麦当劳经营与顾客满意市场营销课程案例分析题库.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑麦当劳经营与顾客满意市场营销课程案例分析题库 　麦 当 劳 的 经 营 与 顾 客 满 意 　 麦当劳是无可争议的国际品牌，是全球快餐业的大亨其告成的关键之一是以适合的顾客让渡价值的追求而达成了高度的顾客合意 　 1.麦当劳的产品价值 　 (1)麦当劳的产品的原料、用量、过程都有严格的标准麦当劳在《操作规程》中对速食品和供给的服务的标准都有概括的规定以法式炸薯条为例，土豆的产地甚至大小都有严格的要求在俄罗斯设立第一家麦当劳分店时，采用的土豆是由加拿大技术专家带来的拉西特伯班克的免疫土豆种子培育出来的经过特殊处理淀粉沉淀的土豆，去皮、浸泡、切 　条，用崭新的油炸两次，才出成品 　 (2)食品有严格的时间限制超过10 min 的汉堡，7 min 的法式炸薯条，都不再出售这是由于时间稍长，脂肪会浸透、硬化，就没有新出炉的酥脆和和暖感;更加是汉堡中所夹的蔬菜片时间过久会软化麦当劳通过坚持不懈的顾客监视来监控产品，以简化操作，降低本金来加大顾客的让渡价值 　 (3)麦当劳根据各地顾客的需求不同，供给具有不同特色的产品如在日本添设玉米粥;在巴黎增设白酒和钢琴音乐;在罗马增设色拉等。

麦当劳细心周到地照管到了每个国家顾客的口味 　 2.麦当劳的服务价值 　 (1)服务牢牢抓住儿童的心全体麦当劳分店都设有儿童消遣场和生日区在这样的空气内，吃鲜明变成了一种辅佐品，迎合儿童心理的服务才是小顾客们真正需要的 　 (2)高标准的"微笑服务'麦当劳不需要员工相貌美丽、学历很高，但确定要保持微笑服务，能够吃苦耐劳，以创业精神为群众服务麦当劳的规矩是时刻记住顾客永远是对的，无论什么理由与顾客发生口角，都将被辞退 　 (3)名副其实的"快'餐店北京展览路分店创下了18s 出一个快餐的世界记录目前接待一个顾客的时间也不超过1 min这就大大节省了顾客的时间本金 　 (4)针对特殊的市场，麦当劳赋予特殊的服务针对潜力很大的老年人市场，麦当劳雇用老年人为服务生，并把老年人服务生的形象设计到广告中去;种族分歧是美国一个严重的社会问题，针对黑人市场，麦当劳打出广告说:"种族隔膜之山既然不能迁移，那么我们就要跨越它' 　 3.麦当劳的人员价值 　 麦当劳的员工分为两类:经理和员工经理分为餐厅经理、第一副经理、其次副经理和见习经理;员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。

麦当劳员工滚动性极大，美国约为125 %经理拿月薪，员工那么是按小时计酬麦当劳的人员价值在外，功夫在内 　 (1)人员培训以莫斯科分店为例，630名连麦香鸡和麦香鱼都区分不开的新雇员要采纳16~20 h 的培训培训的内容有牛肉烹制法、麦香鱼做法和微笑服务要经过从厨房调理、炸鱼、烘包、炸薯条、煎肉饼、送货、仓库进出、站柜台、大堂服务、办儿童生日会等全套作业;而对于经理人员的培训那么繁杂得多了，需要有严格的规程和考核制度;见习经理要学完管理进展课程 I（MDP I )，在7~15周学习根基操作 　课程，加上2~4个星期的实际操作，考核通过后升为二副;之后须学习 MDP II 的五个教程耗时8~14个月，完成基拙管理课程和中级管理课程的学习和考核，再加上1~2个月的实际操作，并开头餐厅的各项职能工作通过考核后升为一副;之后要学习MDP III 主要内容包括到美国芝加哥郊外麦当劳世界总部的"汉堡大学'去上两个星期的加强课程中国国内的一副有时要到香港停留学习一周后举行3~6个月的实际管理，有潜力的一副可再被提升为餐厅经理;之后学习第四个阶段的管理进展课程，即 MDPⅣ，要有9~13个月，并主持店务;餐厅经理之上有相当于中层经理的经营经理，负责3~6家餐厅的业务，那时还需要再赴美受训。

