联通IT系统BSS客户关系管理系统技术规范.doc

中国联通IT系统BSS系统域客户关系管理系统 技术规范中国联通公司发布2007-05-15实施2007-05-15发布中国联通IT系统BSS系统域客户关系管理系统技术规范China Unicom CRM Technical Specification（V 1.0）QB/CU 037-2007中国联通公司企业标准62目 次1 总则 11.1. 适用范围 11.2. 规范性引述文件 11.3. 略缩语 12 系统概述 32.1. 建设目标 32.1.1 建立统一客户视图 32.1.2 实现多渠道接入 32.1.3 完善渠道管理、提供渠道业务支撑 32.1.4 加强市场营销、销售活动管理 32.1.5 提供产品生命周期管理 32.1.6 提高订单处理能力 32.1.7 提供全面的客户服务 42.1.8 全程全网的服务 42.1.9 综合的业务支撑 42.2. 建设原则 42.3. 系统定位 42.3.1 IT系统划分 42.3.2 CRM系统在BSS中的定位 63 系统技术架构 73.1. 技术体系架构 73.1.1 设计原则 73.1.2 软件体系架构 83.1.3 接入层 93.1.4 业务逻辑层 103.1.5 数据层 113.1.6 关键技术 113.1.7 J2EE架构体系 113.1.8 工作流 123.1.9 交易中间件 133.2. 用户及权限管理 153.2.1 用户及权限管理架构 153.2.2 架构设计原则 153.2.3 系统技术架构 153.2.4 系统功能架构 173.2.5 身份认证 183.2.6 用户管理 193.2.7 权限管理 193.2.8 日志管理 203.3. 部署架构 203.4. 网络组织架构 223.4.1 网络组织概述 223.4.2 广域网结构 233.4.3 数据中心之间的连接（纵向互连） 233.4.4 数据中心与外网的连接 243.4.5 局域网结构 253.4.6 数据中心存储的网络组织 263.5. 安全架构 273.5.1 安全目标 273.5.2 安全体系 283.5.3 应用层安全 283.5.4 数据传输 283.5.5 安全审计 293.5.6 身份认证 303.5.7 系统层安全 303.5.8 主机安全 303.5.9 数据库安全 303.5.10 终端安全 303.5.11 防病毒 313.5.12 备份容灾 313.5.13 网络层安全 323.5.14 访问控制 323.5.15 入侵检测 333.5.16 网络安全评估 333.5.17 其它网络安全要求 334 系统技术要求 344.1. 总体要求 344.2. 性能指标 354.2.1 业务功能指标 354.2.2 应用软件技术指标 364.2.3 系统备份指标 364.3. 系统安全与可靠性 364.3.1 系统可靠性 364.3.2 网络 364.3.3 主机 374.3.4 存储及备份 374.3.5 应用系统 384.3.6 系统安全性 394.3.7 网络安全 394.3.8 系统安全 404.3.9 应用系统安全 404.3.10 安全管理措施 414.4. 系统管理与使用要求 414.4.1 可维护性 414.4.2 易用性 424.4.3 可监控性 434.4.4 可管理性 434.5. 接口技术要求 444.5.1 接口通讯方式 444.5.2 接口内容要求 454.5.3 数据检查 454.5.4 数据压缩/解压 454.5.5 完整性要求 454.5.6 接口安全可靠性要求 464.5.7 接口安全 464.5.8 传输控制 464.5.9 接口实现技术 474.5.10 J2EE/EJB 474.5.11 Web Service 484.5.12 交易中间件 494.5.13 消息中间件 494.5.14 SOCKET 504.5.15 CORBA 504.5.16 文件 514.5.17 过程调用和共享数据表 524.5.18 接口技术的比较 524.6. 相关软硬件设备要求 534.6.1 主机设备 534.6.2 网络设备 544.6.3 存储设备 554.6.4 备份设备 554.6.5 操作系统 564.6.6 数据库系统 564.6.7 中间件要求 574.6.8 系统测试环境 584.7. 机房环境条件要求 58前 言中国联通客户关系管理系统系列规范由业务、技术、集成、数据模型和测试规范组成，各规范涉及的内容描述如下：业务规范主要侧重以需求为出发点来展现系统的归类、系统的边界、系统的交互以及系统所应包含的功能要求，业务规范的内容涵盖了系统的所有功能点。

