收费员案例.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑收费员案例 篇一：案例分析 引 言 多年从事收费工作的收费员在日常的收费工作中，尤其对于经常发生的收费站口特殊处境积累了名贵的阅历但是，在收费工作实务中，我们遇到的问题是多种多样、奇怪繁杂的，所发生的处境并不会像规章制度那样直接明确这就要求我们的收费工作人员需要对我们的收费服务工作理念和有关制度有深入的、体系的了解，从而才能在实务中，在发生站口特殊处境的第一时间，妥当、完备、急速的处臵突发事情 制作本指南的目的就是扶助我们的收费人员深入了解与业务有关的理念、制度，展现站口特殊处境的解决方式、途径，以求在业务中得以实践、生动运用 保畅是处置站口突发事情的第一要务 随着高速马路的快速进展，更加是全省实施联网收费后，由于路网的不断完善与增加，民众出行要求提高，吸引了越来越多的人出行选择快速、畅通的高速马路高速马路收费站的畅通处境也越来越吸引人们的目光，倍受社会和媒体的普遍关注如何保障高速马路收费站口安好畅通，给过往司乘人员营造一个安好、舒适、快捷的通行环境，是高速马路运营管理中一项重要的工作任务 一、设备故障造成的堵车事情处理 案例一：恶劣天气造成车道称重设备故障光栅无法检测车辆信息。

收费员实时上报监控调换车道由于车辆积攒过多，所开车道已无法得志车辆通行，务必增开车道保持畅通，而此时修理人员又无法实时赶到…… 根据以往阅历，班长急速组织人员擦拭光栅由于突发处境，导致广场车辆秩序混乱，各个车道内车辆不均，影响了车辆的正常通行紧急组织所里干管、机动人员在保证安好的前提下，疏导广场车辆有秩序的进入车道 案例分析：因恶劣天气造成的收费设备临时性的损坏在收费站的日常工作中可能不是个偶然现象，关键是怎么样保证车辆通行，车道畅通在发生类似处境时，收费班长应第一时间上报监控及值班领导，收费员要做好解释工作收费班长报值班领导、同意后，紧急启动保畅应急预案，计重设备损坏的采取降级收费，车道加强疏导 案例二：收费站遭遇自然苦难，苦难造成，征费设备全部瘫痪供电设备故障，无法正常供电 实时启动应急预案，开启小型发电机，启用POS机和一体机举行收费，财务人员打定定额票举行人工售票 案例分析：如遇到此类处境，收费班长应第一时间上报值班领导和监控，同时，疏导广场车辆、做好司乘人员的解释工作遇到征费设备遇到雷击，实时启动应急预案同时加强票款卡安好工作，把苦难的损失降到最低。

日常工作中，加强机电设备巡查，确保各项设备运行良好 设备故障类处理小结：设备故障，如死机、不读卡、读卡后吐出等处境，死机可以重新启动在上岗，不读卡有可能是通行卡太脏，可试着用酒精棉球擦拭在读，读卡后又吐出，可开启卡机的盖子试着有酒精棉球擦拭清洁读卡器，一般处境下可以恢复，假设是不能很快修好的故障，就连忙更换车道并向司机做好解释工作，以免造成堵车，同时报设备修理 二、特殊理由或警备任务封路事情处理 案例三：特殊理由，高速封道，造成了大面积的堵车在封道期间，急速启动应急预案开足车道，做好车道保畅通工作一是调配人员，开足车道；二是多方协调，保障车辆尽早通行 案例分析：高速马路封路，在司乘人员中有大面积的焦虑与不满心绪，如何做好保畅通工作是首要任务开足车道，增加临时收费设备(POS机和一体机），提高车道通行速度，保证车道畅通 三、司机持假证逃费恶意堵车道 案例四：收费过程中有的司机拿着假的证件要求免费，如假更加通行证、假行车本、如不免就堵在车道里不走，这种处境，先细心解释我们的收费原那么，如司机拒不缴费，可以先压其驾驶证、行车本让司机先开出车道靠边停车，稍后再做处理裁减车辆占用车道的时间，以免造成堵车现象。

