧迫事件的办理包含（ D）阶段A. 预先、事中控制 B ．事中控制、过后办理C．预先办理、过后办理两个 D ．预先准备、事中控制、过后办理三个16 、为达到某一特意目的或解决某一特意问题而对职工进行的培训是（ D ）A. 入职培训 B．操作层职工的知识和能力培训C．管理层职工的知识和能力培训 D ．专题培训17 、在与客户交流的过程中，要形成完好的（ C ），包含时间、地址、交流人员、事件和办理结果等。

A. 会审制度B ．追踪剖析 C ．交流记录D．交流服务18、岗位保洁员按实时达成洁净作业 （ C）A.岗位职责B. 洁净质量查核表C.《岗位平时洁净服务流程表》D. 洁净卫生管理规定19、洁净服务平时检查过程中，若发现严重的洁净服务质量问题等，按合同要求当日发出（B ），并依照合同相应条款进行查核，若须扣款办理的，经洁净承包商现场主管人员确认，花费月终查核结算时扣除A. 警示单B. 整顿通知单C. 罚单D. 扣款单20、见到客户应主动表示，应浅笑、点头表示；应浅笑问好 B ）A.4 米以内、 4米以外B.3米以外、 3米以内C.3米以内、 3米以外D. 4 米以外、 4米以内二、 多项选择题1 、物业服务公司及职工在与客户交流的过程中，要形成完好的交流记录，包含 ( ABCE ) 等A. 时间 B．地址 C ．交流人员 D ．交流人员的心情 E ．事件2 、客户交流的 ( ACD ) 应记录归档A.事由 B．心态 C ．过程 D ．结果 E 能力3 、在物业管理与服务运转的运转过程中，惹起物业管理投诉的原由好多，但归纳起来主要有 ( ABCD ) A. 物业管理服务 B．突发事件办理 C．物业服务收费 D．社区文化活动组织E．物业服务公司与建设单位有关物业的纠葛4 、对物业管理投诉办理方法的表达，正确的有（BCDE）A. 敌对辩驳，与之争论B. 详尽记录，确认投诉C. 真挚对待，沉着办理D.实时办理，着重质量E.总结经验，改良服务5 、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ ACDE）。

A. 被关怀 B.被埋怨 C. 聆听 D. 服务人员专业化 E.快速反响6 、交流的方法一般有（ ACDE ）A．聆听 B．猜想 C ．表示怜悯 D．解决问题 E．追踪8 、入住服务的管理包含（ ACDE ）A．入住流程与手续 B．建设单位开具证明 C ．花费缴约 D．验房及发放钥匙 E．资料归档9 、《顾客投诉办理方法》中的投诉办理要领包含（ ABCD）A. 仔细对待，不搪塞塞责 B. 坚持原则，不任意退步C. 态度鲜亮，不含糊其辞 D. 一致答复口径10 、确立接收后绿化保养的方式可有几种（ AB ）A.物业自管B. 物业分包给专业公司C. 物业不论D. 业主自管E.业主委员会自管11、环卫设备设备包含（ABCDE）A.生活垃圾中转站B. 生活垃圾桶、果皮桶C. 洒水车 D.生活垃圾清运车 E.工具房12、对洁净过程有安全隐患或造成使用不便的，应（AB ）A. 设显然表记B. 采纳防备举措C. 口头见告 D.咨询再见告E.不作为13、对空置房的检查内容应包含（ABCDEFGH ）A.门、门锁、窗能否封闭及完满、能否有被撬的迹象B. 室内有无其余人员进入迹象C. 地面有无积尘、纸屑 D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂缝F.房内开关、灯拥有无破坏G. 厨房、卫生间有无积水及渗水H. 木质零件有无白蚊或蛀虫危害等此中专业理论知识内容包含：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律知识、保安礼仪、救护知识。

作技术训练内容包含：岗位操作引导、勤务技术、消防技术、军事技术二．培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相联合，依据我公司2015 年度安全生产目标的内容，现与财务部 签署以下安全生产目标：一、目标值：1 、整年人身故亡事故为零，重伤事故为零，小伤人数为零2 、现金安全保存，不发生偷窃事故3 、每个月足额提取安全生产花费，保障安全生产投入资本的到位4 、安全培训合格率为 100% 二、本单位安全工作上一定做到以下内容：1 、对本单位的安全生产负直接领导责任，一定典范恪守公司的各项安全管理制度，不公布与公司安全管理制度相反抗的指令，严格执行自己的安全职责，保证安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作2 、保证公司各项安全管理制度和管理方法在本单位内全面实行，并自觉接受公司安所有门的监察和管理3 、在保证安全的前提下组织生产，一直把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则4 、参加生产碰头会时，第一报告本单位的安全生产状况和安全问题落真相况；在安排本单位生产任务时，一定安排安全工作内容，并写入记录。

5 、在公司及政府的安全检查中根绝各种违章现象6 、组织本部门踊跃参加安全检查，做到有检查、有整顿，记录全7 、言传身教，不违章指挥、不违章操作对发现的各种违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处8 、虚心接受职工提出的问题，根绝不接受或盲目指挥；9 、发惹祸故，应马上报告主管领导，依照“四不放过”的原则召开事故剖析会，提出整顿举措和对责任者的办理建议，并填写事故登记表，禁止隐瞒不报或降低对责任者的处分标准10 、一定按规定对单位职工进行培训和新职工上岗教育；11 、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业三、 安全赏罚：1 、对于整年实现安全目标的依照公司生产现场管理规定和工作说明书进行查核奖赏；对于未实现安全目标的依照公司规定进行处分2 、每个月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落。