物业公司不合格服务控制程序.doc

1.0 目的 通过对质量体系中不符合要求的产品或服务的识别和监控，防止不合格品非预期的使用或交付，保证不合格服务能够及时处理；从而符合顾客要求，保证服务质量 2.0 范围 适用于公司为顾客提供产品或服务的过程 3.0 职责 3.1 部门主管、各班班长负责对各自权限范围内的不合格品进行标识和处理 3.2 管理处各级主管负责处理日常服务中发觉的略微不合格和中等不合格服务 3.3 管理者代表负责处理严峻不合格以及管理评价中出现的不合格 4.0 程序 4.1 不合格物品的监控 4.1.1各部门、班组、仓管员对验证出的不合格物品进行记录、隔离，防止与合格物品相混 4.1.2采购人员依照《采购监控程序》进货，到货后的验收中发觉不合格，要实行措施与供方洽商，进行索赔、退货等方式处理 4.1.3仓管员在储存期间发觉不合格物品，要依据仓库管理规定及时做出标识和隔离，同时在《不合格处理单》中做好记录在管理处进行确认和评议，管理处经理批准实施 4.1.4管理处在设备、设备及房屋等工程的维护中，发觉不合格物品要依据《纠正措施监控程序》、《物品防护监控程序》及时实行措施进行纠正，并对不合格物品进行隔离防护，并在相关记录上进行登记。

4.1.5发觉异常或有损毁等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管领导，按规定实行相应的处理措施，并填写相应的记录，如值班记录等 4.1.6对不合格物品的处置 1）退货及更换采购主管知悉或知悉或获悉不合格状况后，将不合格原因通知供方，要求其做相应改进 或支配退货 2） 由管理处进行修理修缮，经相关部门检验、确认合格后，经顾客的同意方可继续使用 3） 降级使用对于降级使用的不合格物品，使用前需经相关单位主管批准，适当时经顾客批准，应保持不合格物品的性质以及所实行的任何措施的记录，包括经批准的让步的记录 4） 报废，没有使用价值的物品处理方式 4.1.9 各班长负责记录不合格的返修状况，以说明不合格的实际状况 4．2 不合格服务的监控 4.2.1 服务过程中发生的不合格由单位主管确认后，依据具体状况识别不合格类型而实行相应处理方法 1） 略微不合格服务对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为略微不合格服务管理处应立刻处理关闭，做以记录，时间不得超过30分钟 2） 中等不合格服务对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉，或连续 3次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务。

管理处主管、各班班长应立刻查找原因,及时补救，处理时间不超过1天 3） 严峻不合格服务系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严峻不合格服务由所在单位制定关于纠正措施，并对预防事件再次发生提出建议，由管理者代表负责验证处理时间一般不超过3天具体操作按《纠正措施监控程序》执行 4.2.2对不合格服务的处置 1） 现场纠正，适用于略微不合格； 2） 重新提供服务，适用于略微不合格或中等不合格； 3） 在顾客明确让步接受的状况下向顾客致歉，适用于所有的不合格； 4） 必要时赐予顾客适当的经济补偿，赐予责任人以适当的处罚，适用于中等或严峻不合格； 5） 对屡次出现的不合格，相关负责人要上报主管部门负责人，由其进行确认和评议，制定处置方案，形成《不合格处理单》，报公司主管领导签署执行 4.2.3 对纠正后的不合格服务，责任部门均应再次进行验证，以证明满意规定的要求 4.2.4 由客观原因 （台风、暴雨、材料未能及时购买等）所造成的不合格服务在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立刻实行措施解决 4.2.5 内审和管理评价中发觉的略微不合格，按规定时间关闭严峻不合格由管理者代表组织关于人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体操作按《纠正措施监控程序》执行。

4.2.8 质管部、管理处依据《与顾客沟通监控程序》接到关于不合格的、来信等投诉，要进行确认和评议，并按相关规定执行 4.2.9 在日常管理中管理处依据公司的关于规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发觉不合格应及时纠正；造成较大影响的，要填写相应的记录，上报相关主管部门，由其进行确认和评价，制定处置方案 4.3 让步处理 4.3.1 在不合格无法及时纠正，如不对不合格进行让步处理，将会致使顾客权益受损时，在严格限制并确保不影响顾客权益的状况下，公司将慎重考虑把不合格进行让步处理，并向顾客、最终使用者、相关执法机构完整、准确地通报让步处理的状况，作好相关记录 4.4 交付后不合格的处理 4.4.1修理修缮（施工）人员经过来料加工或施工安装，形成的与设备设备、装饰装修及房屋有关的物品，在交付顾客使用后的保修期内发觉不合格，管理处相关负责人要及时在相应的记录上做好记录，如《修理修缮记录》等，并报管理处进行确认和评议，形成《不合格处理单》，管理处经理批准实施 5.0相关资料文件资料资料文件与记录 5.1《采购监控程序》 5.2《与顾客沟通监控程序》 5.3《纠正措施监控程序》 5.4《不合格处理单》。