8票务事故处理.ppt

票务管理及应急处理票务管理及应急处理广州地铁票务稽查管理办法2票务事故票务事故票务违章票务违章凡是在票务工作中违反票务规章制度、凡是在票务工作中违反票务规章制度、设备操作规范，尚未构成票务事故的行设备操作规范，尚未构成票务事故的行为或操作，均认定为票务违章为或操作，均认定为票务违章凡是在地铁票务工作中，因违反票务政凡是在地铁票务工作中，因违反票务政策、违反规章制度或因设备技术状态不策、违反规章制度或因设备技术状态不良及其它原因，造成公司票务收益损失良及其它原因，造成公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的，构成或严重危及公司票务收益安全的，构成票务事故票务事故25、票务违章的定性原则是什么？、票务违章的定性原则是什么？o1）违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失o2）违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未构成个人或集体获取利益325、票务事故的定性原则是什么？、票务事故的定性原则是什么？o1）违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损失o2）违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成o3）违反票务规章制度，获取个人或集体利益45票务事故票务事故按照危害程按照危害程度可以分为度可以分为一类至四类一类至四类票务事故票务事故票务违章票务违章原则上由当原则上由当事部门负责事部门负责对当事人进对当事人进行考核。

行考核当部门票务违当部门票务违章件数累积章件数累积超过总部票超过总部票务（稽查）务（稽查）办法规定的办法规定的指标时，纳指标时，纳入总部对部入总部对部门的考评、门的考评、考核考核处理处理6票务事故的分类票务事故的分类根据票务事故所导致的直接或间接损失根据票务事故所导致的直接或间接损失大小，或由此造成对票务收益安全的危大小，或由此造成对票务收益安全的危害程度，或当事人的行为动机，害程度，或当事人的行为动机，由低至由低至高分为一类至四类票务事故高分为一类至四类票务事故7 一、二类票务事故由责任部门根据一、二类票务事故由责任部门根据部门考核细则对主要责任人、次要部门考核细则对主要责任人、次要责任人进行处理，并追究相关管理责任人进行处理，并追究相关管理责任三、四类票务事故由人力资源部根三、四类票务事故由人力资源部根据总部据总部《《员工奖惩实施细则员工奖惩实施细则》》，给，给予主要责任人、次要责任人和直接予主要责任人、次要责任人和直接或间接管理者进行通报和处理或间接管理者进行通报和处理32、票务事故的处罚条款是怎样规定的？、票务事故的处罚条款是怎样规定的？o1）一类票务事故：给予当事人部门通报，扣发当月绩效工资50％，并由其承担全部或部分经济损失。

o2）二类票务事故：给予当事人部门诫勉，扣发当月绩效工资70%，并由其承担全部或部分经济损失o3）三类票务事故：总部视情节轻重给予当事人记过、记大过或留用查看处理，在总部范围内通报，扣发当月绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失o4）四类票务事故：给予当事人解除劳动合同，在总部范围内通报，并根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理89o古人讲气节，说的是古人讲气节，说的是“贫贫贱不能移、富贵不能淫贱不能移、富贵不能淫”但是在物欲膨胀的今天却但是在物欲膨胀的今天却存在一小部分人为区区存在一小部分人为区区2元折了气节，其行为让人元折了气节，其行为让人不齿引人深思下面的案不齿引人深思下面的案例可谓前车之鉴，金额不例可谓前车之鉴，金额不大，后果却是异常的严重，大，后果却是异常的严重，警醒我们要树立正确的价警醒我们要树立正确的价值观、道德观值观、道德观学案例学案例 敲警钟敲警钟之一之一 侵占票款侵占票款 10o事情经过事情经过：： ＃年＃月＃日，某站值班员给售票员配备用金＃年＃月＃日，某站值班员给售票员配备用金时没有进行记录，售票员发现硬币实际数比时没有进行记录，售票员发现硬币实际数比帐面数多后，没有向值班员反映，而是把多帐面数多后，没有向值班员反映，而是把多出的备用金占为己有。

