饭店服务心理学.ppt

第一编 服务心理学基本 知识专题一 深入了解心理学任务一 了解心理学n心理学概述 n心理学一词来源于希腊文，意思是 关于灵魂的科学灵魂在希腊文中 也有气体或呼吸的意思，因为古代 人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停 止，生命就完结了随着科学的发 展，心理学的对象由灵魂改为心灵 直到19世纪初叶，德国哲学家、 教育学家赫尔巴特才首次提出心理 学是一门科学心理学概述n心理学亦称“心理科学”心理 学是研究心理现象和心理规律 的科学，它以人的心理为主要 研究对象科学的心理学不仅 对心理现象进行描述，更重要 的是对心理现象进行说明，以 揭示其发生发展的规律同时 用以指导人们的实践活动人 有心理，动物亦有心理，所以 心理学既是研究人的心理又研 究动物的心理心理学的诞生、兴起与发展 n人类对心理现象的研究，可以 追溯到远古的原始社会 n心理学的源远流长，但是自成 体系成为一门独立的学科却仅 有上百年的历史 n心理学的产生标志着人类对自 身心理现象认识的深化和发展 心理学学派分支 n构造主义 n科学的心理学创始于十九世纪末，1879 年是现代心理学创始的一年，心理学的 创始者是德国的一位哲学家、生理学家 冯特（1823～1920），他作为独立科学 的心理学的创始人，建立了现代心理学 第一个学派－－构造主义，该学派从 1879年开始，兴盛了二、三十年。

该学 派主要代表人物是冯特和其学生铁钦纳 （1867～1927） 冯特与弗洛伊德 n行为主义n现代心理学的第二个派别是行 为主义行为主义出现在美国 ，在20世纪初自然科学飞速发 展，一些年轻的心理学家对冯 特学派不满意，认为心理学不 能研究意识，认为心理学和其 他自然科学处于同样的地位， 应该像其他自然科学一样研究 看得见、摸得着的客观东西， 也就是行为n该学派的主要代表人物是华生 （1878～1958）和斯金纳（ 1904～）华生 斯金纳n机能主义 n机能主义是与构造主义相对立的一 个学派，它与实用主义哲学紧密联 系在一起，产生于19世纪末的美国 n该学派的主要代表人物是詹姆斯（ 1842～1910）、杜威（1859～ 1952）和安吉尔（1869～1949） 机能派认为，意识是机体适应环 境达到生存目的的工具；心理学的 任务是对意识状态“适应功能”的描 述和解释它认为，意识状态是一 种连续不断的整体，称之为“思想 流、意识流或主观生活流”；人和 动物的心理活动都是“本能”冲动的 作用n格式塔主义 n格式塔主义是二十世纪初在德国出 现的反对冯特构造主义的一个学派 。

诞生于1912年，“格式塔”是德文 “Gestalt”一词的音译，意思为“形式” 、“形状”，在心理学中用这个词表示 的是任何一种被分离的整体格式 塔也被译为完形心理学 n精神分析 n精神分析学说又称弗洛伊德主义， 产生于19世纪末20世纪初，创始人 是奥地利的精神病学家弗洛伊德 在心理学界，这个理论是指精神分 析和无意识心理学体系，也称为精 神病学和深蕴心理学分为古典和 新的弗洛伊德主义n日内瓦学派 n日内瓦学派心理学与瑞士心理学家 、日内瓦大学心理学教授兼卢梭学 院院长让·皮亚杰（1896～1981） 的名字分不开，日内瓦学派的心理 研究侧重于儿童智力发展的认识活 动，皮亚杰以其创造性的研究影响 了当代心理学界，他以儿童心智发 展为基础，进而研究人类认识的发 生和变化，创立了发生认识论n人本主义 n人本主义于20世纪50～60年代在 美国兴起，70～80年代迅速发展 ，它既反对行为主义把人等同于动 物，只研究人的行为，不理解人的 内在本性，又批评弗洛伊德只研究 神经症和精神病人，不考察正常人 心理，因而被称之为心理学的第三 种运动 任务二 从饭店服务角 度看心理学探讨饭店服务心理学的必 要性 n一、 掌握顾客的 心理是做好服务 的基础n二、具有竞争力 服务队伍是饭店 立足的基本n三、服务行业的 管理水平的提高n四、饭店服务心 理学的研究是营 销策略的依据饭店服务心理学的研究对象 及基本方法 n一、心理是脑的功能和客观现 实的反应n心理是人脑的机能。

