证 券客户服中心客服坐席招聘建议方案.doc

证券客户服中心客服坐席招聘建议方案一、书面测试目的：通过书面测试应聘者情绪稳定度客服坐席应有良好情绪调控能力，才能用专业的精神面对单调沉闷的工作测试流程：1、面试前一小时，所有应聘者在现场在15分钟内完成书面测试――情绪稳定测试附件3）2、工作人员（二人一组）当场对测试卷录入电脑自动评分，登记书面测试成绩后提交考官3、测试得分17分以上符合客服人员素质，在13-16分说明应聘者情绪高度不稳定，不宜从事客服热线工作即得分在0-12分以上直接淘汰，不进入面试附件1-2）测试得分评价：17～ 26  评价：你情绪稳定，自信心强，有较强的美感、道德感和理智感你有一定的社会活动能力，能理解周围人们的心情，顾全大局你一定是个性格开朗，受欢迎的人13 ～ 16  评价：你情绪基本稳定，但较为深沉，对事情的考虑过于冷静，处事淡漠消极，不善发挥自己的个性你的自信心受到压抑，办事热情忽高忽低，易瞻前顾后，踌躇不前0～ 12  评价：你情绪激动，不能面对现实，容易产生焦虑通常不容易应付生活中遇到的各种阻挠和挫折，容易受环境支配而心神动摇要注意控制和调节自己的心境，使自己的情绪保持稳定二、面试（注：参加本轮的应聘者为已通过书面测试的应聘者）目的：通过面试了解客服代表是否具备可培养的素质基础。

客服代表要有良好的沟通能力，在普通话的标准程度、语音的亲和力、表述具有很强的逻辑性和简洁性、倾听理解能力、灵活机敏等方面应具备相当基础测试流程：1、自我介绍一分钟）要求应聘者用普通话来简述自己的经历，主要考察应聘者普通话的标准程度、语言的逻辑性与简洁性、不良口语习惯、词汇量丰富程度2、诵读一分钟）要求应聘者朗读一段短文，考察该应聘者的普通话水平、声音质量短文：一家跨国公司策划总监的招聘，应聘者云集，层层筛选后，最后只剩下三个佼佼者最后一次考核前，三个应聘者被分别封闭在一间被监控的房间内，房间内生活用品、家用电器一应俱全，但没有，不能上网，三人的也都被收走考核方没有告知三个人具体要做什么，只让耐心等待考题的送达最初的一天，三个人都在略显兴奋中度过，看看书报，看看电视，听听音乐第二天，情况开始出现了不同因迟迟等不到考题，有人开始变得浮躁起来，有人不断的更换着电视频道，把书翻来翻去，甚至连吃饭也草草了事或是情景演练，测试内容以客户抱怨安抚为主，可参照附件4）3、诵读概述（一分半钟）要求应聘者脱稿简要复述此前诵读的短文，说出“如果你是应聘者”会有什么反应，要求举一个自己在过去生活、工作实际中的例子来阐述的看法。

4、激怒反应（一分半钟）通过故意说些“你刚才回答问题时怎么表现得这么差，比前一位应聘者水平差太多了！”之类的不客气的话，考察应聘者的应变能力、情绪控制能力5、面试随机问题（详见附件5）附1：评分表阶段评分依据评分标准分值评分自我介绍语言表述是否简洁、口语是否过多、词汇量丰富程度优20分，好15分，中10分，差5分，最差0分10分诵读普通话是否标准、声音是否甜美优30分，好20分，中15分，差10分，最差0分20分诵读概述是否具备概括能力及提炼能力，例子是否有说服力优30分，好20分，中15分，差10分，最差0分30分激怒反应应变能力、情绪控制能力强弱优20分，好15分，中10分，差5分，最差0分20分综合素质评价职业素养综合评价优20分，好15分，中10分，差5分，最差0分20分总分100分注：将面试考官对应聘者打分按权重汇总后，按加权得分择优录取前3-5名以此类推附2：普通话水平测试评分标准一级甲等：朗读和自由交谈时，语音标准，词汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅测试总失分率在3%以内乙等：朗读和自由交谈时，语音标准，词汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅偶有字音、字调失误测试总失分率在8%以内。

二级甲等：朗读和自由交谈时，声韵调发音基本正确，语调自然，表达流畅少数难点音有时出现失误词汇、语法极少有误测试总失分率在13%以内乙等：朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象难点音较多（平翘舌音、前后鼻音、边鼻音、fu—hu、z—zh、送气不送气、I—ü不分、保留浊塞擦音、丢介音、复韵母单音化等），失误较多方言语调不明显有使用方言词、方言语法的情况测试总失分率在20%以内三级甲等：朗读和自由交谈时，声韵母发音失误较多，难点音超出长见范围，声调调值多不准方言语调较明显词汇、语法有失误测试总失分率在30%以内乙等：朗读和自由交谈时，声韵调发音失误较多，方音特征突出，方言语调明显词汇、语法失误较多外地人有时听不懂其谈话测试总失分率在40%以内。