出的备用金占为己有11o事故处理事故处理：： 按四类票务事故给予售票员开除处理，并罚款按四类票务事故给予售票员开除处理，并罚款500元；给予值班员部级通报批评，并罚款元；给予值班员部级通报批评，并罚款200元12o事故分析事故分析：： 1、值班员安全意识薄弱，没有严格按作业程、值班员安全意识薄弱，没有严格按作业程序操作，没有记录备用金配出情况，是导致序操作，没有记录备用金配出情况，是导致此次票务事故的诱因此次票务事故的诱因2、售票员在发现备用金帐实不符时，产生贪念，、售票员在发现备用金帐实不符时，产生贪念，将未登记的备用金占为己有，是导致此次票将未登记的备用金占为己有，是导致此次票务事故的主要原因务事故的主要原因13o事情经过事情经过：： ＃年＃月＃日，值班员与售票员结帐时核点票＃年＃月＃日，值班员与售票员结帐时核点票款少了款少了1000元元.而在售票员当班期间只有厅而在售票员当班期间只有厅巡进入过票亭巡进入过票亭,在该站公安协助调查下在该站公安协助调查下,这名这名厅巡承认其盗窃行为厅巡承认其盗窃行为,交待他在票亭顶岗时交待他在票亭顶岗时,擅自打开了售票员的票盒擅自打开了售票员的票盒,并盗取盒内票款并盗取盒内票款1000元元.害人之心不可有害人之心不可有, ,防人之心不可无防人之心不可无14o事故处理事故处理：： 构成四类票务事故构成四类票务事故,给予厅巡辞退处理给予厅巡辞退处理,交回窃交回窃取的取的1000元票款元票款,并罚款并罚款500元元.害人之心不可有害人之心不可有, ,防人之心不可无防人之心不可无15o事故分析事故分析：： 1、该厅巡法制观念薄弱、该厅巡法制观念薄弱,窃取票款窃取票款,是导致此次是导致此次票务事故的主要原因票务事故的主要原因.2、交班售票员安全意识薄弱、交班售票员安全意识薄弱,票盒未上锁加封票盒未上锁加封便离开便离开,使别人有机可乘使别人有机可乘,是导致此次票务事是导致此次票务事故的次要原因故的次要原因.害人之心不可有害人之心不可有, ,防人之心不可无防人之心不可无规章学习规章学习《《车站票务管理手册车站票务管理手册》》GDY/QW-AZ-PW-01161、现金的安全、现金的安全1.1车站现金安全区域车站现金安全区域 车站现金只能存放在现金的安全区域。

现金安全区域包含点钞室、票车站现金只能存放在现金的安全区域现金安全区域包含点钞室、票务处（含临时票务处）、务处（含临时票务处）、TVM1.2现金的安全规定现金的安全规定1.2.1点钞室点钞室 点钞室随时保持锁闭状态点钞室随时保持锁闭状态(点钞室门和防盗门需同时锁闭点钞室门和防盗门需同时锁闭) 除当班票务工作人员、站长、车务部（含车务一部和车务二部，下除当班票务工作人员、站长、车务部（含车务一部和车务二部，下同）票务主办或以上级别人员外，其它人员必须得到当班值班站长或以同）票务主办或以上级别人员外，其它人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，并由当班客运值班员随同方可进入点钞室车站需上级别人员的许可，并由当班客运值班员随同方可进入点钞室车站需设立台帐，记录进入人员、进入原因、进入时间以及离开时间当班客设立台帐，记录进入人员、进入原因、进入时间以及离开时间当班客运值班员离开点钞室时，点钞室内所有人员必须随同离开，不得逗留运值班员离开点钞室时，点钞室内所有人员必须随同离开，不得逗留 除现金交接、钱箱清点之外，其它时间点钞室内所有现金只能保管在除现金交接、钱箱清点之外，其它时间点钞室内所有现金只能保管在保险柜、补币箱、待清点钱箱或已锁闭尾箱内保险柜、补币箱、待清点钱箱或已锁闭尾箱内。

