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护理工作中护患沟通方式的优化思考摘要:随着中国经济的不断发展，人民生活水平不断提高，对医疗卫生的需求也逐渐上升，并趋向多元化，生物医学模式向生物-心理-社会模式转变医患间的矛盾不断加大，重大医患纠纷案例的频频发生，引起了社会广泛关注，医患关系己然成为社会热点问题之一而沟通是贯穿在整个治疗的过程中的，优化护患沟通，有利于医疗工作的有效进行基于此本文本研究在护患沟通基础上，对在临床护理中护患沟通的相关问题进行归纳、分析、总结，以期在实践中能为其更好的发展提供可能的思考路径关键词:医务社会工作；医患关系；和谐医患关系一、 前言 3二、 沟通技巧在护患沟通中的相关影响因素 3（一） 患者因素 3（二） 医护人员因素 4（三） 社会因素 4（四） 环境因素 5三、 临床护理工作中护患沟通方式的优化思考 5（一） 护理沟通技巧的提升 5（二） 护理工作中的沟通方式优化 7（三） 护理沟通技巧与方式的应用 7参考文献 8一、£ 4 ' ■一、 刖S护士与病人之间的关系是在护理服务过程中，由护士提供服务、病人接受护理而形成成的一种相互的关系病人和护士之间的关系主要有几个特点：（1）护士与病人之间的关系是比较特别的，需要特定的时间、特定的对象才能产生这种关系。

2）护士与病人之间的关系时间比较短，是在治疗期间所保持的关系3）护士与病人的关系是有目的性的，建立护士与病人之间的关系，是监督和检查病人是否按照治疗程序进行的途径，根本目的就是为了病人能够恢复健康事实证明，沟通是贯穿在整个治疗的过程中的，例如在介绍护理指导、病人住院的环境和需要遵循的规则、卫生宣教、收集病历和护理措施等等，都需要一个有效的沟通，这样才能确保护士工作能够顺利开展，同时也能为建立护士和病人的关系起到促进的作用而护士熟练的护理流程可以增加病人的安全感，同时病人会尊重护士因此，需要明确护士必须要有正规的操作，严格执行三查七对制度，动作要熟练，有条不紊，稳定和协调另一方面，如果护士操作生疏，业务水平不高都会导致病人产生消极心态如果病人在治疗的过程中没有安全感,甚至怀疑、厌恶与护士之间的关系，那么对于以后的护理工作的进行就会非常困难护士在工作过程中不仅要掌握熟练的操作技巧，而且还要不断地观察病人的生理和心理变化，并通过心理沟通，正确引导患者，这对于建立护士和病人之间的关系非常重要有针对性的为病人服务，病人在沟通过程中能够体验友爱、尊重、和谐，那么就会信任护士，有助于减少病人的紧张、恐惧、保持情绪的稳定。

二、 沟通技巧在护患沟通中的相关影响因素（一）患者因素1患者要求过高由于护患之间信息不对称，患者极少掌握医学护理知识，对护士的护理工作缺乏正确而客观的认知少数患者会提出一些不切实际的期望，如尽早进行手术、尽快出院、增加用药剂量等，而当这些要求得不到满足，这些患者便会对医护人员心存不满2. 患者对医人员护认识存在偏差因患者来自不同地区和不同的层次，生活的环境和文化程度有很大差异，加上生病后心理压力大，对医院和护士的水平期望过高，如果现实和期望有出人的话，就会迁怒护理人员有些患者过分强调自我权利的实现，却不履行自己的义务，对护理工作有偏见，不遵嘱托，对治疗不配合这些都是影响护患沟通的因素二） 医护人员因素1. 工作中缺乏人文关怀根据中华医院管理学会维权部统计，2016年全国326家医院所发生的护患纠纷中，有49.5%是医务人员的原因，具体表现在缺乏同情心，病人反映是“冰棍脸”，说话简单生硬事实上，护理工作者主动的关怀和适时而恰当的同情如精湛的医术一样，对于患者的康复必不可少2. 护患沟通缺乏技巧与耐心患者住院后接触最多的就是护士，护士在护患关系中占主导地位护士的服务态度、职业道德、沟通技巧、工作疏忽大意、责任心不强、法律意识淡薄、业务水平不熟练、健康教育水平、自身的整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。