　 (2)麦当劳内部员工合作默契，强调3C 的工作态度，即沟通、协调和合作小小的厨房内挤着多名员工和各种设备，但共同作业井然有序，如在浪中行舟，员工合作分外默契 　 (3)"下放'经理，实行"走动'管理麦当劳创始人雷克罗克先生经常到各公司、部门、分店举行"突击'检查为了防止经理人员把时间滥用在抽烟和闲谈上，克罗克下令锯掉全体经理椅子靠背，以促使经理们走下去，现场解决问题 　 4.麦当劳的形象价值 　 (1)QSCV 传递着麦当劳的经营理念质量(Q)、服务(S)、清洁(a)、价值(V ),这简明扼要的四个词贯穿于麦当劳的整个生产、服务过程当中 　 (2)麦当劳有一套准那么来保证员工的行为模范:OTM(营业训练手册);SOC(岗位检查表); QC(品质导正手册);MDT(管理人员训练)总之，小到洗手消毒有程序，大到管理有手册，以保证 QSCV 的贯彻 　 (3)麦当劳的视觉形象识别是有口皆碑的首先，麦当劳的黄金"M'形的双拱门形象设计，告成地运用了现代形象学的根本原理，象征着接待顾客的友好之门你绝不会古怪，一个三岁顽童指着金灿灿的"M"标志，嚷着要吃麦当劳;其次，"麦当劳叔叔'人见人爱。

1963年新年伊始，身穿小丑服饰的"麦当劳叔叔'在美国首都华盛顿第一次公开亮相，以后他又到医院去抚慰儿童，去幼儿园和儿童一起做嬉戏，到游乐场当向导它逐步成为小挚友心目中仅次于圣诞老人的良师益友;再次，色调鲜明的员工服饰员工的制服是红条子短衫，经理的制服是浅蓝色胸前都有标明身份的标志牌色调强烈、明快;结果，麦当劳的店面清洁，是餐饮业的最高标准以厕所为例，创始人克罗克每到一处分店，必检查该店的厕所所以麦当劳的厕所已成为楷模人们在美国长途旅行内急时，宁愿开20~30 km 到高速马路旁的麦当劳店去借用 　 (4)麦当劳在各个报刊、杂志上频频亮相，并屡屡受奖，名声大振30年来，在《时代》、《生活》、《新闻周刊》、《华尔街时报》、《福布斯》等杂志、报刊上都有宣传;并荣获普利策奖和美联社颁的奖公益广告扶助麦当劳公司树立了良好的社会形象 　 5.麦当劳的顾客本金 　 (1)货币价值尽管在各国以各国货币来计价，麦当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超过两美元美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱 　 (2)时间本金麦当劳接待一名顾客的时间不超过1 min顾客的时间本金相当的小 　 (3)体力本金和精神本金。

对于一些人，尤其是对儿童来说，进入麦当劳店是一 　种消遣，体力和精力本金几乎为零甚至是一个享受 　 综上所述，麦当劳的经营可以概括为这样一个公式:麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的 　整体顾客价值－麦当劳的整体顾客本金=顾客合意=麦当劳的告成 　 (资料来源:邓贺赢.从顾客让渡价值看麦当劳的告成.市场营销导刊.1998 (3)) 　议论题 　1.试用顾客让渡价值理论分析麦当劳经营特色及顾客合意的实现 　2.你对借鉴麦当劳等国际品牌的阅历进展我国的快餐业，有何独到的见解? 　企业营销活动的成败与环境 　 1.美国的打扮品为什么打不开日本市场 　 美国是生产打扮品的一个大国，出口的打扮品也较多，其中有一些出口到日本市场上美国打扮品进入日本市场的时候，对日本人举行了大规模的广告宣传和其他形式的促销活动，但是日本人就是对此无动于衷，打扮品的销售量很少，美国运到日本市场的打扮品只能大量积压，生产厂家为此特别慌张! 　 通过大量的调查研究察觉，在美国，人们对于皮肤的色调有一种特别普遍的观念，即认为皮肤略为深色或稍黑一些是丰饶阶层的象征，由于只有生活丰饶的人们才有足够的时间和金钱去举行各种消闲活动，到海滩去硒大阳是一种对比普遍的消闲活动，生活越丰饶，去海滩硒大阳的机遇越多，皮肤也就越黑，所以皮肤硒得越黑的人，说明其社会地位和生活的丰饶程度越高。

