第4章节导游人员幻灯片.ppt

第四章 导游人员管理法律制度,一、导游人员的概念,取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员,任务一 何谓导游人员,[案例导入] 游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服务等到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑娘她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客们听力半天不知所云之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队二）导游人员的分类 ◆按语言标准分类 ◇中文导游员: 包括普通话、地方语（如粤语）和少数民族语言三种 ◇外语导游员：包括英语、法语、日语、西班牙语、俄语、泰语、越南语、韩语等。

◆按是否以导游为职业分类 ◇ 专职导游员 ◇ 兼职导游员 ◆按等级标准分类 初级、中级、高级、特级导游员四种,◆ 按服务范围分类 ◇ 全程陪同导游员（简称“全陪”） 即受旅行社的委派或聘用，为跨省（区、市）范围的旅游者提供整个旅程导游服务的人员 ◇ 地方陪同导游员（简称“地陪”） 即受旅行社的委派或聘用，为本省（区、市）范围内的旅游者提供导游服务的人员 ◇ 景点陪同导游员（简称“景点导游”） 即受旅行社委派或聘用，在一个参观游览点内为旅游者提供导游服务的人员二 导游人员工作应遵循的原则,依法进行导游活动原则 导游人员进行导游活动依法受到保护原则 导游职业不受地域限制原则,三、如何获得导游证,参加导游人员资格考试,,,与旅行社订立合同,在导游服务公司登记,,领取导游证,,参加考试的条件 国家旅游局印制 国家旅游局或者国家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游局颁发,,不得颁发导游的条件 个人向省、自治区、直辖市旅游局申请领取导游证,必须是中华人民共和国公民 必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历 必须身体健康 必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力,无民事行为能力或者限制民事行为能力的 患有传染性疾病的 受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 被吊销导游证的,四、导游人员资格证书与导游证,导游证期满3个月前，向省、自治区、直辖市旅游局申请办理换发导游证。

五、正式导游证和临时导游证,四、导游证与领队证,取得导游证,,组团社组织统一报考,,通过领队资格考试,,国家旅游行政管理部门颁发,领队证获取程序,区别,五、不颁发导游证的四种情形 1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的人 2、患有传染性疾病的人 3、受过刑事处罚的人，过失犯罪的除外 4、被吊销导游证的人,六、导游人员等级考核制度,两个系列，四个等级 特级：论文答辩 高级：笔试（导游词创作、导游案例分析） 中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学） 初级：笔试（导游基础知识、导游业务、导游法规）,参加省部级以上单位组织的导游大赛获奖可晋升一级,导游的权利,导游的义务,,,1. 不断提高自身业务素质和职业技能 2. 佩戴导游证 3. 旅行社委派 4. 自觉维护国家利益和民族尊严 5. 遵守职业道德 6. 严格执行接待计划 7. 采取措施防止旅游者人身、财产受到损失 8. 不得向旅游者兜售物品、购买旅游者的物品、索要小费 9. 不得欺骗、胁迫旅游者消费,1.人格尊严不受侵犯 2.调整和变更接待计划权 3.行政复议和行政诉讼权,,导游员的三大权利，九大义务,导游的权利一 人格尊严不受侵犯,内涵： 人格尊严受到尊重 人身安全不受侵犯,具体体现： 肆意谩骂侮辱导游 殴打导游 提出有辱导游人格尊严或违反职业道德不合理要求,,,导游的权利二 调整变更接待计划权,前提条件： 必须是在引导旅游者旅行、游览过程中 必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 必须征得旅游者同意 必须立即报告旅行社,,天气、交通、自然灾害,书面同意 多数同意,事前、事后报告,导游的权利三 行政复议权和行政诉讼权,,对行政处罚不服 侵犯导游人身、财产权 违法要求导游履行义务 拒绝颁发导游证和资格证 其他,导 游,,途径一 行政复议 向上一级旅游行政管理部门申请复议,途径二 行政诉讼 向人民法院提起诉讼,事 由,主 体,途 径,对 象,,旅游行政管理部门,,导游义务一 不断提高自身业务素质和职业技能,,导游义务二 佩戴导游证,目的：便于旅游者辨认，便于旅游行政部门监督检查 罚则：责令改正 拒不改正，500元以下罚款,,无证导游罚则： 责令改正予以公告，处1000元—3万罚款 没收违法所得,导游义务三 接受旅行社委派 不得私自承揽导游业务,目的：规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益 罚则：责令改正，1000元—3万元的罚款 没收违法所得 吊销导游证并公告,,导游义务四 不得有损民族尊严 和国家利益的言行,,意义：国家对外形象的窗口，影响恶劣。