案例分析：收费站经常遇到司机持假证逃费恶意堵车道现象，关键是怎么样解决遇到此类处境可采取以下几种措施：一是细心宣传国家车辆免费政策；二是在司机供给的证件上找出问题，如没有年检标志，车牌不符或不领会三是可以对司机供给的证件求的上级机关支持四是加强收费员识别证件一些常识学习 四、绿通车超限不缴费恶意堵车道 案例五：假借运载鲜活农产品名义，实际运载不符合免征范围物品或者混装鲜活农产品车辆，当班人员向司机讲解绿色通道免征有关政策，并实时从收 费亭内拿出有关文件证明 案例分析：处理此类车辆应更加提防，一些司机持国家政策要求收费站赋予免费，处理的关键是细心细致的做好解释工作，这就要要求我们的收费班长和收费员的细致和细心，在处理问题确定要有理有据绿通政策收费员要熟记于心，尤其是免征范围更应牢记，相关的文件也要备在票亭内，以便实时证明 其他特殊处境小结：收费站轻易发生各种处境的特殊事情，这时需要当班人员生动决断的实时处理，掌管流程实时上报，请示，同时做好各种应对措施，对不理解的司乘人员热心细心的解释，对现场发生争执的双方应当立刻调解，或苦求对方让开车道另行解决，在确保人身安好的处境下，使车辆快速通行。

服务源于业务 高于业务 在收费过程中，我们时常会遇到一些规定以外的突发事情，例如记者暗访、特殊车辆处理等等这就需要收费人员务必将日常的工作做到位，从细处着手，秉承“服务至上”理念和“不让司乘吃亏”的原那么处理，这样面对突发事情的不期而至，我们才能更好的呈现高速马路收费人员的高素质，高服务的精神面貌和服务质量 一、超时车处理 案例六：收费系统显示该车为路段内超时车，当班收费员实时细致询问了司机超时事由，无法供给有关证据，予以全程计费处理 案例分析：当车辆到达站口，系统判断为超时车时，收费员应第一时间上报收费班长，同时上报监控监控核查相关入口信息是否一致，收费班长到达现场询问有关处境 1、如司机能供给有效证明，且出入口信息一致的，收费班长上报监控有关处境，按正常车辆收费放行收费员、监控员双方做好记录；2、如司机无法供给有效证明，但经过询问理由充分（描述处境真实，无冲突），且出入口信息一 致的，收费班长上报监控有关处境，按正常车辆收费放行收费员、监控员双方做好记录3、出入口信息不一致的超时车，收费人员如能当场查询信息的，按查询结果处理；如不能实时查询信息的，先暂按正常车辆以司机所述入口站收费，然后由班长将车带离车道，由当班班出息一步核实，对卡的来源、过程作进一步调查，如证据确凿，查实后按有关规定处理。

同时做好记录，必要时请司机签字确认 三、站口滋事处理 案例七：遇司乘人员却借酒气恣意闹事，围攻车道，此类处境在收费站口偶有发生，遇到喝酒滋事的司乘人员能生动掌管、冷静处理、细心做好讲解工作，不把事情严重化，不给领导添麻烦，这是作为一名收费人员的根本准那么；同时要生动掌管，遇到不讲道理的司乘人员时，在不影响正常收费工作的同时，可以赋予适当生动处理，以确保收费站口的正常秩序 车道滋事处理小结：在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异、素质不同的司乘人员，难免会由于一点小疏忽或其他理由而招致他们的怨恨他们有怨恨说明我们工作没做到位，遇到这种处境，我们不应一味冷处理，而是要细心凝听他们的怨恨甚至是责骂，让他们把心里话说出来同时站在他们的立场上为他们着想并表示可怜当遇到这种责骂甚至是他们因心绪失控时的责打等特殊处境制止感情用事，并尽量去了解其中的理由，拿出我们最大的责任心去解决问题面对这些对提升我们工作的有价值的观法和建议，我们理应具有高度的责任心，要细心收集、整理分析、专心研究、切实把握，从而急速有效地处理问题，树立企业良好的社会形象 三、车型纠纷处理 案例八：车型争议，车户对收费员判定车型疑义。

