有效的医患沟通二课件.ppt

有效的医患沟通有效的医患沟通（二）（二） 医疗安全管理办公室医疗安全管理办公室通通患患沟沟医医1有效的医患沟通二 医患沟通是医术的艺术医患沟通是医术的艺术2有效的医患沟通二希波克拉底希波克拉底: :医生有三大医生有三大法宝法宝: :语言语言药物药物手术刀吴阶平：吴阶平：医生应当有丰富医生应当有丰富的经验、敏锐的的经验、敏锐的眼光、果断的决眼光、果断的决心、丰厚的人文心、丰厚的人文知识、良好的语知识、良好的语言艺术《福冈宣言》：《福冈宣言》：所有医生必须所有医生必须学会交流和处学会交流和处理人际关系的理人际关系的技能，缺少共技能，缺少共鸣（同情）应鸣（同情）应该看作与技术该看作与技术不够一样，是不够一样，是无能力的表现无能力的表现3有效的医患沟通二医患沟通是医术的艺术医患沟通是医术的艺术• 《福冈宣言》《福冈宣言》• 世界卫生组织亚洲西太平洋地区办事处与世界医学会，于1989年在日本福冈市召开了世界会议，并通过了《福冈宣言》• 宣言强调所有医生必须掌握人际交流和人际关系的技能，要注意在任何疾病情况下都能觉察的精神障碍，躯体疾病与精神疾病的关系；4有效的医患沟通二•要认识康复与预防、保健同等重要；生活方式的改变，医学教育应尽可能接近将来的工作环境，所有医师必须对以上这些负起责任来，必须同这方面受过特别训练的精神科医师协作。

5有效的医患沟通二 病人心理特点及需求病人心理特点及需求6有效的医患沟通二一、特点一、特点1 1、主观感觉、主观感觉: :所谓主观感觉异常，就是指病人所谓主观感觉异常，就是指病人患病之后，由于病体的反应，角色的变化和心患病之后，由于病体的反应，角色的变化和心理冲突，主观感受和体验与正常时有了差异理冲突，主观感受和体验与正常时有了差异敏敏感，甚至焦虑、恐怖、感，甚至焦虑、恐怖、激怒或消沉激怒或消沉 6363％内％内科病人出现焦虑科病人出现焦虑2 2、情绪不稳、情绪不稳: : 因小事而吵闹因小事而吵闹 亲友来访，异常亲热、激动亲友来访，异常亲热、激动 7有效的医患沟通二•3、孤独感加重、孤独感加重: 一个人生病而离开了家一个人生病而离开了家庭和工作单位，住进医院病房，周围接触庭和工作单位，住进医院病房，周围接触的都是陌生人的都是陌生人•医生只在每天一次的查房时和病人说几句医生只在每天一次的查房时和病人说几句话，护士定时打针送药，又极少言谈这话，护士定时打针送药，又极少言谈这样病人自然产生一种孤独感样病人自然产生一种孤独感。

8有效的医患沟通二• 4、自尊心增强、自尊心增强: 重视，尊重，好待遇• 5、依赖性增加、依赖性增加: 意志减弱，依赖性也随 之增加一向自负好胜的人变得没有信心 • 6、强烈的期待心、强烈的期待心: 病情不论急慢与否，总 乞求于早日康复 9有效的医患沟通二• 7、疑虑、疑虑: 疑心增加疑心增加觉得自己的病情重了，觉得自己的病情重了，甚至没救了甚至没救了 • 8、自怜、自怜: 无能为力，无能为力，无无 可奈何，悲哀又可奈何，悲哀又怜悯的状态怜悯的状态10有效的医患沟通二病人心理特点及需求病人心理特点及需求患患者者的的需需求：求：生生 存存安安 全全尊尊 重重自我实现自我实现11有效的医患沟通二二、需求二、需求⑴ ⑴ 生存需要生存需要 ，，医疗、医疗、基本空间、膳食、病房基本空间、膳食、病房环境12有效的医患沟通二• ⑵⑵ 安全需要：安全需要：• 安全环境（安静又能适应的刺安全环境（安静又能适应的刺 • 激）？激）？• 诊断治疗方案正确？预后？诊断治疗方案正确？预后？• 药物不良反应？药物不良反应？• 手术的并发症？手术的并发症？• 治疗者的背景情况？治疗者的背景情况？13有效的医患沟通二• ⑶￿接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要:—被医方认识和了解；被医方认识和了解；—被其他病友认识和了解；被其他病友认识和了解；—患者相互照应和包容；患者相互照应和包容；—被认可必不可少。