n心理现象的产生是以客观事物 为现实的，离开了客观现实， 没有客观现实作用于大脑，就 不会产生各种心理现象，宛如 无花之果 饭店服务心理学的研究对象及 基本方法n二、心理是以活动的形式存在 的 n三、宾客的心理研究方法 n望 闻 问 切饭店服务心理学的研究对象 及基本方法n四、宾客的心理策略研究n根据客人对服务的心理需求， 从饭店服务的特性出发，努力 为客人创造优质服务，这是学 习饭店服务心理学的一个重要 内容 n五、重视员工的心理研究 n饭店管理层认为：一流的服务 源自一流的员工，一流的员工 才能为饭店提供更高的效益 研究饭店服务心理学 必须遵循的原则 n一、客观性原则 n二、联系性原则 n三、发展性原则 n四、分析与综合的原则 研究饭店服务心理学的主要 方法 n一、观察法-----分析心理活动 规律n观察法是在自然情况下，有计 划、有目的、有系统地直接观 察被研究者的外部表现，了解 其心理活动，进而分析其心理 活动规律的一种方法 研究饭店服务心理学的主要 方法n实验法------分析心理现象产生 n调查法------分析心理状况和需 要n个案法-------分析真实信息资 料第二编 良好饭店服务心 理素质的培养专题二 饭店服务的感知觉任务一 了解感知觉n人类认识客观事物，首先通过 感知觉。

没有感知觉，心理活 动就不能正常进行感知觉是 人脑对当前直接作用于感觉器 官的客观事物的反映在饭店 服务过程中，我们必须对宾客 的感知觉进行了解，才能以正 确的服务方式为宾客进行服务 感觉水平 感觉n感觉是人脑对当前直接作用于感觉 器官的客观事物的个别属性的反映 而这些属性就是我们现实生活中 触手可及的，比如我们在饭店内进 餐的时候，服务员将一盘制作精美 的菜肴呈现在我们眼前的时候，饱 满的色泽、制作精良的菜式、诱人 的味道等都是这盘菜肴的属性这 些属性都通过我们身体的感官器官 ，通过人脑产生作用感觉是感知 觉的低级水平，是人类一切心理活 动的开端感觉的分类 n感觉水平也可以分为两大类：n外部感觉（视觉、听觉、味觉 、嗅觉、肤觉）n内部感觉（机体感、运动觉、 平衡觉）感受性和感觉阀限 感受性是指各种感觉器官对 适宜刺激的感觉能力感受性 作为一种能力，是以感觉阀限 的大小来度量的 感觉阀限是指能引起感觉的 、持续一定时间的刺激量人 的每一种感觉的感受性和感觉 阀限，都有两种形式，即“绝 对”和“差别”：绝对感受性和 绝对感觉阀限，差别感受性和 差别感觉阀限n感受性是指 能够对一个 刺激物感觉 出最小刺激 量的能力。

绝对感觉阀 限是指刚刚 能引起感觉 的最小刺激 量绝对感 受性绝对感 觉阀限在数 量上成反比 关系n n即：E＝1/R nE：绝对感 受性 R： 绝对感觉阀 限感受性的变 化 n1、感觉适应n2、感觉对比n3、感觉的相互作用n4、感觉补偿n5、实践的影响知觉水平 n知觉的概念 n知觉是高于感觉的感知觉水平，是人脑 对当前作用于感觉器官的客观事物的整 体反映 n1、一般知觉，也称简单知觉知觉是多 种分析器协同活动的结果，依照知觉过 程中起主导作用的分析器来划分，则与 前述感觉水平种类的外部感觉相接近， 可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知 觉和肤知觉五种n 2、复杂知觉是一种综合的知觉，它须 多种分析器同时参与活动，知觉的对象 、内容也较复杂按其所反映对象的性 质来划分，复杂知觉可分为时间知觉、 空间知觉和运动知觉 知觉特性表现 n1、知觉的选 择性n2、知觉的理 解性n3、知觉的整 体性特殊的感知觉-----错觉与幻 觉 n错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有 倾向的歪曲知觉n错觉有不同种类，根据主客观条件的变化可以将 错觉分为：n（一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生 的错觉。