规章学习规章学习《《车站票务管理手册车站票务管理手册》》GDY/QW-AZ-PW-01171.2.4现金的交接现金的交接 车站进行现金交接时车站进行现金交接时,需做好交接记录需做好交接记录. 客运值班员交班或打包返纳客运值班员交班或打包返纳,交接现金发现金额与交接现金发现金额与《《车站营车站营收日报收日报》》(OP201)不一致时不一致时:若实点金额比报表金额小若实点金额比报表金额小,则由则由交班人员补缴相应差额交班人员补缴相应差额,交接双方在交接台帐和交接双方在交接台帐和OP201上做上做好记录说明好记录说明;若实点金额比报表金额大若实点金额比报表金额大,则多出金额作为其它则多出金额作为其它票款票款,由接班人员计入营收由接班人员计入营收,交接双方在交接台帐和交接双方在交接台帐和OP201上上做好记录做好记录.车站对帐实不一致情况应立即上报车务部车站对帐实不一致情况应立即上报车务部,车务部车务部及时组织调查并在及时组织调查并在5个工作日内将调查情况报安全稽查部和个工作日内将调查情况报安全稽查部和调度票务部调度票务部.18o报表是票务工作的原始资料凭证到底一份报表的影响有多大？在以下的案例中，部分人通过伪造报表、虚假填平账目的手段来达到某种目的。

虽然他们的出发点并不是为了侵占公司票款，但不可否认他们的这些行为对票务工作、对其个人都产生了很大的影响19学案例学案例 敲警钟敲警钟之二之二 伪造报表伪造报表 规章学习规章学习《《车站票务管理手册车站票务管理手册》》GDY/QW-AZ-PW-01201、、报表填写要求报表填写要求1.1报表填写必须真实、准确、完整、及时报表填写完毕，填写人员须加盖私章1.2必须用蓝色或黑色笔填写，字体清晰、工整；阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔书写1.3报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹更改数字必须用“划线更正法”，即在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销，并在该处盖上更改人员名字修正章；若一张报表更改超过8处时，应另填写一份，该报表作废重填的报表需在空白处注明报表更改人，并签章确认作废的报表各联应当加盖“作废”戳记，第一联随报表上交调度票务部票务分部，其他联车站留存保管规章学习规章学习《《车站票务管理手册车站票务管理手册》》GDY/QW-AZ-PW-01212、车站遗失票务报表的处理规定、车站遗失票务报表的处理规定2.1车站遗失票务报表，发现人员即时报站长或当班值班站长到现场进行车站遗失票务报表，发现人员即时报站长或当班值班站长到现场进行调查，若能根据车站的原始记录台帐重新补填遗失的票务报表，则通知调查，若能根据车站的原始记录台帐重新补填遗失的票务报表，则通知相关售票员重新补填报表，相关值班员签章确认，并在发现后的相关售票员重新补填报表，相关值班员签章确认，并在发现后的1个工作个工作日内将补填报表上交票务分部。

若无法重新填报的，则由车务部门组织日内将补填报表上交票务分部若无法重新填报的，则由车务部门组织调查，在调查，在5个工作日内将调查情况报安全稽查部及调度票务部个工作日内将调查情况报安全稽查部及调度票务部2.2遗失补填报表的填写规定遗失补填报表的填写规定 车站根据车站根据《《值班员交接班本值班员交接班本》》、、TVM打印小单、查看录像等原始资料、打印小单、查看录像等原始资料、统计报表重新补填票务报表，在相关补填报表的备注栏统计报表重新补填票务报表，在相关补填报表的备注栏“报表遗失补填报表遗失补填” 遗失报表中涉及乘客签名的，遗失报表中涉及乘客签名的，“乘客签名乘客签名”栏无需填写栏无需填写22o事情经过事情经过：： 2005年年7月月7日，某站客运值班员整理票务报日，某站客运值班员整理票务报表期间，发现早班一名售票员的表期间，发现早班一名售票员的《《售票员结售票员结算单算单》》及及《《乘客事务处理单乘客事务处理单》》不在点钞室内，不在点钞室内，四处寻找未果，客值马上通知了调度票务部四处寻找未果，客值马上通知了调度票务部票务分部报表核对人员，留意车站上交的票票务分部报表核对人员，留意车站上交的票务报表中是否夹有当天的报表。

