银行储蓄员员工培训两小时方案.doc

银行储蓄员员工培训两小时方案 学员受益： ·感悟积极心态的重要力量，具备职业人合格的职业态度 ·掌握科学的工作流程 ·掌握重要的工作技巧－有效沟通 ·掌握高效工作利器－操作技能 ·掌握职业形象塑造，提升精神面貌与银行形象课程主要模块：第一篇：新员工培训－心态篇 1﹑积极的心态 2﹑认识整个营业厅第二篇：新员工培训－行动篇 3﹑科学的工作方式与了解您的职位 4﹑如何进行您的工作第三篇：新员工培训－技巧篇 5﹑有效沟通技巧 6﹑电脑，点钞技巧第四篇：新员工培训－礼仪篇 7﹑专业形象培训环境：布置整洁的多功能会议室培训方式：讲授﹑案例﹑讨论﹑商业游戏﹑教学VCD展示﹑测试等参加人员：新员工﹑培训师﹑员工模范﹑支行领导（新员工应具备大专以上文化程度，金融或相关专业背景，基本英语计算机操作能力）培训时间：2小时：35＋30＋25＋20各篇学习时间＋10分钟机动时间 关于培训时间的分配，心态和行动篇所占比重较大，主要是考虑到新员工快速上岗的需要，是基本要求，必须强调正确心态，热爱这一行，才能干好这一行，有激情才有动力，行动上的程序要求也是上岗必须熟知于心了。

而技巧和礼仪应该算作卓越要求，只要在前一阶段心态正确，在行动中应该会自我规范和摸索，找到适合自己适合这个职位的最佳平衡点因此在培训课程中占时相对少，也没有硬性要求第一篇：心态篇 1﹑部门权威致开课辞：包括中行优势﹑展望未来，振奋新员工的士气临走时告知与上级沟通途径伴随视频播放：中国银行总行，各省分行，武汉各处支行风貌 ）10分钟 2﹑该营业厅员工模范以爱岗敬业为主要内容进行发言身边的模范，能起到最好的榜样作用）5分钟 3﹑新员工之间与模范互相熟悉交流融洽学习气氛培训师告知有关先进个人事迹报告的网址鼓励课后自己阅读学习 10分钟 4﹑培训师带领大家参观营业厅，介绍营业厅整体情况10分钟第二篇： 行动篇 1 学员现场观看储蓄员操作流程，培训师对关键步骤进行点拔，让新员工有直观认识10分钟 2 回到会议室－通过视频的方式演示基本操作标准即最高目标播放提前录制好VCR）10分钟 模范员工结合视频内容在一旁解释 例如：存款程序 ①客户拿号 ②叫号 ③收存款 ④收存款凭条 ⑤确定金额（机数一遍，人数一遍，至少两次，大数额多次确认） ⑥输入计算机存款凭条上的内容，然后盖章，受权人刷卡⑦把存款回单给客户，存款结束 3 主要工作流程速背比赛：10分钟1）把新员工根据具体情况分为两组，如男女平均分配。

2）宣布比赛规则：a三分钟速记主要工作流程（存款，取款，转账，开户，消户）b三分钟后 两组以接龙的方式比赛，哪一组答断，记失误一次c全背完后，失误多的组静候下一环节的惩罚3）给每人发一张程序表，开始记时：三分钟速记4）开始比赛5）宣部结果，惩罚先不说，卖个关子 最后一定要强调熟记科学操作流程！并在工作中强化练习 第三篇：技巧篇 培训师发言，让刚才的游戏气氛冷静下来讲解怎么做，不如介绍为什么做”，此时这应该是培训师培训的基本思想1﹑计算机操作和点钞技巧 （10分钟） a 培训师先说明必要性再强调这一内容有一月一次的储蓄员间的竞赛和一年一次的有奖点钞比赛，储蓄员之间的比赛即办理业务的数目的多少排行显然，计算机操作准确，熟练，点秒快，准，都是影响数目多少的重要因素）b提出要求，这一项应自己利用业余时间练习并在工作时一丝不苟 2 沟通技巧：模拟沟通环境 （15分钟） a 宣布刚才失败的那一组接受惩罚！！ b角色分配：获胜组员工扮演：学生，老年人，第一次办储蓄业务的人，老外或是气急冲冲的人，总之自由发挥尽量扮演为难储蓄员的客户。

失败组员工扮演：被为难的储蓄员 c 一对一上前模拟情景对话,遇到沟通障碍尽量克服，实在不行请同组人帮忙 d 然后，待演完后员工先通过自评﹑互评的方式找出沟通语言上行为上或专业知识上的错误，及形像方面的问题 e员工进行总结，总结沟通技巧 f 最后培训师进行总结，提出基本要求并推荐译林出版社出版的《银行柜面英语会话》 第四章：礼仪篇 培训师介绍一下当今银行界的竞争情况和礼仪的重要性，让员工意识到自己的形象对整个银行的影响，做到“迎有问候声，送有祝福声，句句暖心话，样样有真情”方式：口头简单介绍，点到为止 （10分钟）形象仪表与业务成功的关系你的职业形象――储蓄员 强化形象魅力的技能（化妆、着妆等）优雅的形体礼仪规范 --- 站姿、坐姿有效手势语、国际手势差异 面部表情的礼仪要点（眼神、微笑等的运用） 反面材料：储蓄所不雅举止跟着视频学习：微笑服务，站立服务，叫号服务 ，尽量做好，重要是在以后的工作中自我规范和摸索，找到适合自己适合这个职位的最佳平衡点没有硬性规定10分钟）伴随分发： 《职业着装基本原则 》○男、女职业服饰风格搭配 ○西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳、配饰、用品与发型礼仪 ○服饰搭配三要素 ○常见着装误区点评《学会服务微笑》  ○微 笑 的 价 值○微 笑 的 种 类○训 练 微 笑 讯问有无疑问，然后宣布培训到此结束，留联系方式，以便随时交流。