罚则：责令改正 吊销导游证并公告 旅行社给予警告直至责令停业整顿导游义务五 遵守职业道德,,主要体现： 尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯 在讲解中不得掺杂庸俗下流的内容,导游义务六 不得擅自增加、减少旅游项目 或者中止导游活动,,,,特点：擅自 体现：未经旅行社和旅游者同意 关键：在进行导游活动时，无论遇到任何情况，导游均不得擅自中止导游活动 罚则：责令改正，暂扣导游证3-6个月 吊销导游证并公告,“甩 团”,,导游义务七 说明和警示，并采取防止危害发生的措施,大巴车上，提醒游客不要随意走动以免摔伤 下车时，强调带好随身贵重物品 在景区游览时，提醒游客遵守景区游览规定，比如不要拍照、在寺庙游览不要言语不敬等 到达景区后，提醒游客不要随意与商贩讨价还价后不买商品导游义务八 兜售或购买商品 明示或暗示方式索要小费,兜售：卖商品给游客 购买：买游客商品 明示：以语言、文字或其他直接表达的方式索要 暗示：以含蓄的语言、文字或示意的举动等间接表达意思索要,罚则： 责令改正，处1000元—3万元罚款 没收违法所得 吊销导游证并公告 旅行社给予警告直至责令停业整顿,,导游义务九 欺骗、胁迫消费 或与经营者串通欺骗、胁迫消费,欺骗：告知虚假情况，隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费行为。

胁迫：以游客生命、健康、财产为要挟,罚则： 责令改正，处1000—3万罚款 没收违法所得 吊销导游证并公告 旅行社给予警告直至责令停业整顿 构成犯罪的，依法追究刑事责任第四节 导游人员相关管理制度,,一、 旅行社对导游人员日常考核 旅行社聘用导游人员、领队应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬 培训 指导,二、导游人员的计分管理,年度10分制 国务院旅游行政管理部门:制定政策、组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门:本行政区内组织实施、监督管理； 所在地旅游行政管理部门:本行政区域具体执行 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位正在带团过程中的导游人员，如果其10分值被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行程三、导游人员的年审管理制度,年审以考评为主 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种 一次扣分达到10分者，不予通过年审； 累计扣分达到10分者，暂缓通过年审 一次被扣分8分的，全行业通报； 一次被扣6分的，警告批评。

2010年4月12号至18号，游客周某等6人参加南京某旅行社组织的“泰国七日游”途中泰方导游突然提出增加5个自费项目，要每人再交1000元人民币，并威胁说“一个都不能少，如不交，就立即甩团”游客表示不同意，双方在车上僵持了1个多小时后，游客在无奈的情况下被迫每人交了1000元人民币案例一,新《旅游法》中涉及导游人员的条款,第三十七条 参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证第三十七条 参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证 【解读】：导游证的取得条件 第三十八条 旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用 旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用 旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用 【解读】：聘用制导游、临时导游的区别第三十九条 取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证 【解读】：领队必须是聘用制的，必须签订劳动合同。

第四十条 导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务 第四十一条 导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为 导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目平时工作太忙，已经许久未休假的孙小姐趁着国庆长假，和朋友各自带着孩子参加深圳某旅行社的婺源、三清山之旅孙小姐告诉记者，早在挑选出游线路的时候，孙小姐就被旅游宣传单上的描述吸引住了：“××山风景区(赠送景区，60分钟)……景区内山清水秀，竹木葱郁；远观古村落，飞檐翘角粉墙黛瓦；近看星江水，蜿蜒曲折玉带缠腰有”古树迎宾“、”临江览胜“、”古石滩“、”红军岩“、”千年古刹黄莲寺“……”这个免费赠送的景点看起来多美，可不就是一个避暑胜地嘛 在宣传单上的景点描述后还有这样一句话：“若进入寺庙参观，请务必慎重捐赠，寺内香火等消费我社不负责追偿”，现在看来是一句警示之语，但是在报名出游的时候，孙小姐并没有特别留意到这句话。

这个赠送景点被安排在行程的第二天，一路山清水秀让孙小姐一行兴致很高很快来到一座寺庙前，原来带着孙小姐团队的当地地陪只把团队送到寺庙前便止步了，把团队交给寺庙内的专职导游 导游带着孙小姐一行往寺庙里走，孙小姐和孩子走在队伍的最后，刚走到寺庙门槛边，门帘“唰”地一声放了下来，把孙小姐和孩子隔在门外开门迎客的寺庙为什么人一进去就放下门帘？孙小姐觉得有点不对劲，便留了个心眼没有跟进寺庙参观案例二,,撞声“祈福钟” 收费50元 孙小姐在景区外围游览，见到一口硕大的寺庙钟，孙小姐拍照留念后，突然闪出来一位身披袈裟，头戴唐僧帽的“僧人”，“打扮和唐僧一模一样，我当时想，一般寺庙里的和尚也不是这种打扮啊”孙小姐后来回忆道僧人”一开口便说：“这位小姐，给孩子撞下钟祈福吧孙小姐想，“哪有称呼游客为“小姐“的？”，便回绝道：“我们家孩子大了，不玩这些了看孙小姐拉着孩子想走，“僧人”竟拉下脸来出口威胁：“小姐，你撞了钟能保你一家平安；你若是不撞，你家人是不会平安的！” 孙小姐越想越不对劲，赶紧打给同行的朋友，叮嘱她游完寺庙后要提防景区外围的撞钟景点，“肯定是骗钱的”话音没落，孙小姐所在的团队已经到了撞钟景点。

孙小姐朋友的孩子还小，一见到这么大的寺庙钟便雀跃不已守在钟旁的“僧人”见状一把拉过孩子的手：“小朋友，来，撞一下钟保平安啊！”说着就抓着小孩的手按在撞钟的木头上，“当”的一声，收费50元，再撞。