很多护士尤其是年轻护士缺乏社会经验及与患者沟通的技巧，对患者家属的提问很少回答或机械简单，使患者误认为工作敷衍了事，从而引发纠纷由于护理人员编制不足，且儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，而护理人员又难以相应增加，随着护理要求不断提高，如：生活护理、健康教育、新业务开展等占用大量时间使护士与患者沟通交流时间少，无暇顾及患者与家属的情绪与心理感受，使患儿及家属产生不满护士以患者的病情轻重缓急为依据安排工作程序，但部分患者认为，应按自己的要求行事，否则便大发脾气，言行过激，甚至大打出手护士虽然忙碌不停，受到这样的待遇，而感到委屈，自控能力差时发生争执使矛盾激化发生纠纷三） 社会因素目前,护患双方的权利义务不平等，出现纠纷后，法律及媒体都是偏向患者，把责任全部推到医师和护士的身上患者以为只要有钱在医院就应该享受到应得的服务，却意识不到医疗和护理治疗是一项高风险和严谨的工作另外，由于医疗费用过高、护士社会地位低、待遇低等都是影响良好护患关系的因素另外,患者将对医生或管理人员的不满转嫁到护士身上在诊疗过程中，多数情况下,患者不得不遵从于医生，即使对医生产生不满也未必敢表达出来，以免影响往后的治疗。

面对于护士，患者会认为其工作没有那么高的技术性，即使向护士表达不满也不会影响治疗加上护士多为年轻女性，这便给了患者或家属“好欺负”的印象，从而将原本对于其他人的不满意情绪施加到了护士身上因此，发生医患纠纷后，患者对全体医护人员的满意度降低，更容易导致护患纠纷的发生四）环境因素护士在工作中面对曾经发生过纠纷的操作或者复杂情况表现出过度谨慎产生逃避心理，谨慎小心或让他人操作，担心稍有不慎则再次引起纠纷久而久之，自我价值感降低，对自己失去自信，逐渐产生心理障碍，影响止常工作有针对基层医院住院病人护患纠纷的原因调查显示，因护患沟通不佳导致的护患纠纷占了 37.6%,在各种原因中居于首位4部分护士在工作中在与病人的沟通过程中，不善于将医学专业术语转化为让患者明白易懂的语言，从而造成护患沟通的障碍如果护士在与病人交流过程中，其沟通方式欠妥，就不能够了解患者或家属的真实想法此外，由于我国整体上护理资源缺乏，每千人护士数远低于世界平均水平，护士医生比例较低，致使护士每天的工作量大，任务繁重当工作非常繁忙时，护士们便难以保持饱满的精神状态，更无暇顾及服务意识，在工作过程中就容易出现失误，这便为发生护患之间不和谐、护患纠纷、甚至是发生医疗事故埋下了隐患。

三、临床护理工作中护患沟通方式的优化思考（一）护理沟通技巧的提升1.语言交际能力护士人员一个好的沟通可以赋予病人一个积极的态度，对病人的治疗起到意想不到的效果，如果总是对病人说一些安慰、鼓励、积极的语言，会改变病人的心理状态，促进护士和病人之间的关系比如对于一个新入院的病人，护士主动对他说：“我是主要负责照顾你的护士，你要做点什么都可以找我，不用怕麻烦尽管这句话很短暂，但病人听到后会感觉温暖和幸福，这样使得护士和病人之间的关系又近了一步拉再次，比如对一位怀疑药物效果的病人，护士可以这样说：“另一个和你一样病情的病人就是这样治疗的，后来都康复出院了，所以你吃的必须是有效的”，这样就会发挥积极的作用护士应该尽量使用一些刺激性和破坏性的语言，防止病人的心里负担过重，使病情恶化，导致护士与病人之间的关系紧张语言沟通是一门艺术，护理人员必须提高自己的沟通技能，使用一些饱含热情、关怀、温暖的语句可以让病人有被关心的感觉，使得病情能够更好的恢复护理人员在进行沟通交流的时候需要做到一下几点：1）学会引导病人进行交流护理人员在照顾病人的时候，需要保持友好的态度，主动向病人讲解医院的情况，介绍自己，让病人放松心情，获得病人的信任，同时要循循善诱，耐心一点引导病人参与到沟通中来。

