橱柜导购员日常工作流程及销售技巧.doc

橱柜导购员日常工作流程及销售技巧①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店一、售前准备 营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源1、 进店导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到2、 换装导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作3、 清洁导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；（2）清洁整理要求：所有展柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序、无灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清洁工具放到杂物间；4、 检查检查样品柜的完好情况：台面——平整、划痕、坑洞、变色、污染、碰角柜身——平直、变形、受潮、开边门板——变色、变形、对缝平直 门绞——开关是否灵活、松动导轨——开启是否灵活、沉重、松动拉手——松动、变色、生锈、损坏五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动 对于损坏的部件一定要及时更换注  意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要到位。

二、售中服务1、服务流程顾  客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开 导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别2、迎接对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好!欢迎光临xxx整体厨房”导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会服务标准：A.站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.B.站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.C.掌握适当时机, 主动与顾客接近.D.与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.E.与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.最接近时刻：A.当顾客触摸产品时.B.当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时.C.当顾客突然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时.E.当顾客与朋友谈论某一物品时.F.当顾客寻求导购员帮助时.接近顾客方法：打招呼 ---- 自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.如：“你好!  有什么可以帮忙吗?”3、介绍商品         当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣.如：“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”，“我们这里可以为您免费设计彩色效果图” 4、引导到服务区进行讲解     可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。

了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交服务标准：A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应.C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答.D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.E、对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项语言技巧A、你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的?C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样?D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色)E、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？(用电脑做设计效果图)备注： A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态度冷漠.C、切忌以衣貌取人.D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.E、不要打断顾客的谈话.5、免费厨柜设计将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计服务标准A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.B、让顾客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧A、请将您家厨房的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。

B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？ C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的)，你不用多次往返（省时省力）D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”备 注A、不要说 “你决定买, 我才给你做效果图”B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问C、避免使用专用名词, 令顾客不明白D、切忌顾客问一句, 答一句6、签订厨柜合同按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算7、道   别当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临语言技巧 如：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别 “感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈如：“欢迎再次光临”8、整理在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备三、售后服务顾客咨询有关售后服务的问题, 或有质量问题时, 促销员应耐心听取顾客意见, 帮助顾客解决问题. 如有需要, 应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。

服务标准A、保持微笑, 态度认真.B、身体稍稍前倾, 表示兴趣和关注.C、细心聆听顾客的问题.D、表示非常乐意提供帮助.E、引导顾客提出问题, 全面了解顾客的需要.F、重复顾客提出的问题所在.G、给予顾客合理的解释.H、提供解决的方法.语言技巧A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装B、有什么可以帮忙呢?C、你买了多久?D、使用的时候有什么问题?注   意A、必须熟悉产品知识和维修知识.B、切忌对顾客不理不睬.C、不要逃避问题.D、切忌表露漫不经心的态度.四、异议处理顾客在有一定购买意向时, 会提出一些疑问, 或对导购员的介绍持有异议.  在这一时刻, 导购员应耐心听取顾客的问题, 解答顾客的疑问, 并了解清楚顾客提出异议的深层原因, 帮助顾客解决问题.服务标准A、对顾客的意见表示理解.B、对顾客意见表示认同, 用 “是的....但是......”的说法向顾客解释.C、仔细倾听顾客意见, 并迅速提供满意的解释.D、认真观察顾客, 分析顾客提出异议的原因.E、站在顾客的角度, 帮助顾客解决疑虑.F、耐心解释, 不厌其烦.语言技巧价格问题只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。

如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈如果顾客对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方五、成交要点 已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金).服务标准A、观察顾客对产品的关注情况, 确定顾客的购买目标.B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.C、帮助顾客做出明智的选择.D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.成交时机A、顾客不再提问, 进行思考时.B、话题集中在某个产品上时.C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.D、顾客开始注意价钱时.E、顾客开始关心售后问题时.F、顾客反复询问同一个问题时.G、顾客与朋友商议时.成交技巧A、不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上.B、 进一步强调产品所带给顾客的好处.C、直接要求顾客在现场看效果图(驻店设计师出图)D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。

E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定.F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了.注 意A、切忌强迫顾客购买B、切忌表示不耐烦，您到底买不买?C、必须大胆提出成交要求.D、注意成交信号，切勿错过.E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延六、附加推销附加推销有两个含义：1、当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象； 2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配件），引导顾客消费服务标准A、保持笑容，语气温和.        B、尝试推荐示范其它产品.C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.语言技巧A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看.B、没问题, 以后有需要, 请再来参观.C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我.注    意A、切忌强迫顾客购买.B、站在顾客立场，为顾客提出建议.C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感.D、如顾客不购买，不可有不悦的神情.E、切忌对不购物的顾客冷言冷语接近顾客的七种时机A、顾客注视特定产品的时候B、用手触摸产品时C、顾客表现寻找产品的时候D、与顾客视线相对时E、顾客与同伴交谈的时候F、顾客放下手的一段时间内G、探视样品柜或其他的客人2、推销产品时应采取的步骤A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口B、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣C、激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动3、推销产品应遵循的原则A、指出使用产品给顾客带来的益处B、把顾客的潜在需要与产品联系起来C、通过产品演示，比较差异，突出优点4、介绍产品时的一般技巧A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定F、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感T、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。

介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感J、尽可能地让顾客说“是”，而不说“不”K、尽可能让顾客触摸，操作产品，以。