案例分析：在收费站口因车型发生口角的事情偶有发生，这就需要我们收费人员能纯熟的掌管发卡标准，切实判断出车型、车种，降低过错率不要由于一时赌气，而与司乘人员发生争执应当细心做好解释工作，必要时可以将文 篇二：一起公用企业滥收费用的案例分析 一起公用企业滥收费用的案例分析 【案情】2022年初，一消费者匿名举报，称某自来水厂违反规定收取水费滞纳金，苦求查处初查察觉，作为公用企业的当事人，涉嫌滥收费用，违反工商总局《关于遏止公用企业限制竞争行为的若干规定》第4条第（六）项规定报经上级局批准，立案调查 经查：国家发改委、创办部早在2022年就出台了关于修订《城市供水价格管理手段》的通知，取消了水费滞纳金的收取当事人在没有与用户签订供水合同或供水协议明确逾期缴费违约责任的处境下，从2022年1月起，依旧按照原国家计委、创办部相关文件及《如皋市供水管理细那么》的规定,按照当事人电脑收费系统自动生成的以日5%的标准收取滞纳金至案发，累计收取滞纳金数万元依据《关于遏止公用企业限制竞争行为的若干规定》第5条的规定，南通工商局对当事人作出了责令中断违法行为和罚款6万元的行政处置抉择。

【评析】就本案而言，当事人切实不存在限定用户添置商品，排挤其他经营者的行为但是国家工商总局《关于遏止公用企业限制竞争行为的若干规定》第4条第（六）项的立法根源不仅仅来源于《反不正值竞争法》第6条，还涵盖了《反不正值竞争法》第23条，即“被指定的经营者借此销售质次价高商品或者滥收费用的，监视检查部门应当没收违 法所得，可以根据情节处违法所得一倍以上三倍以下的罚款”该条款不只是作为一条罚那么，同时也“将被指定的经营者借此销售质次价高商品或者滥收费用”作为一项遏止性行为加以明确因此，《关于遏止公用企业限制竞争行为的若干规定》和《反不正值竞争法》是相吻合的 2022年全国人大常委会法制工作委员会对《反不正值竞争法》和《价格法》有关规定如何适用问题的答复中明确，对同一滥收费用问题既可以由工商部门按照《反不正值竞争法》举行行政处置，也可以由物价主管部门按照《价格法》的有关规定举行行政处置《行政处置法》第24条规定：“对当事人同一违法行为，不得赋予两次以上罚款的行政处置根据这一规定，对同一个滥收费用行为罚款的行政处置，适用一事不再罚原那么 【调查取证要点】公用企业滥收水费滞纳金行为定性的主要证据和收集方式： 1.所收费用属于国家遏止的事实。

收集国家相关文件、规定、答复，地方性收费政策的制定是否有法定依据支撑 2.收取了不该收费用的事实财务账册（包括收取费用的名称、记入的财务科目名称、数量、票据）、当事人陈述和证人证言等 3.采取强制手段收取不该收费用的事实当事人出台的措施、对逾期拒不缴纳不该收费用采取的强制手段、现场检 查笔录、现场物证、照片、当事人陈述和证人证言等 4.所滥收的费用不属于民事上违约责任所应承受的费用的事实 5.当事人逾期缴纳水费所收的日5%滞纳金并非按照未商定违约责任处境下，应按银行逾期还贷利率计收的事实收集相关政策、规定、答复依据和同期银行逾期还贷利率标准，证明当事人日5%滞纳金高于同期银行逾期还贷利率的事实 篇三：收费员考试题 田东县人民医院收费员考试试题 一、填空题(本大题共有6小题，每空1分，共15分) 1、RMB8,020,650.20的大写应为： 2、收费员务必严格执行财务制度，按规定编制、打印各种门诊收费报表，并将款项正确、实时缴存银行，做到日清月结，账实相符 3、我院的“先诊疗、后结算”是指 4、某一般纳税人当月含税销售额为23.4万元，那么其当月销售总额为 5、某企业年初资产总额为126000元，负债总额为48000元。

本年度取得收入共计89000元，发生费用共计930。