一些妇产科的孕妇比较容易出现抑郁、焦虑等情绪，护士应及时观察病人的情绪变化，与其进行沟通交流，引导病人将心理的想法说出来，让他们通过听音乐、体育等来缓解不良情绪2）学会聆听病人的倾诉耐心倾听是一种尊重病人的行为，是一种真诚的态度在倾听的过程中要适时给予一定的反馈和交流，鼓励病人对于一些产后的产妇，要鼓励他们多多下床运动“你可以肯定，坚强点，会更好”2.非语言沟通技巧非语言沟通如面部表情，身体姿势，声音（音色，音调，音量），手势，触摸，眼神接触和空间等，非语言信息是一种模糊的信息，但它通常比语言信息更真实，更自然，因为它是难以隐藏同一个句子因为不同的非语言行为而产生不同的意义和作用，甚至有人认为非语言交际的重要性超过了口头交际的重要性护士应该特别注意你的非语言行为护士在沟通过程中必须善于使用肢体语言肢体语言比如眼神交流、面部表情、身体姿势等等，首先，护士必须保持端庄的外观，良好的形象，使得更加方便进一步接触病人在接触的过程中要尊重病人，在接触一些未婚孕妇的过程中不能私下讨论；其次，应注意面部表情面部表情可以直接反应护理人员的感受，对于一些特殊的病人，如有性病的病人不能表现出厌恶、冷漠等的表情；然后，护士必须用微笑服务，公平对待每一个病人。

微笑是人与人交往的关键对于妇产科病人的护理工作，无论是什么样的职业，病人是高收入还是低收入的，治疗都应该是平等的学会运用神经语言程序，神经语言程序是一种新的交流方式，它主要强调护理人员与患者采取一致的步调，如当患者感到焦虑时（二） 护理工作中的沟通方式优化1. 记录病人的个人信息新医院的病人应记住他的名字和一些特殊的信息，比如家庭背景和个人经历,以方便日后的交流在认识的开始，可以记住对方的姓名和其他个人信息，有助于拉近彼此之间的关系，方便了开展护理工作2. 增加沟通时间对护理人员的配备，相关部门可以进行调整，根据现有的资源，在护理工作的空余时间，护士可以和病人进行短时间的沟通，比如在调整床单的时候可以孙文病人的睡眠情况学会寻找机会与病人进行沟通，了解病人的诊疗过程中的感觉和欲望，从而提高诊断和治疗工作的效率3. 提高沟通技能人际传播是基于某种关注的对于护士来说，一个好的沟通能力有助于建立良好的护士与患者之间的关系，提高护理质量，提高患者满意度护士应通过有效的沟通技巧，促进和病人之间的关系因此，努力提高沟通能力，换位思考，理解、尊重患者，建立良好的护士和病人之间的关系，提高护理质量，从而提高患者的满意度。

因此，在和病人进行沟通的时候，护士应注该全神贯注，关注病人，这样才能更好地倾听病人的感受，提高护士与病人之间的感情4. 鼓励语言的应用护士应使用保护性语言、情感语言和鼓励语言，以增加病人的信任，让病人感受到护士对其的关系，从而得到心理上的补偿三） 护理沟通技巧与方式的应用1. 入院时的交流沟通技巧上应注意：根据病人的年龄、文化、职业、选择适当的名字，要有礼貌和亲切的语气2）介绍医务人员和医院的制定的时候应该是真诚的、热情大方，消除患者的陌生感，尽快建立护士和患者之间的信任关系2. 在医院住院的时候进行沟通1）住院期间的常规沟通主要是了解病人的年龄大小、性别、患病记录、遗传因素、疾病严重程度以及是否还有各种疾病等，综合评价病人的身体状态，并向病人和家属介绍病情，同时说明所患疾病目前的状况、需要采取的医治方案、药物可能会产生的不舒服的反应、医疗的大概。