浙江保险业机动车辆保险客户服务规范-附件.doc

精品范文模板 可修改删除撰写人：___________日 期：___________　　浙江保险业机动车辆保险客户服务规范 　　浙江省保险行业协会 　　二〇一〇年六月 第一章 总则　　1.为全面贯彻落实浙江保险业2010年“车险服务年”活动，进一步提升行业车险理赔服务质量，建设标准化客户服务体系，强化行业服务意识、统一行业服务形象、规范行业服务行为，特制定《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》　　2.浙江省(不含宁波)各级财产保险公司(以下简称“各公司”)客服工作人员开展相关服务行为时须遵照《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》执行　　3.各公司客服工作人员在为客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效　　4.各公司客服工作人员工作期间应以“遵守法律法规、维护公司利益、真诚服务客户、高效开展工作”为原则，强化服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升客户服务效率　　5.各公司客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务其它相关规定　　6.各公司客服人员在对外服务过程中均应遵循“限时办结制”限时办结是指各保险机构在进行客户服务工作时，在手续完备、材料齐全且内容符合法律、法规及有关规定的前提下，各保险机构客户服务部门要努力提高效能，在行业规定及公司承诺时限内及时办结的一项服务制度。

　　7.除特别说明外，本规范引用名词释义如下：　　公司，指浙江省(不含宁波)各财产保险公司(以下简称公司)　　保险公司分支机构是括包括中心支公司、支公司、营业部、营销服务部等在内的保险公司下属营业性机构以下简称分支机构)　　服务网点，指公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作单位的保险公司驻点服务区　　客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户　　7.各公司应高度重视客户服务规范工作，积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造保险行业的客户服务品牌和社会形象第二章 服务网点环境建设规范　　第一节服务网点的分类　　1.1服务网点分为公司自建网点和借用合作单位职场建设的自管网点两类　　服务网点应具备咨询、承保、理赔、投诉受理等部分综合服务功能　　1.2服务网点的设置和相关配置需本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。

　　第二节服务网点建设总体要求　　服务网点尤其自建网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但应便于客户及车辆的出入公司应确保服务网点相对稳定，连续使用时间原则上应不少于3年如有迁址需在迁址前在职场入口及楼层处公示迁址通知，并标识出客户咨询及投诉热线　　网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层　　公司借用合作单位的服务网点应尽可能张贴摆放公司承保理赔流程、客户服务承诺、客户服务等保监局和行业协会要求的服务信息，且须及时更新　　提供综合服务的网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务　　第三节服务网点建设要求　　3.1客户服务网点须达到以下标准：　　门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服及保监局和行业协会要求的服务信息公司应统一组织对各服务网点命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点公共区域(包括职场外)须保持干净、整洁、美观，秩序井然服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。

客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区等主要作业分区业务受理区须采用开放式柜面，柜面需配置电脑，柜台前须配有座椅客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足提供现金收付的网点，收银区须设置为封闭式柜台客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务、服务人员监督板(带照片)等宣传材料，相关服务资料须放置在客户易于查阅的地方并及时更新服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种情况造成未能履行服务承诺，应向客户解释说明并表示歉意客户服务中心柜面应设置客户接待、承保、理赔、收付等标牌，如有必要可进一步细化标牌内容客户休息区须配置公司标准客户意见簿桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡，营业时间内不得随意摘掉营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停业务受理”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停业务受理”标牌摆放“暂停业务受理”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提客户休息区/资料填写区须提供书写的文具和单证填写样本，粘贴在书写桌面上，便于客户使用和参阅定损中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。

墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务及其它保监局和行业协会要求的服务信息服务网点店招、营业铭牌、工卡、客户意见簿等设施的标准样式由各公司统一制定发布第三章 基本服务礼仪　　客户服务人员须做到以诚为本，以礼待人本章适用于代表公司为客户提供销售、承保、理赔、咨询、投诉等服务的所有人员　　第一节仪容　　1.1服务人员仪容需保持干净整洁，仪表端正　　第二节着装　　2.1上班时间，服务人员应着公司统一工装，大方得体，整齐清洁　　2.2查勘定损人员和服务网点内的公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌，并不得拒绝客户提出的查询工号的要求　　第三节仪态　　3.1服务人员举止需平稳端庄、面带微笑、积极主动、热情大方　　第四节工作环境　　4.1文件、单证摆放整齐，严谨有序，不从事与工作无关的个人活动　　第五节交流礼仪　　5.1声音平稳，使用简单易懂的语言，使用礼貌用语，耐心倾听客户谈话，营造和谐的交流氛围接听的客服人员应规范使用礼仪，语言简洁、清晰第四章 网点服务规范　　本章所指柜员指公司全体专职或兼职在服务网点柜面，负责客户接待、引导、业务介绍、产品宣传、接受客户咨询、直接为客户提供承保、理赔服务和投诉处理及环境、安全维护等服务的公司人员。

