康乐服务与管理（第2版）教学课件作者张智慧第六章.ppt

第六章 康乐部经营与管理,第一节 康乐部的经营 第二节 康乐部的管理,返回,第一节 康乐部的经营,一、康乐部的经营特点 康乐部经营管理的指导理论虽然是饭店管理理论，但它有自身的特点和规律，包括经营项目的灵活性、经营项目的适应性、服务对象的随机性、经营开发的风险性 （一）经营项目的灵活性 1．游泳池经营的灵活性 游泳池的经营特点主要表现在营业时间和服务特色上下一页,返回,第一节 康乐部的经营,游泳池的营业时间大体上有三种形式：一种是不计时制，即顾客进入游泳池后不限制时间，想游多长时间就游多长时间；另一种是计时收费制，按每位顾客的消费时间长短收费；第三种是分场次收费制，采用这种收费制，可以根据不同季节对每场时间长度和场间休息时间长度进行调整采用计时收费制和分场次收费制的游泳池多为向社会开放的公共游泳池，可以随季节的变化而调整营业时间，游泳池服务员人数可根据顾客数的变化而增减，但重要区域的救护员则不可随意减少当顾客需要指导服务时，可根据情况临时抽调具有一定游泳技能的人员提供特殊服务上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,对于来游泳的儿童或残疾人应提供个性化的服务有的戏水乐园在淡季顾客少时，可提供水上行走器、水上自行车之类的出租业务；在旺季顾客多时，为避免碰伤事故，这种业务就应停止。

2．健身房经营的灵活性 健身器械应该不断更新，这是因为：一方面，使用频率高的器械容易损坏，需要更换原型号的器械；另一方面，生产厂家会不断推出新型号、新功能的器械，新器械更科学，对锻炼身体更有好处，并使人产生新奇感不断增加一些新器械，会起到稳定老顾客、吸引新顾客的作用服务人员应对新器械的安全使用熟练精通，并能为顾客提供指导上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,3．台球馆和保龄球馆经营的灵活性 台球、保龄球都是运动量适中且趣味性较强的康体项目在经营中，可根据顾客的需要增加技术指导、陪练、裁判等服务内容，还可组织顾客进行比赛，或由顾客与服务人员共同组队参加球馆之间的比赛，以提高顾客的兴趣，稳定客源另外，可以设置排行榜，将当日单局最高分、当月单局最高分的获得者张榜公布，并给予适当奖励；或设置幸运分奖，对得到幸运分的顾客赠送一些小纪念品这些做法可以灵活采用，对稳定客源、提高营业收入能起到促进作用 4．网球场、壁球场、高尔夫球场经营的灵活性,上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,网球、壁球、高尔夫球都是运动量较大的康体活动，但各自需要的服务不同相比之下，壁球需要的服务员少一些；网球需要的服务员稍多；高尔夫球需要的服务员最多，其服务量也最大。

高尔夫球场面积很大，有的球场面积超过160公顷，地形又呈丘陵状态，而高尔夫球比较小，有时顾客击球的力量很大，球飞得很远，需要服务员快速奔跑，要求有较好的体力但是，模拟高尔夫球和城市高尔夫球的运动量要比乡村高尔夫球小，特别是城市高尔夫球，由于只用推击杆，球的行走距离较近，所以其运动量相对来说就不大因此，应根据具体情况配备服务人员上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,上述这几种运动还可根据顾客要求提供陪打和裁判服务，熟练的陪打员对稳定客源有很重要的作用在适当的时候，还可以开办网球培训班、壁球培训班、高尔夫球培训班等 5．棋牌室经营的灵活性 一般到棋牌室娱乐的顾客都是自邀棋友、牌友，但有时顾客数不齐，棋牌室可根据顾客要求提供棋友、牌友服务对于在棋牌室赌博的顾客，服务人员有责任劝阻另外，要注意区分打麻将娱乐与赌博，提倡和推广竞技麻将的打法，适当的时候，可提供塑料片或扑克牌作为顾客竞技的筹码，以引导这一项目走上健康发展的轨道上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,6．游艺厅经营的灵活性 游艺厅的设备大都是比较稳定的电子设备或机械设备一般电子游戏机是单台设备，顾客投入专用的游戏币后便可娱乐，不需要很多服务员在场服务。