包括关于线条的长度和方向的错觉、图 形的大小和形状的错觉等n（二）形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉 如用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得 一公斤铁重些n（三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时 间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢n（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的 错觉如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走n（五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产 生不同的错觉如跳高时同样的高度的横杆，室 内比赛会觉得比室外比赛高度要高 n几张经 典错觉 图n一种虚幻的感知觉——幻觉 在没有外界刺激作用于感觉器 官时产生的一种虚幻的知觉 “无中生有”就是一种幻觉，毫 无可资历利用的价值 观察水平 n观察是最高级的感知觉水平观察 也是人脑对当前直接作用于感学器 官的客观事物的整体的反映，但是 确切地说，观察是一种为感知特定 对象而组织的有目的、有计划、必 要时需要采用一定方法的高水平的 感知觉过程它是一种主动积极的 、往往与随意注意及思维相联系的 紧张的感知觉过程，是与日俱增为 自觉的感知觉过程它与第一信号 系统、第二信号系统、思维相联系 因此观察也被称为是思维的知觉 观察力一般被认为是智力的重要 组成部分之一。

我们本任务中只对 进行简单的了解任务二 感知觉的服务 实践意义 感知觉对宾客的实践意义 视觉对客人的心理影响n在古代许多人相信颜色具有某 种魔力，在今天科学家也认为 颜色与人的大脑有着某种联系 ，不同颜色对人的身体`情绪` 思想和行为有着深刻影响 听觉对客人的心理影响 n“饭店的下一轮竞争主要是文 化的竞争”饭店的背景音乐 是体现饭店企业文化的重要组 成部分，如何较好地将适合不 同客人所喜欢，又能充分体现 饭店特色文化的背景音乐融入 到饭店中去，是饭店不容忽视 的问题 味觉对客人的心理影响 n味觉是指食物在人的口腔内对 味觉器官化学感受系统的刺激 并产生的一种感觉不同地域 的人对味觉的分类不一样中 国将其分为酸、甜、苦、辣、 咸、鲜、涩，从味觉的生理角 度分类，只有四种基本味觉： 酸、甜、苦、咸，他们是食物 直接刺激味蕾产生的时间知觉对客人的心理影响 n间知觉是对客观现象的延续性 和顺序性的反映，即对事物运 动过程的先后和长短的知觉 人际知觉对客人的影响 n1、自我知觉 n2、第一印象n3、晕轮效应 n4、角色知觉n人际知觉（Interpersonal Perception）人际相互作用的一个 重要基础，是个体所形成的对他人 的印象。

人际知觉又称社会知觉， 是指人对人的知觉它是人们在社 会交往中通过获得对方的外部信息 ，从而给对方做出的判断和评价 人际知觉在人际关系中具有巨大的 作用正确认识并使用人际知觉是 做好饭店服务工作的前提条件n第一印象 n第一印象（first impression)是 指观察者在第 一次与对方接 触时，根据对 方的身体、相 貌以及外显行 为所得的综合 性与评鉴性的 判断 n晕轮效应 n晕轮效应（halo effect）亦成月 晕效应它是 指在人际知觉 时，人们常常 从对方所具有 的某个特征而 泛化到其他一 系列有关的特 征，也就是从 所知觉到的特 征，泛化推及 到未知觉到的 特征，从局部 的信息二形成 一个完整的印 象 感知觉对服务人员的实践意 义 n一、宾客感知觉与饭店服务工 作的相互关系 n1、服务人员的个人形象是饭 店的铭牌n2、良好的服务态度的标准n3、创建良好的服务环境 服务人员的个人形象是饭店 的铭牌n饭店员工要在仪表、仪容、仪态、语言 方面有一定的要求n饭店的服务职业特定造就了服饰必须与 之向吻合 n良好的仪容，会令人产生美好的第一印 象，从而对饭店产生积极的宣传作用， 同时还可能弥补某些服务设施方面的不 足。

n语言是饭店服务中至关重要的。