收银员应知应会手册范本.doc

专业.专注.收银员应知应会手册管理制度：包括商场的管理制度；收银课管理制度一 商场的管理制度（参看商场员工手册）二 收银课管理制度：包括收银管理制度；收银员服务技巧；收银员岗位职责1 收银管理制度：（1） 严格遵守公司的各项规章制度A 按时上下班，着装整齐B 工作时不得串岗，不得会客聊天C 工作时间不准挑拨是非，不准吵架，打架D 工作时间不得侮辱、顶撞上级，服从公司的统一调度E 工作时不得看书，看报，大声喧哗F 不得以任何理由怠慢顾客2） 严格遵守以下收银员的操作规范A 不得带现金上岗B 不得挪用营业款，备用金C 实事求是的开具发票特殊情况主管签字才能开具所开金额）D 注意折扣权限的检查E 不得探听，乱用别人的密码F 收银条金额必须与发票金额相符G 收银条应百分之百返还顾客3） 不得泄露公司的机密2 收银员服务技巧（1） 接待用语的技巧A 避免使用命令式，多用请求式B 少用否定式，多用肯定式C 言语生动，语言要委婉2） 微笑服务A 发字内心的微笑B 排除烦恼C 心胸开阔3） 接待顾客十戒A 伸懒腰，打哈欠B 卖场吃东西，喝水C 吹口哨，哼歌D 聊天，嬉笑E 打私人F 看书报杂志G 怠慢顾客。

H 紧盯顾客I...与顾客争吵J ..区别对待顾客4） 服务十要素A 制服应干净，整洁；态度亲切，面带微笑B 服务时必须使用普通话C接待顾客时应用上“收银五大敬语”：“您好，欢迎光临！”；“一共多少钱”；“收您多少钱”；“找您多少钱”；“谢谢您，欢迎您再次光临”D 钱币应双手交接E 在收到假币和止付信用卡时，应态度平和的向顾客讲明情况，并交代有关法规请求协作F 应清楚了解公司的促销情况，以便顾客询问G 在接到顾客投诉时，不得与顾客争辩，应及时通知领班或收银主管H离开收银台时间较长时必须告之领班或主管，服从安排收银台必须放置“暂停收银”牌）I .对顾客不准使用“不知道”、“禁止”等之类忌语，如不了解顾客问及的情况应先道“对不起”，待询问他人后再做解释J 在结束营业前半小时方可整理帐目，其间如有顾客交款，应先接待顾客3 收银员岗位职责1） 按时上下班，着装整齐2） 严格遵守公司的各项规章制度3） 在收银领班的监督下，对收银主管负责4） 在收银过程中，如出现特殊问题应向收银领班汇报，不得自行处理5） 严守公司保密原则收银系统包括：收银机的操作；现金的授理；信用卡的授理一 收银机的操作要求：熟悉收银机键盘，键盘字母代表的意义。

二 现金授理的主要要求：对假钞的识别1） 纸张抖动的声音应清脆2） 油墨具有反光的功能3） 印刷颜色自然4） 盲点触摸有凹凸的感觉5） 在灯光下水印有立体感三 信用卡的授理（1） 信用卡的识别A 此卡是否在授理范围内B 信用卡是否损坏，如打孔，剪角，折痕C 防伪标识是否清晰D 签名栏有无涂改，覆改E 有效期是否超限F 卡号有无更改痕迹G 身份证上的姓名，性别是否与卡上一致2） 授理信用卡的有效证件：军官证；士兵证；护照；回乡证；香港居民身份证；户口本；公安机关颁发的有效证件3） 授理信用卡的技巧A 接过信用卡先分清信用卡的种类，正确使用POS机或手工签购单B 当顾客使用工行牡丹卡时，如顾客不是本市人，在POS机显示“正常卡；超限额请授权”等字样时，手工压制签购单C 当刷卡后POS机出现“不核准”时，表示此卡余额不足，收银员应告之顾客请他换种方式付款；出现“请没收此卡”时，表示此卡已上黑名单，收银员应及时的没收卡；出现“上送未知交易”时，表示此卡的销售信息银行未接到，如顾客出示的是信用卡则手工压制签购单，如顾客出示的是储蓄卡则重新刷卡，同时应告诉顾客：如信用卡（储蓄卡）上出现负数银行将在24小时内冲正此比交易；出现“无效商号”时，表示银行终端故障，暂时无法使用；如是信用卡手工压制签购单，出现“错误代码”时，表示该储蓄卡消费笔数已超过40笔，该卡储户应在开户行加磁；出现“通讯错误”时表示银行主机系统故障。

4） 信用卡与储蓄卡的区别：A 信用卡可以透支，储蓄卡（专用卡）则不能B 信用卡有防伪标识，有效期，储蓄卡没有防伪标识，只有办理储蓄卡的日期C 信用卡的卡号是凸出的，储蓄卡的卡号大部分是平面的D 信用卡卡面上有持卡人姓名的拼音标识，性别标识，储蓄卡则没有E 信用卡可以手工压卡，储蓄卡则只能在POS机上操作F 信用卡只限于本人使用，储蓄卡只要有密码就可使用5） 手工压卡流程，应来回推才能将所需资料压印在签购单上，不然会造成压印资料不全：A 验卡：此卡是否在受理范围内；信用卡是否损坏；防伪标识是否清晰；签名栏有无涂改；有效期是否超限；卡号本身有无更改痕迹；身份证上的姓名，性别是否与卡上一致B 授权：当顾客的消费金额超限时，应向银行授权接通后应向银行报出特约商户名称，卡号，有效期，持卡人证件号，金额C 压卡，填单；检查压卡机的时间是否正确；检查单据压制是否清晰，齐全；如果压制的单据不齐全，不清晰，应当场撕毁重新压制；填写单据上的有关内容；请持卡人签名；核对签名是否与预留签名相符；将签购单持卡人联与身份证，信用卡一并还于顾客，并保管好剩余单据6） POS机刷卡流程六卡合一POS机操作：开机——输入开机密码（6个‘0’）——按‘0’（消费）——划卡——输入金额——输入密码——打印单据。

六卡合一POS机查询操作：开机——按‘6’查询键——划卡——输入密码——查询成功EDC操作：开机——划卡——输入金额——输入密码——打印单据EDC查询操作：开机——按‘#’键后显示查询——划卡——输入密码——查询成功长城电子借记卡（EDC）操作：开机——按‘ENTER’键后，选择‘一般交易’键——签到（6个‘0’）——划卡——输入金额——输入密码——打印单据7） 储值卡操作：A 此卡作为储蓄卡使用，消费限额见卡面，此卡在中行EDC上操作，密码为卡号后六位，操作如储蓄卡一致B 如EDC不能正常操作或磁条损坏无法使用，应委婉的告诉顾客，作好解释C 如划卡时EDC显示“不核准”表示此卡超限额，余额不足此时查询余额，操作如下：按‘#’键（显示查询）——划卡——输入密码——显示余额D 收银员必须在签购单上签名E 此卡累计消费金额满限额后，收银员收回卡，剪角作废F持储值卡消费，不再接受公司的任何优惠卡（金卡，绿卡，贵宾卡），如收银员接受优惠卡，其差额由收银员自己补足 . word可编辑 .。