美容院店务管理.doc

法国资蔻品牌·ZICOME 深化教育 跃进腾飞美容院店务管理一、美容院员工职务描述：1、美容院经理职务描述 a、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才；b、制定工作计划，分工明确，协助店员达到目标，以及提升店员的技术和销售能力c、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺d、定期了解客源情况和市场竞争动态，并分析形式，拿出对策e、订立公正，合理，有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律f、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务g、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值h、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客i、定期培训员工，提高服务素质j、依照市场情况，制定合理收费价格，并明码标价（包括护理项目，产品），树立良好的信誉k、播放适宜，抒情的音乐调节气氛2、美容顾问（前台咨询顾问）职务描述 美容院里，最先与顾客接触的是美容顾问，她们工作好坏，直接影响到美容院是否吸引并留住顾客。

美容顾问的职责主要包括为a、热情周到的接待来访顾客 b、详细了解客人曾使用过的产品，护理项目对于老顾客先查询顾客档案，再为客人服务对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对于以往产品或护理满意度等通过沟通，了解顾客的需要情况，评估顾客的消费水平，以便选择合适的产品及美容项目 c、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料作详细记录 d、详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程（美容顾问需清晰的让客人了解该课程针对的是她属于哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等） e、安排美容助理及美容师为客人做护理课程 f、繁忙时，仍应以热情态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品及休闲杂志 g、客人做完护理项目后，让客人稍事休息，并同客人闲谈一下，如为客人建议家居护理项目 h、为客人开单结账 i、定期做跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系3、美容师职务描述 美容师及美容导师是美容院最重要的组成部分，美容院的服务质量完全取决于她们技术的高低，她们职责如下a、 准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，勤洗头等，不得佩戴手部饰物，注重个人形象卫生。

b、 保持（美容院）公司内外卫生，所有器具卫生整洁，摆放有序c、 整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种d、 熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力e、 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见，要求，并及时向上级主管反馈信息f、 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转给于解释g、 配合，协助上级主管拟定各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动h、 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能i、 保守美容院机密，严禁外传 4、美容助理职务描述 美容助理在美容院中，应做好如下工作：a、 每天开门营业前，打扫店内卫生一次，午饭后在打扫一次b、 摆放好陈列柜中产品，保持一尘不染，并定期更换，减少损耗c、 收拾好仪器用具，确保井井有条d、 有顾客到来时，必须主动向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，并通知美容顾问跟进e、 美容顾问为客人订好护理课程后，美容助理需按客户档案配好当次护理用量，并送到客人美容小架上f、 及时向经理反映损坏之物品（包括装修，设施，电器），以确保正常营运。

二、美容院员工岗位职责 1、店长（主管）职责 a、负责美容院的管理工作，按照公司经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整 b、负责员工工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司 c、对员工进行技术培训 d、收集市场信息，及时反馈公司 e、制定宣传推广方案，负责美容院及员工的安全监督 f、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的卫生检查 2、前台咨询顾问职责 a、热情礼貌接待客人，详细介绍美容院服务项目与特色，解答客人疑问 b、接听咨询，预约及投诉，并做好记录 c、收款项目明确无误，清晰，负责客户追踪服务，客户档案存放 d、保管员工档案，传达公司通知 f、负责产品陈列，前台美观等工作 3、美容师职责 a、注重仪容仪表，发型整齐，淡妆，不得佩戴任何手部饰物，指甲修剪整齐，干净，穿制服和配胸卡（或识别卡） b、愉快地接受每一项工作，接待顾客时应主动热情，彬彬有礼，美容师必须保持一种专业人士的心态来对待每一位顾客。

c、在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐合适项目，适当产品 d、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细的回答顾客提出的各种问题，并根据客人年龄，职业，肤质，健康度做有关护理判断和推荐相关产品 e、护理程序完毕后，应主动询问客人的感觉并约好客人下次护理时间，如果客人对本次服务表示不满，应马上致歉并进行弥补，任何情况下不得与客人发生争执 f、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临顾客离开后应整理服务用品，工作台面，仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一位顾客 g、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配套产品，以便日后查阅跟踪 h、专业美容师应遵循与美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德与专业素质 i、专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧，进行服务时不接听，不离开顾客 4、后勤人员职责 a、负责店内卫生及店周围卫生整理工作 b、清洁消毒客人用过的用品，购买必需品，实报实销，不得弄虚作假 c、注意美容院的水、电，安全问题。