包括接待员、出单员、理赔人员、收付柜员以及网点安全、环境维护人员　　第一节服务岗位　　1.1服务网点应指定一名网点负责人，负责服务网点的全面管理，是服务网点工作的全面管理者及各项事务的最终责任人　　1.2客服人员服务礼仪须符合《基本服务礼仪》要求，临柜人员须着统一标准柜面工装，佩戴统一工作牌，保持服装干净整洁　　1.3各公司客服网点应设置接待员，负责引导客户客户进入营业厅大门时应主动接待，引导客户到达相应的业务处理柜台同时负责解答客户咨询、受理客户投诉、维护现场环境，并根据相关要求具体负责客户服务中心服务品质监督　　接待员可单独设置，也可由出单、理赔或服务网点安全环境维护人员兼任，网点负责人可在确保服务质量的前提下视客户日接待量合理安排　　1.4出单柜员负责根据公司相关业务管理规定和客户需求，指导客户填写投保单、进行投保单初审，并办理出单相关事宜同时负责协助接待员解答专业性投保咨询问题　　1.5理赔柜员负责根据公司业务管理相关规定，为客户提供查勘定损、理赔进程查询、赔款咨询、残值回收、单证收集等服务，同时负责协助接待员解答专业性理赔咨询问题　　1.6收付柜员负责为客户提供保费交纳、赔款支付、车船税交纳等服务。

　　1.7柜员应仪态形象端庄大方，语言表达能力较好，具有较强的客户服务意识，沟通及学习能力强，了解财产保险业务基本知识，具备所在岗位要求的专业技能遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，要主动解释说明，禁止要求客户自己去看说明、条款　　第二节网点日常管理　　2.1服务网点具体营业时间可根据当地习惯适当提前或后延午休时间应合理排班，至少安排一名柜员负责接待客户，尽可能提供正常业务办理服务　　2.2三级机构主要客户服务中心双休日、法定节假日应安排人员网点值班、以向客户提供基础服务其它服务网点周六、周日应至少一天安排人员值班，接待客户国家法定节假日营业安排需提前在服务网点外公示，以方便提供基础服务　　第三节服务行为　　3.1接待客户时热情周到，做到有问必答，提示周全　　3.4承保、理赔、投诉服务行为分别按照第六、七、八章执行　　3.5收付钱款单证手续齐全，客户签字确认，对客户的疑问耐心细致解答第五章 销售服务规范　　本章所指销售人员指代表公司向公众开展展业营销的公司各类人员、合法代理人，专兼业保险中介机构工作人员　　本章所指客户指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户。

　　第一节职业道德　　1.1销售人员在向公众开展销售过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益不得从事不正当竞争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务　　1.2销售人员须向客户履行告知义务，正确解释保险条款，特别是责任免除、被保险人义务等，不得有欺瞒、误导客户的行为，不得代替客户签名，不得对客户/准客户隐瞒与保险合同有关的重要情况，不得阻碍客户/准客户履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务，不得擅自对客户承诺保险合同以外的责任必要时须指导客户办理缴费、索赔等事项，跟踪理赔服务进程　　1.3销售人员接洽客户应秉承诚实守信、尊重客户、方便客户的原则，不得无故纠缠客户　　1.4销售人员应对客户信息严格保密，不得泄露　　第二节销售行为　　2.1销售人员须主动向客户提示或详细说明下列事项：仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款重点说明不如实告知对合同效力产生的负面影响重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能产生的后果以及车辆发生部分损失及发生全部损失时的保险赔偿处理方式。

　　2.2销售人员须熟练掌握各险种投保所需的要素，向客户解释填写各要素的意义，避免客户感觉繁琐，并清晰告知被保险人办理投保手续应提交的相关资料　　2.3在客户确认购买意向后，销售人员应协助指导客户填写投保单并进行签字确认，告知填写注意事项，并保证填写内容符合行业相关规定　　2.4售后服务保单和保险费发票需要送达的，销售人员应在出单后2个工作日内送到客户手中客户出险后，销售人员应积极协助客户办理相关索赔手续，跟踪赔案处理进程对赔付不理解或有异议的，应积极配合公司做好说服解释工作销售人员在得知保险合同的主体、保险利益、保险标的等保险合同的重要内容发生变化时，须及时提醒客户尽快办理合同变更手续第六章 承保服务规范　　本章所指承保服务人员指公司内为客户直接或间接提供承保服务的人员，包括但不限于初核、核保、出单等岗位人员　　第一节职业道德　　1.1承保服务人员在工作过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维护保险市场的。