被认可必不可少14有效的医患沟通二• ⑷￿尊重与被尊重的需尊重与被尊重的需• 要要:• 个人被重视 —提供一提供一 定领域• 病情被重视— 床旁多床旁多 人讨论• 接受探视 — 精神科探精神科探 望环境 15有效的医患沟通二（5 5）自我实现的需要）自我实现的需要 帮助别人，帮助别人， “ “管闲事管闲事””，， 对医院管理的指责对医院管理的指责16有效的医患沟通二 医生心理及心态医生心理及心态17有效的医患沟通二医生心理及心态医生心理及心态•优越感优越感----职业、生命科学职业、生命科学 健康相托健康相托•主宰欲和控制欲主宰欲和控制欲•被接纳和尊重被接纳和尊重---同行、同行、 患者、社会患者、社会•获得成功获得成功----自我实现的需自我实现的需要18有效的医患沟通二•人都有能力为自己负责人都有能力为自己负责 —尊重病人，使其参与；尊重病人，使其参与；•技术重要，更重要是技术重要，更重要是同同情心情心 —站在病人角度。

站在病人角度19有效的医患沟通二•最无奈的最无奈的—信任危机信任危机•最烦心的最烦心的—业务外的事业务外的事•最担心的最担心的—权益谁保障权益谁保障20有效的医患沟通二•人比病更重要人比病更重要—不不能只看病能只看病 ;•病人是一个整体病人是一个整体 —不能只重躯体不能只重躯体 21有效的医患沟通二案例、告知过程中病人死亡案例、告知过程中病人死亡•患者王某，女，77岁因胸部肿块于2004年8月，住进了某市医院胸心外科病房•8月29日下午5点多钟，一位年轻的女麻醉师来到病房做手术前的检查，检查中，麻醉师对患者说： “你的病情很重，需要做你的病情很重，需要做开胸手术，你要做好准备！开胸手术，你要做好准备！”22有效的医患沟通二 患者一听此话当即吓得面如土色，突然“扑通”一声倒在地上不省人事 医护人员迅速赶到，将患者送进抢救室，90分钟后,患者经抢救无效，因心源性心脏病突发猝死 患者家属认为，病人的病情确实很重，但通过手术完全有可能康复23有效的医患沟通二•医院不考虑病人的接受能力，就将病情告诉病人，导致悲剧发生•况且亲属事先已明确要求医院对患者淡化病情，而医院却仍然毫无掩饰地将病情告知患者造成严重后果，因此院方对此应当承担相应的责任。

24有效的医患沟通二•医院认为王老太太身患恶性肿瘤，身体状况不佳，身体素质较差，得知自己的病情后，诱发了心源性心脏病而突发猝死•因此其死亡系突发病死亡，并非因受到恐吓而死同时该医院认为医生（麻醉师）将病情告知患者，是为了让患者在做手术时能够有心理准备25有效的医患沟通二•同时也是在保障患者的知情权医院是在自己的职责范围内在给患者即将动大手术之前，将病情和手术内容告诉患者，是合理合法的•患者的死亡是因为猝发疾病而死，不是医院“恐吓”而死，故不应承担任何责任26有效的医患沟通二•从法律角度认为：患者有权了解对自己的身体疾病进行治疗的相关真实信息•在医疗活动中，医护人员应让患者明白自己的病情；明白自己做何种检查项目；明白如何选择医生；明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转化应注意的事项；27有效的医患沟通二•在明确诊断后，一般应首先向其家属如实告知，再根据家属的意见或本人的要求，采取适当的方式告诉患者本人•在患者精神较脆弱或身体 状况较差的情况下，可暂缓或委婉告知当患者本人失去行为能力或不具有行为能力时，则应当向其近亲属如实介绍病情，视为对患者知情权保护的延伸28有效的医患沟通二 医患有效沟通医患有效沟通 的基本原则的基本原则29有效的医患沟通二医患有效沟通的基本原则医患有效沟通的基本原则以对方以对方为中心为中心尊重尊重平等平等诚信诚信理解理解尊重为本尊重为本平等氛围平等氛围真诚表达真诚表达调整心态调整心态30有效的医患沟通二 医患有效沟通医患有效沟通 的基本方式的基本方式31有效的医患沟通二医患有效沟通的基本方式医患有效沟通的基本方式基本基本方式方式方式一方式一要容许患者在不被随要容许患者在不被随意打断的情况下述说意打断的情况下述说病情和体验。

病情和体验方式二方式二方式二方式二要在诊疗工作中将患要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并者视为参与者之一并要努力使其达到自知要努力使其达到自知与自控的境地与自控的境地方式三方式三方式三方式三要满怀感情或体现移要满怀感情或体现移情地倾听情地倾听方式四方式四方式四方式四要确实辩识急性、易要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢性病诊疗性状态或慢性病状态之间的区别状态之间的区别32有效的医患沟通二 医患沟通基本方法医患沟通基本方法33有效的医患沟通二沟通的三个方法沟通的三个方法1 1语言语言语言语言口头语言、口头语言、书面语言书面语言2 2肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言动作、动作、眼神、眼神、表情3 3其他其他其他其他 距离、距离、 持物持物 34有效的医患沟通二手手 势势拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪35有效的医患沟通二身体姿势身体姿势(要注意场合和人物)头头部部动动作作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服36有效的医患沟通二两腿姿势两腿姿势稳定和自信正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐害羞胆怯或不热情、不融洽。