技术规范主要从实现的角度来规范系统的技术架构、技术实现方式以及系统的性能指标等内容技术规范不对业务功能点做具体描述，也不对系统间的接口内容做具体阐述数据模型规范主要完成对业务规范所涉及的数据要求的核心逻辑模型的搭建和支撑，这些模型需要系统遵循，为规范中国联通的系统建设提供相应的数据模型标准集成规范主要描述了系统与系统之间交互的流程及接口信息等内容，集成规范是促进各系统能够协调工作的重要保障测试规范侧重于对系统（含相关应用软件产品）的测试进行规范，包括测试目标、测试范围、测试方法、测试用例的设计、测试环境等本规范为客户关系管理系统技术规范规范的附件全部为规范的组成部分，如无特殊说明和本规范的正文具有同等约束力本标准由中国联通公司业务支撑部提出并起草本标准由中国联通公司技术部归口管理本标准主要起草单位：中讯邮电咨询设计院、联通信息化：部中国联通业务支撑部本标准主要起草人： 刘诚明、李旭、陈志超、王颖、杜志涛、梅斌、李吴剑、孙元涛本标准解释权和修订权属于中国联合通网络通信有限公司1 总则1.1. 适用范围规范说明了CRM系统的体系架构、用户及权限管理、系统部署、网络组织和安全架构，明确了系统的性能指标、安全可靠性要求、系统管理与使用要求、接口技术要求、相关软硬件设备要求以及机房环境条件要求。

1.2. 规范性引述文件QB/CU 003-2003 《中国联通长途193/17911专业计费系统技术规范V1.0》QB/CU 040-2002 《中国联通综合电信业务支撑系统综合营帐子系统技术规范V1.0》QB/CU 030-2002 《中国联通综合电信业务支撑系统CDMA 专业计费子系统技术规范V1.0》QB/CU 039-2002 《中国联通综合电信业务支撑系统统一客户资料子系统信息模型V1.0》QB/CU 033-2002 《中国联通综合电信业务支撑系统短信专业计费结算子系统技术规范V1.0》1.3. 略缩语缩略语英文全称中文全称APIApplication Programming Interface)应用程序接口BSSBusiness Support System业务支撑系统CDMACode Division Multiple Access码分多址，扩频多址CRMCustomer Relationship Management客户关系管理DBADatabase Administrator数据库管理员DRDBDisk-Resident Database基于硬盘的数据库系统EAIEnterprise Application Integration企业应用集成FC-ALFibre Channel – Arbitrated Loop光纤通道仲裁环路IS-ISIntermediate System to Intermediate System Routing Protocol中间系统到中间系统的路由选择协议MSSManagement Support System管理支撑系统MMDBMain Memory Database内存数据库MVCModel-View-Controller模型视图控制器OSSOperation Support System运营支撑系统RIPRouting Information Protocol路由信息协议SCSISmall Computer System Interface小型计算机系统接口SNMPSimple Network Management Protocol简单网络管理协议SOAPSimple Object Access简单对象访问协议STPSpaning Tree Protocol生成树协议WAPWireless Application Protocol无线应用协议WFMSWorkflow Management System工作流管理系统2 系统概述2.1. 建设目标CRM系统的建设以客户为中心，面向所有客户、所有业务，提供售前、售中、售后的全程、全网的服务管理系统。

CRM系统建设的总体建设目标为：2.1.1 建立统一客户视图通过整合各种交互渠道，记录客户与中国联通的接触历史，统一管理所有客户全方位数据资料，实现面向所有渠道的客户信息展现的准确性、及时性、一致性为所有客户建立完整的客户视图，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提升客户服务水平2.1.2 实现多渠道接入支持客户通过营业厅、呼叫中心、客户经理、外部门户等多种渠道办理业务，实现统一门户，实现统一客户接触与统一客户感受效果2.1.3 完善渠道管理、提供渠道业务支撑全面提升对渠道的分析、评估、考核等支撑能力，通过对分销渠道、直销渠道、互联网渠道的全面支撑，实现营销功能向社会渠道的延伸 2.1.4 加强市场营销、销售活动管理提供对品牌的统一规划和管理；有效支撑市场营销计划管理，跟踪市场营销活动过程，实施市场营销评估管理有效地支撑管理销售机会从生成到最终形成订单的全过程提升销售工作效率，帮助销售人员及时了解必要的信息，提高销售的成功率2.1.5 提供产品生命周期管理提供灵活的产品配置，提供涵盖产品设计、预演、推出、跟踪、特性修改、退出的整个生命周期的管理加快产品推出周期，增强创新能力，提供产品绩效分析，提供多样化的产品组合策略，提升中国联通的市场竞争能力。

2.1.6 提高订单处理能力提供具有高度的灵活性、稳定性和扩展性的订单处理功能，支持根据业务要求灵活定制流程，同时保证订单处理流程的统一性，确保客户服务的一致性2.1.7 提供全面的客户服务不仅支持客户发起的业务咨询、业务受理、投诉建议、信息查询等服务，而且加强了由中国联通发送的主动服务，包括问卷调查、客户挽留 、客户回访、客户关怀、业务促销、欠费催缴、话费通知等增强了客户问题问题功能，提高客户需求处理速度2.1.8 全程全网的服务采用总部、省分两级系统部署方式，支持中国联通的全程全网服务，包括跨省业务处理，实现一站式业务受理、一站式客户服务2.1.9 综合的业务支撑除了对中国联通现有移。