同时将报表务报表中是否夹有当天的报表同时将报表遗失的情况上报当班值班站长，并询问应如遗失的情况上报当班值班站长，并询问应如何处理，值站回答：何处理，值站回答：“再仔细找一找，如真再仔细找一找，如真的找不到，你重新填写一份报表的找不到，你重新填写一份报表23o事情经过事情经过：： 当日，客值在票务分部及车站都无法找到这两当日，客值在票务分部及车站都无法找到这两份报表，于是重新填写份报表，于是重新填写《《售票员结算单售票员结算单》》及及《《乘客事务处理单乘客事务处理单》》，凭印象填写，凭印象填写《《乘客事乘客事务处理单务处理单》》中应由乘客亲笔填写的中应由乘客亲笔填写的“乘客资乘客资料料”一栏，并要求售票员在重新填写的报表一栏，并要求售票员在重新填写的报表上盖章24o事故处理事故处理：员工有意隐瞒报表遗失情况，假：员工有意隐瞒报表遗失情况，假冒乘客填写报表，构成伪造报表及虚假平帐的冒乘客填写报表，构成伪造报表及虚假平帐的事实，构成三类票务事故事实，构成三类票务事故25o事故分析事故分析：：o 1、客运值班员在遗失报表后，私自重新填、客运值班员在遗失报表后，私自重新填写报表，并在报表写报表，并在报表“乘客数据乘客数据”一栏上假冒一栏上假冒乘客填写，对事件负直接责任。

乘客填写，对事件负直接责任o2、售票员明知报表虚假，仍在报表上盖章，、售票员明知报表虚假，仍在报表上盖章，对事件负主要责任对事件负主要责任o3、值班站长责任心不强，对车站出现遗失票、值班站长责任心不强，对车站出现遗失票务报表的情况不上报，在未经调查、核实的务报表的情况不上报，在未经调查、核实的情况下，直接授意客值重新填写报表，对事情况下，直接授意客值重新填写报表，对事件负直接责任件负直接责任26o事情经过事情经过：： 2007年年10月月11日，西门口站售票员在办理乘客事务时，日，西门口站售票员在办理乘客事务时，错误将退款错误将退款49.9元办理为退款元办理为退款36.6元事后，该售票元事后，该售票员发现了错误并将情况报告值班站长值班站长为避免员发现了错误并将情况报告值班站长值班站长为避免产生票务差错，将退款金额更改为产生票务差错，将退款金额更改为49.9元，并虚假填写元，并虚假填写备注售票员按备注售票员按49.9元退款金额完成了票务报表元退款金额完成了票务报表10月月19日，值班站长收到了解此笔退款金额更改情况的调日，值班站长收到了解此笔退款金额更改情况的调查函后，立即向站长如实汇报实际情况，两人并无获取查函后，立即向站长如实汇报实际情况，两人并无获取退款差额的意图。

事后经调度票务部结算，售票员当天退款差额的意图事后经调度票务部结算，售票员当天长款长款13.45元27o事故处理事故处理：： 值班站长和售票员未如实反映乘客事务的办理值班站长和售票员未如实反映乘客事务的办理情况，通过修改实际办理金额和虚假备注内情况，通过修改实际办理金额和虚假备注内容的方法来填平账目根据总部规定，此事容的方法来填平账目根据总部规定，此事件定性为三类票务事故件定性为三类票务事故28o事故分析事故分析：： 1、值班站长没有按规章要求、值班站长没有按规章要求如实反映乘客事务办理情况，如实反映乘客事务办理情况，而是擅自修改实际退款金额、而是擅自修改实际退款金额、虚假备注退款金额修改原因虚假备注退款金额修改原因来填平账目来填平账目2、售票员在清楚知道实际退、售票员在清楚知道实际退款金额的情况下，按照值班款金额的情况下，按照值班站长要求确认票务凭证的虚站长要求确认票务凭证的虚假数据29o公司的设备和票务规章制度不断的进行完善,而这些完善是很多经验、教训累积而成的每次看到这些给予我们惨痛教训的事故案例，所有票务管理人员都感到重任在肩o这些会钻空子的人都是聪明人，但他们可想过，世上没有绝对完美的制度，同样也没有不透风的墙，若要人不知，除非己莫为，侥幸总是一时的，留下的只可能是无穷后悔。

30学案例学案例 敲警钟敲警钟 31。