两腿分开两腿交叉并拢双腿37有效的医患沟通二面部表情面部表情•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的38有效的医患沟通二1.眼睛是灵魂之窗人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头用眼睛沟通用眼睛沟通39有效的医患沟通二向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话可以实现各种情感的交流可以调整和控制沟通的互动程度可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息可以传达出对事情的信心度 眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法用眼睛沟通用眼睛沟通40有效的医患沟通二医患沟通基本方法医患沟通基本方法•不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方•到沟通上的到沟通上的"白金定律白金定律”•你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人41有效的医患沟通二医患沟通基本方法医患沟通基本方法• 经过行为科学家 60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：•文字7％ •声音 38％ •肢体语言55％55%7%38%评书演员最为典型评书演员最为典型42有效的医患沟通二有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤43有效的医患沟通二有效沟通的有效沟通的 基本步骤基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施44有效的医患沟通二 沟通应当是双沟通应当是双 向的互动互应向的互动互应45有效的医患沟通二互动互动互应互应眼到口到意到表情到聆聆 听听眼神接触眼神接触正向呼应正向呼应沟通应当是双向的互动互应沟通应当是双向的互动互应46有效的医患沟通二倾听4 4种不同的回应方式种不同的回应方式病人述说病人述说病情时病情时 鼓励 询问反应重述述促进对方表达意愿。

促进对方表达意愿以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思47有效的医患沟通二倾听什么情况下要询问什么情况下要询问没有听清楚没有听清楚 没有理解没有理解 想得到更多的信息想得到更多的信息 想澄清说明想澄清说明 想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述48有效的医患沟通二说话的原则说话的原则语调、音量、语速语调、音量、语速n说话前的清晰、富有逻辑的思考说话前的清晰、富有逻辑的思考n说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确n充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示n认真倾听认真倾听n多让对方表述多让对方表述49有效的医患沟通二说话的要点说话的要点想好再说；语言条理；词语准确想好再说；语言条理；词语准确信口开河、颠三倒信口开河、颠三倒四、言不由衷四、言不由衷简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？在对方理解的情况下才使用专业术语在对方理解的情况下才使用专业术语50有效的医患沟通二察看 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添 色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言 信号 思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你 正面向你正面向你 理解的附和声理解的附和声 身体放松身体放松 积极的身积极的身 体语言体语言消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 51有效的医患沟通二说话的弹性说话的弹性n“你说的很有道理，但是” ——他是指你说的没道理。

n若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”““我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也””““我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也””““我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也””““我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也” ” 52有效的医患沟通二用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心医生：不可能！不可能！这药对肠胃没有副作用的病人：真的！就是吃药后真的！就是吃药后恶心的恶心的……•病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心•医生：是吗？这药对肠胃没有副作用的•病人：真的？那为什么这两天恶心呢？……53有效的医患沟通二住院病人管理入院入院接接诊病情病情报告告调整整治治疗出院出院处理理及时见面及时见面自我介绍自我介绍信息采集信息采集安慰鼓励安慰鼓励 （（（（1 1 1 1））））出院证：提醒要盖出院证：提醒要盖 章报销用章报销用 （（2 2）出院小结：记录）出院小结：记录 清楚病情情况。

清楚病情情况 （（3 3）出院带药：用法）出院带药：用法 写明开注射单写明开注射单 （（4 4）交待病人何处办）交待病人何处办 理何种手续理何种手续54有效的医患沟通二多多说说四四则则 沟通锦囊沟通锦囊多说关怀的话多说关怀的话 关怀增加了解关怀增加了解多说激励的话多说激励的话 激励提高士气激励提高士气多说感谢的话多说感谢的话 感谢拉近距离感谢拉近距离多说商量的话多说商量的话 商量建立信任商量建立信任55有效的医患沟通二少说少说四则四则少说消极的话少说消极的话 消极令人沮丧消极令人沮丧少说对抗的话少说对抗的话 对抗引起冲突对抗引起冲突少说偏激的话少说偏激的话 偏激招来反感偏激招来反感少说攻击的话少说攻击的话 攻击形成对立攻击形成对立 沟通锦囊沟通锦囊56有效的医患沟通二？？想了没有想了没有说了没有了没有做了没有做了没有记了没有了没有扪心扪心“四问四问”57有效的医患沟通二每每天天保保持持好好的的心心情情58有效的医患沟通二 我们努力工作我们努力工作 终将到达成功的彼岸终将到达成功的彼岸59有效的医患沟通二大家大家感感受受需需要要倾倾听听请请求求60有效的医患沟通二。