但有些大型游戏机是供多人同时使用的，往往具有较强的竞争性，需要有服务员作裁判经营这类游戏机业务的经济效益比较好，但每组机器都需要服务员参与服务，因而适于在客流量较大的营业场所使用对于在游戏中获胜的顾客可赠送一些纪念品，这是一种很见效的促销方法，但容易被认为有赌博倾向，即使赠送的只是一些廉价的绒毛玩具之类的物品，也常常在政策禁止之列，因此在实施时应予以注意上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,7．舞厅、卡拉OK厅、多功能咖啡厅经营的灵活性 舞厅、卡拉OK厅、多功能咖啡厅在经营形式上有很多共性，如舞厅和卡拉OK厅也销售饮料，多功能咖啡厅往往辟出一块地方供有兴致的顾客唱歌或跳舞这些场所都是根据顾客的需要灵活经营的在周末或节假日生意较兴隆的时候，可安排较好的节目，并配备较多的服务员 8．夜总会经营的灵活性 夜总会是综合性较强的项目，既提供餐饮服务，同时又提供娱乐服务，因此在经营上应有较大的灵活性：一方面要随时掌握客流量，根据客流量备餐和配备服务人员上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,另一方面舞台文艺演出的节目要灵活调整，如果外国顾客多，就应多安排具有鲜明民族特色的节目；如果中国顾客多，则可适当安排外国表演形式，例如芭蕾舞等。

如果是饭店或夜总会自己经营的艺术团，则更应根据特点和规律采用适当的经营管理方法 9．美容美发室经营的灵活性 美容美发是最具个性化服务特点的项目在为顾客提供美发服务时，可根据顾客要求，结合美发师的技术水平，为顾客设计出满意的发型美容也是一项可以不断开发新内容的服务项目，美容师应根据每个顾客的五官特征和要求，为其提供满意的服务上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,10．桑拿及按摩室经营的灵活性 桑拿服务灵活多变，对常客除打招呼外，不必对如何使用桑拿设备多加说明；对新面孔的顾客则应了解其体质情况，以便告之向桑拿炉泼水的水量，以免一次泼水过多而损坏炉具，或因蒸桑拿时间过长出现虚脱现象 按摩服务比较灵活，不同顾客由于体质不同、要求不同，按摩的体位、手法、力度也应不同另外，对不同的顾客应推荐不同的按摩项目，例如普通按摩、气功按摩、足部反射区按摩、头肩部按摩等 （二）经营项目的适应性 1．适应消费者的习俗,上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,2．适应地域的特点 3．适应季节的特点 4．适应顾客不断发展变化的需求 要适应顾客不断发展变化的需求，应做到以下几点： 首先，要不断提高服务质量 其次，要不断更新设备。

最后，要不断更新项目 （三）服务对象的随机性,上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,康乐部与客房部、餐饮部相比较，后两者对每个住店的顾客来说都是必不可少的服务项目，而康乐部所提供的服务随机性强，是饭店顾客基本生活需求以外的服务项目，但又是一个不可忽视的服务项目 康乐项目的营业销售水平和接待人次不像客房部和餐饮部那样具有较明显的规律性，其往往受社会条件、自然条件和消费者个人的影响 另外，康乐项目的销售水平还会受到顾客兴趣、爱好、年龄、身体状况等多种因素的影响 （四）经营开发的风险性,上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,康乐行业是随着我国改革开放的不断深入而出现的一个新兴行业，其发展和变化的速度很快，经营者也获取了巨大的经济利益，同时，也存在一些经营决策者跟不上形势的变化，看不准发展趋势而决策失误的情况，因而康乐行业的经营开发存在着较大的风险这主要表现在以下几个方面 1．康乐需求的发展变化快 2．康乐经营的合理规模难以把握 3．康乐经营受政策法规影响大 二、康乐项目的经营策略 康乐企业应具有一定的经营目的，这可从两个方面来看上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,经济方面的目的包括：拓展市场，获取利润；树立企业形象；确立发展方向；成本与利润的分配。