做好美容院的开、关门工作 d、如应疏忽造成美容院的财物损失，必须照价赔偿 5、部门领班职责 a、协助上司搞好本店的经营管理工作，执行上司下达的任务，督促任务完成、落实程度 b、负责本部门使用的物品，设备仪器的管理和保养工作 c、负责本部门人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备情况，检查本部门工作质量及人员的仪容仪表 d、负责组织，协调，指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反工作规定要求的要及时进行批评和纠正 f、负责部门人员的技术、操作培训，技术等级的考核鉴定工作树立标准榜样形象，以身作则 g、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时的工作表现，定期向上司汇报 h、负责部门所需物品的领用，定期清点设备，装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作 i、接受顾客投诉并及时向上级汇报和妥善处理，负责交接班的工作安排，员工轮休安排，协助上司定期组织会议，学习等 j、负责与其他部门的工作协作和业务联系每日做好工作记录和工作总结。

三、美容师的职业素质 1、作风规范 良好的作风 以诚待人，善解人意 珍视名誉，诚实公平 负责尽职，言而有信 谈吐高雅，声音柔和 卫生清洁，讲究仪表 按时上班，遵守规章 不良的作风 工作敷衍，不负责任 言行不一，言辞夸张 自我夸张，讥笑他人 矫揉造作，姿势不良 使用粗语，打探隐私 浓妆艳抹，奇装异服2、专业美容师必备条件 要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件： 要有一双温柔灵活的双手 对色彩，搭配有透彻的认识 对人体各部位有深入的了解 学习高雅的谈吐 有独特的风格，审美观点3、专业美容师的形象 专业美容师的形象条件 有典雅的风度 有高超的技术 端庄的举止 文雅的谈吐 接人待物要彬彬有礼，落落大方 有丰富的内涵 专业美容师的形象设计 仪容设计，包括发型，妆型，健美，整容外型的化妆，个性的化妆，生命力的化妆 仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配，内衣，外衣，鞋，帽，首饰，饰品。

仪态设计，包括姿态，举止，谈吐，风度，走，坐，蹲，回头，转身，待人 接物的手势、动作，如握手问候，点头示意，拥抱亲吻，递接名片，接打电 话，上下轿车，进出电梯，服务操作语言与无声的语言的综合运用，内在 气质的把握和指挥、修养、礼仪 专业美容师的品德 专业美容师在自身修养上，应做到 要遵循国家法律和美容院的规章制度 对职业要有信心和进最大努力工作，乐于学习健全心智，提高气质 言而有信，负责尽职，成为良好德行及优良职业行为的表率 温文有信，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好的配合同事及上司工作 对所有的顾客友善，礼貌，热情，诚恳，公平，不可厚此薄彼，学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，对他人说话时要注意倾听 注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心 专业美容师的举止 专业美容师在举止上，应注意一下方面 要避免体臭，口臭，不在别人面前做不雅的动作 不能在顾客面前嚼口香糖 说话不能大声、刺耳 不能在顾客面前评判同事的手艺 不要与顾客谈论自己的私事 不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散横靠在沙发上 工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈 说服顾客购买您推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良 不能打探顾客隐私 不能有矫揉造作的工作态度 不能使用粗话，暗语，俚语，下流的双关语 不能在顾客面前抱怨四、美容师的行为规范1、站 美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的任何一位顾客都应主动点头示意。

在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理过程和产品2、说 美容师应先讲话而不应让顾客先开口，迎接顾客时，应说：您好，欢迎光临！ 咨询时态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问视线集中，左右不出顾客双肩，上下不出对方。