农贸市场物业管理.doc

秀嘉农贸市场秀亭商业街物业管理方案目 录序号内容一物业管理整体构思及运作模式二.物业管理信息化处理系统三.物业管理的服务内容四.人员配备及培训五.物业管理的特色服务六.管理服务承诺 编制单位：嘉兴市国浩物业有限公司 编制时间：一.物业管理整体构思及运作模式秀嘉农贸市场物业管理的整体构思：秀嘉农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高结合秀嘉农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了秀嘉嘉贸市场物业管理的目标定位和整体构想我们目标定位是：，使秀嘉农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为嘉兴市物业的典范，在嘉兴市树立起名牌物业形象，并提升秀嘉农贸市场物业管理品牌形象，使物业管理成为秀嘉农贸市场的核心卖点之一我们对管理服务的整体设想可概括为：建设规范管理专业团队演绎农贸市场物业管理形象以点带面、面上处处开花结果秀嘉农贸市场物业管理的运作模式：秀嘉农贸市场物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。

以下分别阐述：（一） 管理架构在秀嘉农贸市场的物业管理服务中，将结合秀嘉农贸市场的人文特点及行业法规，结合国浩物业先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运营的管理架构1、 秀嘉农贸市场物业管理外部组织架构嘉兴市政府主管部门嘉兴国浩物业管理有限公司秀嘉农贸市场管理处 指导监 督 指协 调秀嘉农贸市场管理处 导 秀嘉农贸市场管理服务 外部组织架构说明： 1、国浩物业对秀嘉农贸市场实施专业化、规范化的物业管理顾问服务; 2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导; 3、秀嘉农贸市场物业管理处和国浩物业构成监督协调关系。

2.秀嘉农贸市场物业管理内部组织架构（首年）秀嘉农贸市场物业管理公司秀嘉农贸市场管理处 财务部工程部安保部物业部安管队运行组维修组会 计出 纳客服组环境组行政组 治安管理车辆管理消防管理设备运行管理设施设备维修客户维修服务后勤管理档案管理行政人事管理保洁管理绿化管理房屋管理客户服务·内部组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理秀嘉农贸市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作二） 运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制嘉兴国浩物业 指导 反馈国浩物业公司项目顾问经理本项目物业管理单位 指 指 反计算机辅助管理系统 标 导 馈管理处主任服务地点信息中心 反馈 命令部门员工部门主管 督 导 重大突发事件管理运作机制图1.质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有国浩物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

按国浩物业制定的各项管理指标和创优方案，秀嘉农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率2.协调机制 协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量3.激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性3)依据管理、管教结合，融情于管管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务4.监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差保证管理机构及其工作人员依法办事1)管理者对机构内部工作人员进行监督2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证秀嘉农贸市场管理监督机制的有效实施5.自我约束机制(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

二.物业管理信息化处理系统秀嘉农贸市场物业管理信息化处理系统包括：工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理几个方面以下分别阐述一） 工作流程1.整体运作流程图 方 案 设 计前期管理机 构 设 置秀嘉农贸市场物业管理单位人 员 培 训接 管 验 收项 目 跟 进入住期管理业 户 入 住装 修 管 理安 全 管 理其它事务管理文档、物料管理社区文化建设商 务 服 务财 务 管 理品 质 管 理工程维护管理环 境 管 理日常管理2.物业交接验收流程：与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则 接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）3.工作巡查流程：发现员工优绩或过失报管理处实施并向全体员工通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单客户服务中心统计、处理汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字发现管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题4.安全管理运作流程：保安部主管、保安班长检查、登记定岗值勤发现问题交保安主管编号、存档应急分队及时处理做好记录报 警通知管理处主任记 录紧急通知中央控制室视情况通知派出所、消防队等相关单位5.机电设备维修流程：归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修6.保洁管理流程：环境主任巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境主任监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档 （二）信息反馈（投诉处理）渠道及时间1.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈流程：处理中心信息源信息接收站结果回馈2.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈控制方式（1）管理处(或客户服务中心)值班室，通过信息传递工具，如投诉和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈秀嘉农贸市场每个区域发生的情况。

严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环3）管理处每月（日。