在打扮的时候，人们习惯于使用深色的打扮品，把自己的皮肤打扮成略为深色，以显示自己的地位打扮品的厂家在生产打扮品的时候，也不以色调略为深一些的打扮品为主大量生产而日本人的皮肤属于东方人的皮肤类型崇尚白色，打扮时不热爱使用深色的打扮品，所以日本人对于美国人的那种略为深色的打扮品需求量是很少的 　 2.日本的空调进入中东市场 　 中东地区的国家一般对比丰饶，重视改善居室的舒适性，所以消费家用空调的人比例较高最先进入中东地区销售空调电器的厂商来自美国和英国等一些国家，这些国家的产品质量一般还不错，所以前期的销售效果也很好，但销过一段时间之后，察觉中东地区的消费者对于这些国家的空调电器并没有大多的兴趣，空调器总是出问题，展现停转的现象日本厂家在留心研究了这些处境之后，得出一个结论:他们认为美国和英国一些国家的空调器在中东地区总是展现停转问题的理由在于，中东地区多沙、空调器的防沙才能很差，而美国和英国空调器的生产者没有设计防沙功能的意识，不了解当地消费者已往习惯于各种物品的防沙功能，所以生产的商品不适应这一地区的消费要求，日本厂商立刻着手提升空调器的防沙才能，对空调器的进气口举行了防沙性能的处理，并且在广告中大力宣传日本空调器在中东地区的适应性，结果，日本的空调器一下子把美国和英国等国家的空调器挤出了中东地区的市场，并此后成为中东地区最畅销的产品。

　 3.阿拉伯国家为什么接待巴西冻鸡 　 欧洲一冻鸡出口商曾向阿拉伯国家出口冻鸡，他把大批优质鸡用机器屠宰好，拾掇得明净利落，只是包装时鸡的个别部位稍带点血，就装船运出当他正盘算下一笔交易时，不料这批货竟被退了回来他迷惑不解，便亲自去进口国查找理由，才知退 　货理由不是质量有问题，只是他的加工方法犯了阿拉伯国家的"禁'，不符合进口国的风俗阿拉伯国家人民信仰伊斯兰教，规定杀鸡只能用人工，不许用机器;只许男人杀鸡，不许妇女伸手;杀鸡要把鸡血全部洗明净，不许留一点血渍，否那么便被认为不吉利这样，欧洲商人的冻鸡虽好也依旧难免退货的厄运 　 巴西冻鸡出口商吸取了欧洲商人的阅历教训，不仅货物质量好，而且更加留神得志国外市场的特殊要求，尤其是充分崇敬对方的风俗习惯巴西对阿拉伯国家出口冻鸡，在屠宰场内严格按照阿拉伯国家的加工要求，不用机器、不用妇女，杀鸡后把血渍全部除掉明净并细致包装巴西还邀请阿拉伯进口商来参观，获得了信任，使巴西冻鸡急速打进了阿拉伯国家 　的市场 　 4.龙形图案与风俗习惯 　 在我国的出口商品当中，龙形图案由于显示民族特点，具有东方特色，很受外商的接待。

但是在采用龙形图案中也有学问，也要留神进口国消费者的风俗与爱好例如，龙形图案地毯一向是我国出口的热门货但同样是龙毯却有一片面卖不出去理由在哪里?外商说，在国外，尤其是华侨中，流行着一种说法，认为龙分吉利龙和凶龙两种，其识别在于龙爪不同吉龙生五爪，生三爪、四爪的是凶龙，凶龙入宅，合家担心，谁会花钱买个凶龙回家?经查看，公然未卖出的龙毯的绝大片面是三爪、四爪的龙形图案这说明国际市场营销中对进口国社会文化环境因素的了解与掌管要细、要准，不能得志于一般 　议论题 　1.上述一组案例为什么会有不同的结果? 　2.结合这些案例谈谈你对企业营销与市场环境关系的熟悉 　日清公司智取美国快餐市场 　 在我国便当面市场上，尽管品牌繁多，广告不绝于耳，但令消费者真正动心的却寥寥无几，于是大量便当面生产企业慨叹到:"消费者的口味越来越挑别了，真是众口难调呀!' 　 可是，日本有一家食品企业集团日清食品公司，却不信这个邪，它坚持"只要口味好，众口也能调'的独特经营宗旨，从人们的口感差异性启程，不惜人力、物力、财力在食品的口味上下工夫，终究变更了美国人"不吃汤面'的饮食习惯，使日清公司的便当面成为美国人的首选快餐食品。

　 日本日清食品公司在打定将。