社会方面的目的包括：满足消费者的消费需要；改善经营环境以净化社会；增加就业机会和提高人们的生活质量 康乐企业的经营策略是为了实现企业的经营目的所制定的市场竞争对策和战略行动方案，具体可分为产品经营策略、价格策略、市场营销策略 （一）产品经营策略,上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,产品经营策略就是制定企业在产品及其生命周期内各个阶段的经营对策娱乐产品与其他商品一样，投入市场后便开始经历从成长到被淘汰的过程，大致分为引入期、成长期、成熟期、衰退期和再生期几个阶段，即产品的生命周期 1．引入期 每一种新的娱乐产品或娱乐项目出现，都有一个让消费者对其熟悉、接受的过程，尤其是那些比较超前、尚不为一般人所了解的项目，更需要花相当长的时间进行宣传和介绍，这就是所谓的引入期上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,这一时期，由于消费者对产品不了解，产品的销售额不会很高，而宣传和介绍的投入却非常大，为的是使产品尽快为广大消费者所接受、喜爱因此，这一时期产品销售的利润很低、甚至亏损，应尽量缩短 2．成长期 在这一时期，由于企业进行了大量宣传工作，人们已渐渐熟悉和接受新的娱乐方式，企业的营业额呈上升趋势。

但这时企业仍应加强宣传和推销活动，扩大产品的受欢迎程度，进一步扩大市场 3．成熟期,上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,成熟期是产品从生产到市场销售处于全面成熟的时期，顾客对产品从了解、熟悉到喜欢这时由于经营经验的积累，生产成本降低，营业额和利润都达到了顶峰，但后期开始有下降的趋势 4．衰退期 娱乐消费者的消费需求和消费口味总是随着社会和时尚的变化而变化，当新的产品出现时，许多老产品就会面临激烈的竞争，并开始进入其生命周期中的衰退期这个时期，顾客会渐渐减少，企业产品市场开始萎缩，营业额和利润都迅速下降 5．再生期,上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,当产品进入衰退期时，企业应适时地分析市场状况和企业自身的条件，确定产品是否已到了非淘汰不可的时候若市场还有潜力，企业还有竞争的力量，则应精心策划新一轮的促销策略，针对市场需求的新特点和竞争的新形势，采取各种调整措施，使产品的销售出现新的生机，再次取得一定的市场地位，这就是产品的再生期 产品生命周期的理论阐述了产品生命中每一个时期的特点，这些特点极大地影响着企业的各种经营策略，使企业可以在不同的时期较为准确地制定下一步的目标和计划，并及时进行必要的调整。

产品生命周期理论对娱乐行业具有一定的指导意义，产品的生命周期越长，一次投资的收益期就越长，对企业就越有利上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,企业应尽一切努力最大限度地延长每项娱乐产品的生命周期，特别是延长其中的成熟期和再生期，而尽量缩短引入期、成长期和衰退期企业在娱乐市场日益激烈的竞争中要想达到以上目的，就必须在不同的时期采用不同的策略 （二）价格策略 目前，康乐企业中运用较多的价格策略有如下几种 1．新产品定价策略,上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,当一个新的娱乐项目被引入市场之初，采用合适的定价策略关系到这一项目今后在消费者心目中的档次和形象，表明了企业所确定的目标市场，也决定了该产品是否能顺利、快速地为目标市场的消费者所了解和接受，使产品尽快进入高利润的成熟期根据各种娱乐产品本身的特点，新的娱乐项目可采取以下两种策略： （1）撇油定价策略这种定价策略是在新的娱乐项目刚刚推出时以远高于价值的价格销售，在短期内收回投资它适用于那些在项目引进之前，目标市场的消费者对该项目早有了解的情况，这种项目是较高级的活动，其目标市场在经济支付能力上属于高档市场，消费者经济能力普遍较强，并希望以较昂贵的代价获得引领潮流的享受。

上一页,下一页,返回,第一节 康乐部的经营,（2）渗透定价策略这种策略就是在新项目刚刚引入市场时，用足以打动人心的低价将消费者吸引进娱乐场地，然后在场地内再进行各种单项收费或者以低价将消费者引入，在他们了解、熟悉和喜爱上这一项目之后再逐渐提升销售价格这种项目的目标市场从经济能力上划分应该是普通人组成的大众市场，消费者对娱乐项目的价格水平十分敏感和重视 2．心理定价策略 （1）尾数定价策略上一页,下一页,返回,。